2025年度物业管理与业主服务工作总结暨满意度复盘_物业管理经理_1.docxVIP

PAGE

PAGE1

2025年度物业管理与业主服务工作总结暨满意度复盘_物业管理经理

一、开篇引言

2025年1月至2025年12月，这一年度对于物业管理行业而言，是充满变革与挑战的一年，也是我所在的物业管理团队在服务质量深化与管理模式创新上取得实质性突破的关键之年。在这一年中，作为物业管理经理，我始终秉持“服务至上、专业致胜”的管理理念，带领团队紧紧围绕公司下达的年度经营目标和管理指标，在复杂多变的市场环境和业主日益增长的服务需求中，稳步推进各项物业管理工作。这一年，我们不仅致力于保障园区基础设施的平稳运行和安全管理体系的严密构筑，更在提升业主居住体验、优化服务流程以及推动智能化管理转型方面进行了大量的探索与实践。

作为物业管理经理，我的核心职责在于统筹园区的整体运营，确保各项物业服务工作达到既定标准，同时通过精细化管理手段实现物业资产的保值增值。在这一年中，我不仅是执行者，更是决策者和协调者，既要对上承接公司的战略部署，又要对下指导一线员工的具体作业，同时对外还要协调与业主委员会、社区街道以及政府相关职能部门的关系。我的工作定位要求我必须具备全局视野和敏锐的洞察力，能够及时发现管理中的漏洞并迅速制定整改方案，确保园区始终处于安全、整洁、有序、和谐的状态。

本次年度工作总结暨满意度复盘的目的，在于全面、客观、系统地回顾过去一年的工作历程，通过对各项关键指标数据的深度剖析，量化评估我们在设施维护、安全管理、客户服务等方面的实际成效。更重要的是，通过对业主满意度调查结果的细致复盘，我们要深入挖掘服务中存在的痛点与盲点，总结成功经验，反思不足之处。这不仅是对过去一年工作的交代，更是为2026年的工作规划提供科学、详实的依据。通过这次总结，我们希望能够进一步统一团队思想，明确未来的发展方向，为打造更高品质的智慧物业服务体系奠定坚实的基础。

二、年度工作回顾

2.1主要工作内容

2.1.1核心职责履行情况

在2025年度，我严格履行物业管理经理的各项核心职责，将“保安全、优服务、降成本、增效益”作为日常工作的行动指南。在行政管理方面，我主持召开了52次周例会和12次月度经营分析会，确保公司指令在项目层面的准确传达与执行。在制度建设层面，我牵头对项目现有的36项管理制度进行了全面的梳理与修订，特别是针对《突发事件应急处理预案》和《装修管理服务手册》进行了重大更新，使其更符合当前园区的实际情况和法律法规要求。在日常巡检中，我坚持每日对园区重点区域进行抽查，全年累计发现并整改现场管理问题420余项，确保了管理动作不变形、服务标准不走样。

2.1.2重点项目/任务完成情况

本年度，我们成功完成了几项对园区品质提升至关重要的重点项目。首先是园区供水管网改造工程，针对部分老旧管网频繁漏水的问题，我们利用三个月的时间，在不影响业主正常用水的前提下，完成了全长2000米的主管网更换，彻底解决了高层水压不稳和水质二次污染的隐患。其次是园区智能化门禁系统的升级，我们将传统的刷卡通行全面升级为人脸识别与手机APP远程开门相结合的智能系统，不仅提升了园区的安防等级，也极大地便利了业主的出行。此外，我们还完成了园区中心景观湖的清淤与生态修复工程，通过种植水生植物和引入循环过滤系统，使景观水质得到了显著改善，成为了园区的一大亮点。

2.1.3日常工作执行情况

在日常服务执行方面，我们强化了标准化作业流程的落地。环境维护部严格执行“18小时保洁制”，对主干道、大堂、电梯轿厢等高频接触区域实施高频次循环清洁，确保园区环境卫生始终保持在较高水准。工程维修部实行“24小时轮值制”，全年共受理业主报修1856单，维修及时率达到100%，一次修复率达到98.5%。秩序维护部通过“人防+技防”的结合，实行全天候巡逻制度，特别是加强了夜间零点至凌晨四点的巡查力度，有效遏制了盗窃等安全事件的发生。客户服务部则专注于提升窗口服务质量，推行“首问负责制”和“微笑服务”，确保业主的每一次咨询和诉求都能得到热情、专业的回应。

2.1.4临时性工作处理情况

面对突发性和临时性的工作任务，我们展现出了强大的应急响应能力和团队协作精神。在夏季台风高发期，我们提前部署，组建了防汛抢险突击队，成功抵御了三次强台风的袭击，确保了园区无重大财产损失和人员伤亡。在配合政府相关部门进行的文明城市创建检查、消防安全联合检查等临时性任务中，我们积极动员，全员加班加点，对园区环境、消防设施、车辆停放进行了集中整治，圆满完成了各项迎检任务，不仅获得了政府部门的通报表扬，也向外界展示了我们物业团队的良好形象。

2.2工作成果与业绩

2.2.1量化成果（数据、指标完成情况）

2025年度，我们通过精细化管理，在各项关键经营指标上均取得了优异的成绩。首先是物业费收缴率，通过采取多种催缴策略和