药店问诊话术.pptxVIP

INTRAVENOUSFLUIDS主讲人：PPT时间：月日药店问诊话术

-第一章基础问诊流程第三章沟通技巧要点第四章异议处理策略第五章专业素养提升第六章用药安全提示第七章特殊情况处理第八章药店营销策略第九章打造药店文化第十章建立会员制度第二章特殊情境应对第11章开展公益活动第12章完善售后服务第13章总结与展望

1基础问诊流程

基础问诊流程确认用药对象首先询问是患者本人购药还是代他人购药推荐对症药物根据症状描述推荐合适的药物，并说明推荐理由判断病因诱因询问可能的发病原因，如受凉、饮食不当、劳累等询问病史信息了解患者是否有相关疾病史、过敏史或正在服用的其他药物了解症状表现详细询问患者的具体症状，如疼痛部位、持续时间、严重程度等

2特殊情境应对

特殊情境应对顾客急于购药保持冷静，快速但准确地询问关键症状信息顾客对价格敏感解释药品性价比，强调疗效与康复速度的关系顾客抱怨效果不佳诚恳道歉，重新了解病情并调整用药建议顾客偏好特定品牌提供成分相似的可替代产品，比较优劣顾客比较其他药店客观分析价格差异原因，突出自身专业服务优势

3沟通技巧要点

沟通技巧要点专注听取顾客描述，适时点头或简短回应表示理解保持整洁仪表和专业着装，增强可信度保持亲切自然的目光接触，避免长时间凝视采用开放、友好的姿态，避免交叉手臂等防御性动作使用温和、清晰的语调，语速适中专业形象语音语调肢体语言积极倾听目光交流

4异议处理策略

异议处理策略01价格异议解释药品价值，适当介绍促销活动或积分优惠02品种异议承认库存局限，提供等效替代方案03效果异议核实用药方法是否正确，考虑调整药品或剂量04服务异议虚心接受批评，承诺改进并感谢反馈05礼品异议理性分析羊毛出在羊身上的营销本质

5专业素养提升

专业素养提升持续学习定期更新药品知识和常见病诊疗信息案例积累记录典型问诊案例，建立应对经验库观察训练培养通过观察判断顾客健康状况的能力反馈改进主动收集顾客意见，不断优化服务流程沟通演练与同事进行角色扮演，磨练问诊技巧

6常见疾病及用药指导

常见疾病及用药指导慢性病管理消化系统疾病对于高血压、糖尿病等慢性病患者，提供药物调整和日常监测建议，强调遵医嘱的重要性针对胃痛、胃酸过多等症状，推荐使用抗酸药和胃黏膜保护剂，并提醒患者注意饮食调节感冒类疾病皮肤疾病呼吸道疾病列举常见感冒症状，推荐使用解热镇痛药，并指导患者注意保暖和休息针对不同皮肤问题如湿疹、皮炎等，介绍外用药物的使用方法和注意事项针对咳嗽、哮喘等症状，推荐使用止咳药和平喘药，并提醒患者避免接触过敏源

7用药安全提示

用药安全提示准确阅读说明书指导患者准确阅读药物说明书，并告知患者若有不明白的地方应咨询医师或药师注意用药禁忌根据患者的病情和过敏史，提示用药禁忌和可能的药物相互作用剂量控制强调按剂量服用药物的重要性，避免过量或不足剂量药品保存告知患者正确的药品保存方法，如避光、防潮等注意事项提醒患者注意观察用药后的反应，如出现不良反应应及时就医

8售后服务及跟踪

售后服务及跟踪根据顾客的病情和用药情况，提供针对性的健康建议和生活方式调整建议鼓励顾客提供宝贵的意见和建议，用于改进服务和产品质量根据顾客的病情和用药情况，提供针对性的健康建议和生活方式调整建议对常客建立健康档案，以便于长期跟踪和提供个性化服务

9药店环境与氛围营造

药店环境与氛围营造环境整洁服务设施服务氛围健康知识宣传保持药店环境整洁、明亮、通风，给顾客留下良好印象提供舒适的等候区、阅读架等设施，增加顾客的满意度通过店员的服务态度和沟通技巧，营造轻松、友善的服务氛围定期更新宣传栏内容，宣传健康知识和用药指南，增加顾客的健康意识

药店环境与氛围营造01通过掌握这些话术技巧，药店工作人员可以更好地为顾客提供专业、贴心的服务，提高顾客的满意度和忠诚度02以上就是药店问诊话术的详细内容

10特殊情况处理

特殊情况处理对疑似传染性疾病的患者，要详细记录其症状和接触史，并采取必要的防护措施，如提供口罩和手套等疑似传染性疾病当顾客情绪激动时，应保持耐心和冷静，倾听顾客的诉求，并给予积极的回应和解决方案顾客情绪激动如顾客突然出现严重症状或突发疾病，应保持冷静，迅速提供急救措施并拨打急救电话遇到紧急情况当药品缺货时，应向顾客道歉并解释原因，同时提供替代药品或推荐其他药店的联系方式药品缺货处理

11日常销售与推荐技巧

日常销售与推荐技巧通过观察和询问了解顾客的需求和偏好，提供个性化的产品推荐针对经常一起使用的药品或经常被咨询的疾病问题，推荐一些优惠组合方案通过观察和询问了解顾客的需求和偏好，提供个性化的产品推荐针对不同的产品，突出其独特的特点和优势，吸引顾客的注意力

12文化素质和沟通艺术的提升

文化素质和沟通艺术的提升学习文化知识不断学习医药文化知识和相关法律法规，提高自己的文化素养注意言辞