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医院急诊科演讲：PPT时间：2025急救护理急救原则急救流程YOURLOGO导诊服务话术

-基本话术要点常见场景与对话脚本就诊流程指引要点情感调节与语气控制话术模板与快速应用提升话术效果的小技巧培训与更新话术内容患者信息处理与保密建立导诊服务话术库目录话术应用中的情感关怀话术与医院文化的融合总结与展望

PART1急救护理急救原则急救流程YOURLOGO基本话术要点

基本话术要点问候与自我介绍信息保密与合规清晰指引、避免模糊核对信息、确认需求情绪安抚、耐心倾听您好，欢迎来到医院门诊。我是门诊导诊员_____，请问您需要挂号、找科室，还是其他服务？请先到自助挂号机/服务台办理挂号，挂号后请在候诊区排队；如需要导诊到科室，我们会安排专人引导您的个人信息将严格保密，仅用于就诊流程和院内沟通，请放心请问您是首次来院就诊，还是复诊？需要挂哪一科室？是否有就诊凭证或预约号？我理解您的情况可能比较着急，我们来一步步确认信息，确保您能尽快进入就诊流程0103050204

PART2急救护理急救原则急救流程YOURLOGO常见场景与对话脚本

常见场景与对话脚本无预约到院需要挂号患者：是的，挂号。已经有挂号卡/未有导诊员：您好，欢迎来到医院，请问今天需要挂号吗？导诊员：没有挂号卡也没关系，请告诉我您的姓名、性别、年龄、就诊科室偏好，或需要我为您推荐科室。若是首次来院，我们会按您的症状指引科室

常见场景与对话脚本已预约就诊导诊员4您好，欢迎来到医院，请问您的姓名和预约号患者5姓名是_____，预约号是导诊员6已确认您的预约信息。请先到自助机或人工窗口完成签到，随后按指示到对应候诊区等候

常见场景与对话脚本儿童就诊导诊员：您好，欢迎来到门诊，请问孩子的年龄和就诊科室偏好？患者：孩子4岁，想看儿科导诊员：儿童就诊通常需要家长陪同，请先为孩子挂号并准备好相关证件

常见场景与对话脚本老人就诊您好，欢迎来到医院。请问老人家需要看哪一科？导诊员想看内科/骨科，陪同家属在场患者及家属请您们携带身份证、医保卡，若有慢性病史请带病历本导诊员

常见场景与对话脚本语言沟通困难或特殊需要请用普通话就可以导诊员好的。若需要进一步帮助，请告诉我您的语言偏好您好，请问需要我用普通话、方言交流，还是需要翻译协助？导诊员患者

常见场景与对话脚本急诊预评与紧急情况您好，请问是否有紧急情况需要优先处理？若有呼吸困难、胸痛、昏迷等，请直接告知并告知我紧急程度导诊员有，孩子突然昏厥患者/家属请立即按急救流程处理，我们会优先安排急诊通道并通知急救团队到场导诊员

PART3急救护理急救原则急救流程YOURLOGO就诊流程指引要点

就诊流程指引要点挂号与缴费说明不同挂号渠道(自助机、人工窗口、手机端)及所需材料告知不同科室的候诊区位置与叫号方式

就诊流程指引要点候诊与就诊提供候诊区座位说明按科室科别安排排队与叫号如需转诊、转科请告知前台，由专门人员协助

就诊流程指引要点检查与缴费指引检查科室、影像、化验、复诊等流程说明需要携带的资料取药与离院告知药房取药流程、药品说明与注意事项信息保护与安静就诊禁止随意讨论病历和个人隐私强调隐私保护

PART4急救护理急救原则急救流程YOURLOGO情感调节与语气控制

情感调节与语气控制情感梯度01遇到焦虑患者时以安抚为先：言语中尽量避免激化冲突02日常对话保持温和友好：情感饱和度控制在中等水平

情感调节与语气控制语气与用词遵循应当/不得/请这类规范用语遇到需要协商的情况采用我们可以的协商表达，避免绝对化表达

情感调节与语气控制打断与倾听给患者充分表达机会必要时用简短的确认句进行回述，确保信息准确

PART5急救护理急救原则急救流程YOURLOGO话术模板与快速应用

话术模板与快速应用我是门诊导诊员____，欢迎来到医院。请问您需要挂号、找科室，还是其他服务？我会根据您的症状和需求，为您提供最合适的导引

若无预约也没关系。我将为您快速登记，请提供姓名、年龄、就诊科室偏好，以及是否需要导诊陪同。完成后请到候诊区等待叫号

我们可以提供家长陪同、轮椅、翻译等辅助服务。请告知您的具体需求，我们将安排就近、就便的服务

话术模板与快速应用模板D(纠纷与安抚)我理解您担心的情况我们会尽力协助并核实信息，若有不清楚的地方我会再次确认，确保信息准确无误。请放心，我们会按照规定处理您的问题

PART6急救护理急救原则急救流程YOURLOGO话术中的文化敏感性和语言应用

话术中的文化敏感性和语言应用文化敏感性的应用导诊员需要学习一些基本的方言或地方性话术，以便更好地与患者进行沟通针对不同地域和民族的患者导诊员需要学习一些基本的方言或地方性话术，以便更好地与患者进行沟通在涉及宗教信仰或文化习俗时

话术中的文化敏感性和