初级客服面试题及答案.docx

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2026年初级客服面试题及答案

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.在处理客户投诉时，以下哪种回应方式最能有效缓解客户情绪？（）

A.直接反驳客户的观点

B.倾听并表达理解

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.将责任推给其他部门

答案：B

解析：客户投诉时往往情绪激动，客服应首先倾听并表达理解，如“我明白您的心情，我会帮您核实情况”，这能降低客户的抵触情绪，为后续解决问题奠定基础。

2.如果客户对产品使用方法有疑问，客服应优先采取哪种方式解答？（）

A.直接发送产品手册的电子版

B.通过电话逐步指导客户操作

C.建议