客运站值机人员培训课件.pptVIP

客运站值机人员培训课件

第一章:客运站值机岗位概述值机人员的职责与岗位定位值机人员是航空运输服务的第一线,负责为旅客办理乘机手续、托运行李、分配座位等核心业务,是确保航班正常运行的关键岗位。客运站在航空运输链中的关键作用客运站连接地面与空中,是旅客登机前的最后服务环节,直接影响航班准点率和运营效率,在整个航空运输链中具有不可替代的枢纽作用。乘客体验与服务质量的关系值机服务质量直接决定旅客的第一印象和整体满意度。专业、高效、温馨的服务能够提升品牌形象,创造良好口碑,增强旅客忠诚度。

客运站值机人员的核心能力要求专业知识票务、行李、旅客服务熟练掌握票务系统操作了解行李托运规定掌握航班信息查询熟悉各类特殊服务流程了解航空运输法规沟通协调能力与应变能力清晰的语言表达能力良好的倾听和理解能力跨部门协调沟通技巧快速处理突发状况灵活应对各类旅客需求职业道德与服务礼仪诚信守则和责任心标准化服务礼仪职业形象管理情绪管理与压力调节团队协作精神

第二章:值机操作流程详解01旅客身份核验与票务确认核对旅客身份证件、检查票务信息完整性、确认航班信息准确无误,确保旅客信息与订票记录一致。02乘机手续办理步骤输入旅客信息、选择座位、打印登机牌、确认登机口和登机时间,向旅客说明注意事项。03行李托运与标签处理流程称重行李、检查限制物品、打印行李条、粘贴行李标签、将行李送入传送系统,交付行李联给旅客保管。04特殊旅客服务流程识别特殊旅客类型(儿童、老人、残疾人等)、提供专门服务通道、安排优先座位、协调地面服务人员陪同。

值机柜台操作流程图示身份核验检查证件有效性票务确认核对订单信息座位分配根据需求选座行李托运称重贴标签打印登机牌交付旅客凭证

典型值机系统介绍1中航信客票销售系统基础操作中国航信(TravelSky)系统是国内主流的航空客票销售和值机系统。掌握系统登录、航班查询、旅客信息录入、座位图操作等基本功能是值机工作的基础技能。系统界面导航与快捷键使用旅客姓名录入规范(中英文)座位图查看与座位锁定特殊服务代码(SSR)申请2电子客票的出票、退票、改签流程电子客票已成为主流票务形式。值机人员需要熟练掌握电子客票的各类操作,包括票务变更、退票处理、改签办理等,确保操作准确合规。电子客票验证与状态查询自愿/非自愿退票区别与处理改签限制条件与手续费计算票务异常情况处理方法3航班异常处理操作要点当航班出现延误、取消、超售等异常情况时,值机系统需要进行特殊操作。掌握异常处理流程和系统操作方法,能够快速高效地为旅客提供解决方案。航班状态实时监控旅客改签批量操作补偿方案录入与确认与运控中心的信息对接

第三章:旅客服务礼仪与沟通技巧标准服务用语与礼貌用语使用规范的服务用语是专业形象的体现。您好、请问、谢谢、祝您旅途愉快等礼貌用语应贯穿服务全程,语气温和、表达清晰。处理旅客投诉与突发事件的沟通技巧保持冷静、耐心倾听、表达同理心、提出解决方案、及时跟进反馈。避免争辩和推诿,以解决问题为导向,维护公司形象。跨文化交流中的注意事项尊重不同文化背景的旅客习俗和禁忌,了解基本的国际礼仪,必要时使用简单英语或寻求翻译协助,展现包容和专业。良好的沟通不仅能提升服务质量,还能有效预防和化解矛盾。微笑、眼神交流、恰当的肢体语言都是沟通的重要组成部分。

案例分享:成功化解旅客投诉的真实故事某机场值机员耐心细致赢得旅客好评一位旅客因航班延误情绪激动,在值机柜台大声抱怨。值机员小王没有被情绪影响,而是先递上一杯温水,耐心倾听旅客的诉求。随后,她详细解释了延误原因,主动为旅客查询最快的替代航班,并协助办理改签手续。处理过程中的亮点保持平和态度,不被负面情绪影响主动提供人性化关怀(递水)充分倾听,了解旅客真实需求提供清晰解释和多种解决方案全程跟进,确保问题彻底解决最终结果与启示旅客的情绪逐渐平复,对小王的服务表示感谢,并在离开前主动要求填写表扬信。启示:真诚的态度和专业的能力是化解矛盾的关键。每一次投诉都是提升服务的机会。现场情景模拟:投诉处理流程演练培训中将安排角色扮演环节,模拟各类投诉场景,让学员在实践中掌握沟通技巧和处理流程,提升应对突发情况的能力。

第四章:行李运输与安全管理1行李接收检查检查行李外观、数量、尺寸,询问是否有违禁品,确认行李符合托运标准。2称重与计费使用标准秤称重,根据舱位等级和会员级别判断是否超重,计算超重费用。3行李标签打印在系统中录入行李信息,打印带有条形码的行李标签,确保可追踪。4标签粘贴与分拣将标签牢固粘贴在行李提手上,将行李放上传送带,送往分拣区域。5交付行李联将行李联交给旅客妥善保管,提醒到达后凭联领取行李。行李超重、遗失及破损处理流程超重:告知超重标准和费用,协助旅客选择付费托运或精简行李遗失:填写行李事故报告,启动追查程序,提供临时补偿破损:记录破损情况,