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景区游客走失应急处置预案

一、前言：以心为尺，织密安全守护网

在景区工作的这些年，我见过太多游客合家出游的笑脸，也亲历过家长发现孩子走失时的慌乱无措——那攥紧的衣角、泛红的眼眶、颤抖的询问，都在提醒我们：游客安全无小事，尤其是“走失”这类突发状况，看似常见却最易引发连锁焦虑。一套科学、温暖、可操作的应急处置预案，不仅是景区安全管理的“兜底绳”，更是给游客吃下的“定心丸”。本文结合一线工作经验，从组织架构、处置流程到保障措施，系统梳理游客走失应急处置的全流程，力求让每一个环节都有章可循、有温可感。

二、总则：明确目标与边界，筑牢预案根基

2.1预案目的

本预案以“快速响应、精准施救、人文关怀”为核心目标，旨在通过标准化流程缩短游客走失后的黄金搜救时间（心理学研究表明，儿童走失后1小时内找到的概率超90%），最大程度降低游客因走失引发的恐慌、受伤或其他次生风险，同时维护景区安全形象，构建游客与景区的信任关系。

2.2适用范围

适用于景区范围内所有类型的游客走失事件，涵盖但不限于：

低龄儿童（6岁以下）因好奇乱跑走失；

老年游客（70岁以上）因记忆力减退、方向感缺失走失；

特殊群体（如自闭症患者、阿尔茨海默症患者）因行为异常脱离团队；

普通成人因路线复杂、沟通误解与同伴走散。

三、组织架构：分工协作，打造“应急作战单元”

高效的应急处置离不开清晰的职责划分。景区需建立“1+4”应急指挥体系，即1个总指挥小组统筹全局，4个专项小组协同作战，确保“指令下达-信息传递-行动执行”全链条无缝衔接。

3.1应急总指挥小组

由景区分管安全的副总经理任组长，安保部、客服部、医疗部负责人为成员。主要职责包括：

接到走失报告后3分钟内启动预案，判定事件等级（一般/紧急/重大）；

协调公安、消防、周边景区等外部资源；

监督各小组执行进度，根据现场情况调整搜救策略；

与走失游客家属沟通，及时反馈进展。

3.2现场处置组（核心执行层）

由安保部骨干、巡逻队、监控室人员组成，约10-15人。具体分工：

信息收集岗：第一时间向家属或发现人询问走失者体貌特征（如穿蓝色条纹上衣、戴红色帽子）、最后出现位置（如上午10点在樱花园凉亭）、近期活动轨迹（是否提过去卫生间或观景台）、特殊需求（如坐轮椅、需按时服药）；

区域搜寻岗：根据景区地图划分3-5个责任区，每组2-3人，携带扩音器、应急手电、景区平面图，重点排查隐蔽角落（树林、山洞、未开放区域）、休息区（长椅、小卖部）、岔路口（易迷路位置）；

监控追踪岗：调取走失时段监控录像，锁定移动轨迹，通过对讲机实时向搜寻组发送“XX游客5分钟前出现在紫藤长廊西侧，正向北移动”等关键信息。

3.3信息联络组（内外沟通枢纽）

由客服部专员与志愿者组成。职责包括：

内部联络：每10分钟向总指挥小组汇报搜救进展，同步各搜寻组位置；

外部联络：联系景区入口岗亭（拦截可疑人员）、周边景区（共享走失信息）、辖区派出所（备案并请求支援）；

广播寻人：通过景区广播循环播放温馨提示（例：“尊敬的游客朋友，现有一位穿黄色外套的小朋友在月季园附近走失，家属非常焦急，如有发现请联系最近的工作人员或拨打应急电话XXX-XXXXXXX”），避免使用“失踪”“紧急”等刺激性词汇。

3.4后勤保障组（支撑后盾）

由后勤部与医疗组联合组成。需提前备好：

物资包：应急药品（退烧药、降压药）、保暖衣物、矿泉水、小零食（针对儿童）；

临时安置点：设置在游客中心，配备座椅、饮水机、儿童玩具（缓解孩子焦虑）；

医疗支持：若走失者有基础疾病（如糖尿病、心脏病），医疗组需携带急救箱全程跟随搜寻队。

四、处置流程：分阶段推进，环环紧扣控风险

从发现走失到妥善安置，整个流程需严格把控“黄金1小时”，以“快、准、暖”为行动准则，具体分为四个阶段：

4.1发现与报告（0-10分钟：分秒必争）

游客走失的第一信号可能来自三个渠道：

家属/同行者求助：最常见场景（如家长慌慌张张跑到游客中心说“我家孩子刚才还在玩滑梯，现在找不到了”）；

工作人员发现：巡逻员在巡逻时注意到独自滞留的老人或儿童，主动上前询问；

监控预警：监控员通过智能摄像头（带人脸识别或行为分析功能）发现“单人长时间停留”“儿童脱离监护人”等异常情况。

无论哪种渠道，一线人员需在3分钟内通过对讲机上报安保部值班经理（例：“监控室报告，3号岗摄像头发现2号停车场有位穿灰色外套的老人独自往山林方向走，疑似走失”），并同步启动“三级响应”：

一级响应（普通走失）：1名安保主管+2名巡逻员现场核实；

二级响应（儿童/老人/特殊群体）：安保部经理+5人搜寻组立即集结；

三级响应（超过1小时未找到/疑似被带走）：总指挥小组介入，联系公安。

4.2信息整合与分工（10-20分钟：精准定位）

这一阶段的核心是“把模糊的‘找人