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福建开放大学茶馆经营与管理形成性考核及答案

一、考核题目

题目1：结合福建地域茶文化特色，分析茶馆功能定位的核心要素，并设计一个面向年轻消费群体的社区茶馆功能分区方案（要求包含具体功能区域名称、面积占比及设计逻辑）。

题目2：某福建本土茶馆（主打岩茶与茶点）在暑期出现服务投诉，主要问题为：①高峰期服务响应慢（平均等待时间15分钟以上）；②茶点口味与宣传不符（游客反馈“桂花糕太甜”“芋泥酥太干”）；③茶艺表演互动性不足（观众参与度低于30%）。请针对以上问题，提出具体的服务优化策略（需结合服务流程再造、产品改良及体验升级三个维度）。

题目3：福建某景区茶馆（位于武夷山景区入口）拟推出“茶旅融合”主题套餐，目标客群为25-45岁亲子家庭及年轻游客。请设计该套餐的产品组合（包含茶品、茶点、附加服务），并制定配套的定价策略与推广方案（要求结合景区流量特点与目标客群消费习惯）。

题目4：分析茶馆运营中“隐性成本”的主要类型（至少列举5类），并以福建某社区茶馆为例（假设月均营收8万元，成本率65%），提出3条可落地的成本控制措施（需说明具体操作方法及预期效果）。

题目5：某福州老城区茶馆因周边拆迁导致客流量下降30%，同时面临年轻员工流失（近3个月离职率达40%）。请从“危机应对”与“团队稳定”两个角度，设计一套解决方案（要求包含市场重新定位、员工激励机制及社区关系维护等具体措施）。

二、考核答案

题目1答案：

福建地域茶文化以“岩骨花香”（武夷岩茶）、“观音韵”（安溪铁观音）及“茶器文化”（建阳建盏）为核心特色，茶馆功能定位需围绕“文化体验”“社交空间”“产品输出”三大核心要素展开：

1.文化体验：需融入福建茶俗（如“三道茶”礼仪）、茶器展示（建盏、德化白瓷）及茶史讲解（如万里茶道福建段）；

2.社交空间：满足年轻群体“轻社交”需求（如闺蜜茶聚、小型读书会），强调空间私密性与开放性平衡；

3.产品输出：通过茶馆场景推广福建茶叶（如岩茶小包装）、茶点（如福州鱼丸造型茶点）及周边（建盏杯垫），形成“体验-购买-复购”链路。

面向年轻消费群体的社区茶馆功能分区方案（总面积120㎡）：

-茶空间体验区（40㎡，占比33%）：设置2-4人独立茶桌（配建盏茶具）、1个开放式茶台（用于茶艺教学），墙面嵌入电子屏循环播放福建茶山实景与制茶工艺视频，满足“拍照打卡+文化学习”需求；

-轻食茶点区（30㎡，占比25%）：采用自助取餐模式，陈列福建特色茶点（如泉州绿豆饼、龙岩芋子包改良版），标注原料产地（如“武夷山岩茶入馅”），搭配冷泡茶试饮台（提供茶底自选服务）；

-社交共享区（25㎡，占比21%）：设置长桌、懒人沙发及投影设备，定期举办“茶主题剧本杀”“茶器手作课”，墙面预留“茶友留言板”，强化社区黏性；

-产品销售区（25㎡，占比21%）：分设茶叶区（小包装岩茶、冷泡茶包）、茶器区（百元级建盏）、文创区（茶主题笔记本、冰箱贴），配备扫码购系统，支持“到店自提+快递到家”。

题目2答案：

服务流程再造：

-高峰期增设“流动服务员”：在大堂安排1名专职引导员，使用移动点单设备（如PAD）提前记录顾客需求，同步至后厨与茶台，将点单-出茶时间压缩至8分钟内；

-建立“服务分级响应”机制：对等待超10分钟的顾客赠送“茶点试吃券”（如1份桂花糕），超15分钟赠送“免费茶包”（价值10元），通过补偿降低投诉率。

产品改良：

-茶点口味调整：针对“桂花糕太甜”，减少糖量30%，添加福建金萱乌龙茶粉增加茶香层次；针对“芋泥酥太干”，调整油皮与油酥比例（由2:1改为3:2），并在芋泥中加入少量牛奶（突出湿润度）；

-推出“口味定制化”服务：顾客可选择茶点甜度（1-5星）、茶底浓度（淡/中/浓），通过点单备注实现个性化需求。

体验升级：

-茶艺表演互动设计：将传统“单向展示”改为“参与式表演”，如邀请观众体验“摇青”（模拟制茶动作）、“温壶”（用建盏温杯），完成互动可获“茶艺小达人”证书（可兑换茶点）；

-建立“顾客体验反馈”闭环：在结账时发放“体验卡”（扫码填写评价），对提出有效建议的顾客赠送“下次消费8折券”，3个月内收集的反馈用于产品迭代。

题目3答案：

“茶旅融合”主题套餐产品组合：

-核心茶品（占比40%）：武夷岩茶“大红袍”（50ml小壶装，配讲解“岩骨花香”特征）、“白鸡冠”冷泡茶（瓶装，方便携带）；

-特色茶点（占比30%）：茶点设计融入武夷山元素——“玉女峰酥饼”（抹茶味，造型仿玉女峰）、“九曲溪糕”（红糖米糕，印九曲溪图案）；

-附加服务（占比30%）：包含“茶器体验”（免费使用建盏拍照10分钟）、“