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中华人民共和国通信行业标准报告

YD

YD/TXXXX—XXXX

信息通信网运维服务质量管理体系

Qualitymanagementsystemofinformationand

communicationnetworkoperationmaintenanceservice

（报批稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中华人民共和国工业和信息化部发布

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主要内容：地方标准、行业标准、团体标准

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YD/Txxxx—xxxx

1

目次

前言 2

1范围 3

2规范性引用文件 3

3术语和定义 3

4缩略语 3

5概述 4

6信息通信网运维服务质量管理对象 4

7信息通信网运维服务质量管理角色 11

8信息通信网运维服务质量管理过程 12

9信息通信网运维服务质量管理支撑系统 24

参考文献 27

YD/Txxxx—xxxx

2

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国通信标准化协会提出并归口。

本文件起草单位：华为技术有限公司、清华大学、中国电信集团有限公司、北京邮电大学。

本文件主要起草人：邓丹、何慧茹、李彦夫、叶建涛、缪丹丹、林科、亓峰、赵平、赵伟。

YD/Txxxx—xxxx

3

信息通信网运维服务质量管理体系

1范围

本文件规定了信息通信网运维服务质量管理体系，包括运维服务质量管理对象、以及满足运维服务质量管理要求的角色、过程和运维服务质量管理支撑系统。

本文件适用于电信运营商自主或选择代维公司开展信息通信网络运维服务，并对运维服务质量进行评价。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

信息通信网运维服务informationandcommunicationnetworkoperationmaintenanceservice

服务提供商综合利用各种资源为客户提供的确保其信息通信网网络正常、安全、高效、经济运行的服务。简称为运维服务，或者服务。

3.2

组织organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。在本文件中特指信息通信网服务提供商。

[来源：ISO/IECFDIS20000-1:2018(E)]3.3

过程process

将输入转化为预期结果的一组相互关联或相互作用的活动。

[来源：ISO/IECFDIS20000-1:2018(E)]

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

SLA

服务级别协议

ServiceLevelAgreements

SLI

服务水平指标

ServiceLevelIndicator

4

SLO服务水平目标ServiceLevelObjective

5概述

信息通信网运维服务质量管理体系包括运维服务质量管理对象，以及满足运维服务质量管理要求的角色、过程和运维服务质量管理支撑系统。

运维服务质量管理对象主要包括网络性能管理服务、业务质量管理服务和用户投诉管理服务等运维服务。采用一个或多个指标对服务质量进行评价。不同类型的服务，客户可选择不同的服务提供商，同一类型的基础设施的不同服务也可以由不同的服务提供商分别承担。客户也可以指定某一服务提供商负责多家服务提供商的统一协调管理。

运维服务质量管理角色主要包括运维服务规划设计人员、运维服务交付实施人员以及运维服务质量监控人员。

运维服务质量管理过程规定了组织建立、实施、维护和持续改进服务管理的要求。包括服务的策划、设计、转换、交付和改进，满足商定的要求并为客户、用户和交付服务的组织提供价值。管理过程的实施和运行为运维服务质量管理提供实时可视性、服务控制和持续改进，从而提高运维服务质量管理的有效性和效率。

运维服务质量管理支撑系统实现对信息通信网运维服务所要求的各项管理流程的