快递公司收派员服务规范..pptVIP

收派员服务规范

新员工培训

2025年12月26日星期五

2

课程内容

基本准则

收派员形象规范

收派员行为规范

收派员用语规范

2025年12月26日星期五

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客户为什么愿意使用**的快递？

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4

安全

价格

快捷

客户

服务

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5

看得见的

看不见的

服务

收派员

二线岗位

三线岗位

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礼貌

热情

专业

自信

诚信

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7

我们很熟了，不用这么客气!

我没有时间和他们客套!

太麻烦了，有必要吗!

我这么做有什么好处!

……

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公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件

客户能认可(选择)的必需条件

服务人员的岗位必需条件

员工个人发展的必需条件

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服务在我形

服务在我行

服务在我心

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了解客户、规范服务、以客为尊

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第一阶：服务在我形

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干净整洁、朴素大方、亲切自然

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情景演示

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仪容要求

仪容要求

头发

长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。

面容

男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。

口腔

保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。

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仪容要求

仪容要求

耳部

耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑

体味

要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。

手部

保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。

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着装要求

着装要求

身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。

工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。

衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。

手腕除了手表外不得带有其他装饰物。

系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。

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模拟演练(1)

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工作姿势

工作姿势

姿势是心灵的表现

工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反

姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作

效率也会降低。

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情景演示

2025年12月26日星期五

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工作姿势

工作姿势

坐

在客户处未经客户允许不得随意就坐,

坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，

两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向

前伸或跷二郎腿。

正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。

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工作姿势

工作姿势

双脚自然分开，身体正直，

腰和胸要挺直，头要抬正。

嘴边要带微笑，双臂自然下垂，

双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。

站立过久时，可以稍息，但双腿不可

叉开过大或变换过于频繁。

女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然

下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。

站立时不要挡住客户的视线。

立

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工作姿势

工作姿势

背要直

肩膀放松

两腿要站直、

挺胸、中心

放在腰部

下巴微抬,眼睛自然地向前看

走路方向在一条直线上

行

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工作姿势

工作姿势

在通道、走廊行走时要放轻脚步，

走右侧的中间位置，在行走时如遇到

客户应主动让客户先行。

行

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工作中要避免的行为

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模拟演练(2)

2025年12月26日星期五

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公共行为规范

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模拟通关

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第二阶：服务在我行

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尊重、体谅、主动

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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，

就会在语言上、态度上、行为上有所表现。

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情景演示

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日常服务用语

招呼用语

“您好\你好\早上好\下午好！