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2025年(新)保安员服务礼仪练习卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.保安员着装应保持干净、整洁、合身，以下哪种情况不符合着装规范？（）

A.外套平整，无污渍、无破损

B.衬衫tuckedin(塞进裤子里)，领口、袖口整洁

C.鞋面光亮，鞋底无泥泞，保持清洁

D.在非严寒天气下，可以随意穿着深色长裤或休闲裤

2.保安员在岗期间，正确的站姿应该是？（）

A.双脚交叉站立，身体重心偏向一侧

B.双脚与肩同宽，挺胸收腹，双眼平视前方，双手自然下垂或交叉于腹前

C.抱臂站立，减少身体暴露

D.身体略微前倾，便于观察周围情况

3.当遇到来访者时，保安员进行问候的最佳距离通常是？（）

A.0.5米以内，以便快速确认身份

B.1-1.5米，保持适当距离

C.2米以上，显得更有权威感

D.距离根据来访者身份决定，官员距离近，普通人员距离远

4.在使用电话提供咨询服务时，以下哪项行为不符合服务礼仪？（）

A.电话铃响应及时接听，一般应在铃响三声内接听

B.接听电话语言文明、热情，使用规范问候语

C.如遇呼叫者等待时间较长，可挂断电话处理事务

D.通话过程中注意语速适中，吐字清晰，音量适中

5.保安员在接待来访者时，若需要请示领导或通知他人，正确的做法是？（）

A.直接在来访者面前大声议论或使用内部术语

B.简单告知“去问别人”或“等一下再办”

C.礼貌地告知来访者：“请稍等，我帮您核实/请示一下”，并尽快处理

D.让来访者自行在附近寻找相关负责人

6.处理客户投诉时，保安员首先应采取的态度是？（）

A.严词拒绝，明确表示无法满足要求

B.倾听为主，耐心了解投诉内容和原因

C.立即辩解，说明公司或自身的难处

D.快速给出解决方案，避免客户纠缠

7.在巡逻过程中，发现可疑情况，保安员应首先？（）

A.立即大声呼喊驱赶，制止其行为

B.保持距离，密切观察，并视情况决定是否呼叫支援或报警

C.立即悄悄离开，避免引起注意

D.上前直接询问，确认对方身份

8.以下哪项不属于保安员仪容仪表的要求？（）

A.保持面部、手部清洁

B.女性保安员可化浓妆以显专业

C.发型整齐，避免过于夸张或怪异

D.帽子应干净、完好，佩戴规范

9.与不同文化背景的人员交往时，以下哪项做法有助于避免误解？（）

A.始终保持中国传统的热情直率

B.多观察，少主动交流，避免暴露文化差异

C.保持礼貌、尊重的态度，注意沟通方式和肢体语言

D.根据对方反应灵活调整自己的沟通风格

10.针对老年人或行动不便的客户提供帮助时，以下做法不当的是？（）

A.主动上前询问是否需要帮助

B.使用粗鲁或命令式的语气

C.提供必要的搀扶或引导，注意安全

D.在征得同意后，帮助其搬运行李

二、判断题

1.保安员在任何情况下都应保持严肃的表情，避免微笑。（）

2.保安员的名片应在首次介绍时立即递给对方，以示尊重。（）

3.在室内，保安员的站姿可以比在室外更加随意放松。（）

4.接待重要客户时，保安员应在入口处主动引导，并致意问候。（）

5.回答来访者询问时，如果不知道答案，可以直接告知“不知道”。（）

6.保安员处理突发事件时，应优先考虑个人安全，同时尽可能维护客户或公司利益。（）

7.保持良好的身体姿态不仅关乎形象，也能有助于提升自信心和沟通效果。（）

8.保安员着装的颜色以深色、单色为主，可以佩戴过多饰品以增加专业性。（）

9.使用手势进行指引时，手势应清晰、标准，并配合适当的目光接触。（）

10.疫情期间，保安员在执行任务时，可以适当减少对访客的健康询问和体温检测。（）

三、简答题

1.简述保安员着装应遵循的基本原则。

2.请列举至少三种在接待来访者时必须使用的礼貌用语。

3.当遇到客户提出不合理要求时，保安员应如何应对？

4.简述保安员在岗期间保持良好仪态的重要性。

5.在处理突发事件（如火灾初起、小范围纠纷）时，保安员的服务礼仪应注意哪些方面？

四、情景题

1.你正在门岗处执勤，一位穿着华丽但神色焦急的女士来到你面前，声称要紧急见公司某部门负责人，但无法提供有效证件。你应该如何处理这个情