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客运站岗位职责培训课件

第一章：客运站岗位概述与重要性交通运输体系的核心枢纽客运站是连接城市与乡村、沟通区域交通的重要节点，承担着旅客集散、车辆调度、安全保障等多项关键职能。作为公共交通服务的前沿窗口，客运站的运营效率直接影响着整个交通网络的畅通性。岗位职责的关键价值

客运站主要岗位介绍客运站运营依托于多个专业岗位的协同配合，每个岗位都承担着不可替代的职责。从管理决策到一线服务，从安全监督到调度协调，形成了完整的运营保障体系。站长全面负责车站运营管理，协调各部门工作，处理重大问题和突发事件，确保车站安全有序运行。调度员负责车辆调度、班次安排、报班管理，协调处理临时加班、脱班等运营问题，保障运输计划执行。安全员执行安全检查制度，监督车辆及旅客安全，落实三不进站、五不出站规定，排查安全隐患。乘务员提供车厢内旅客服务，维护乘车秩序，处理突发情况，确保旅客安全舒适到达目的地。

站长岗位职责（上）01全面掌握运营信息熟悉车站经营的所有线路、班次安排、车型配置、票价标准及发车时刻表，为科学决策和快速响应提供信息基础。02组织协调生产运行统筹安排日常运营工作，协调各部门协同作业，及时发现并解决运营中出现的各类问题，确保运输生产有序进行。03优化资源配置根据客流变化和市场需求，合理调配人力、车辆等资源，提高运营效率，降低运营成本，提升服务水平。

站长岗位职责（下）监督与质量管理巡查员工履职情况：定期检查各岗位工作状态，确保员工按规范操作，及时纠正不当行为服务质量监控：评估服务标准执行情况，推动服务改进，提升旅客满意度受理投诉与建议：建立畅通的反馈渠道，认真处理旅客投诉，采纳合理化建议安全责任落实监督隐患整改：跟踪安全隐患排查整改进度，确保整改措施落实到位重大问题报告：及时向上级部门报告重大安全问题、突发事件和异常情况应急指挥协调：在紧急情况下统一指挥，协调各方力量妥善处置站长是车站运营的核心，既是管理者也是服务者，更是安全责任的第一人。

调度员岗位职责（安全篇）严格执行安检制度确保所有进站车辆均经过安全检查，拒绝未经批准或存在安全隐患的车辆进站运营。核查车辆证照、安全设施完好性，建立安检台账记录。协助制止不安全行为与安全员密切配合，及时发现并制止旅客、驾驶员的不安全行为，如携带危险品、超员超载、疲劳驾驶等，坚决维护运营安全底线。确保车辆安全倒车在车辆进出站、调头、倒车等环节，做好现场指挥和安全提示，防止车辆碰撞、刮擦事故发生，保障站内人员和设施安全。安全是调度工作的第一要务，任何情况下都不能降低安全标准。

调度员岗位职责（业务篇）报班管理准确记录车辆报班信息，核对驾驶员资质和车辆状况，确保发车前各项准备工作就绪。调度日志详细填写调度日志，记录班次运行、异常情况、处理措施等信息，为运营分析提供依据。加班车安排根据客流需求和运力情况，及时安排临时加班车，保障旅客运输需求得到满足。突发问题处理能力临时脱班处理当车辆因故无法按时发车时，迅速调配备用车辆或协调其他班次，最大限度减少对旅客的影响。错乘漏乘解决妥善处理旅客错乘、漏乘问题，协调安排改乘或退票，提供清晰的引导和解释，维护旅客权益。

安全员岗位职责核心安全规定：三不进站、五不出站三不进站危险品不进站无关人员不进站无关车辆不进站严格执行进站管理制度，加强安检力度，从源头防范安全风险，确保站内环境安全有序。五不出站超载客车不出站安全例检不合格不出站驾驶员资格不符不出站客车证件不齐不出站出站登记不签字不出站检查车辆安全设施对灭火器、安全锤、应急门、安全带等安全设备进行逐项检查，确保完好有效，及时发现并要求整改不合格项。检查车容车貌查看车辆外观整洁度、车内卫生状况、座椅设施完好性，维护车站整体形象和乘客乘车体验。核查证照合规性检查道路运输证、车辆行驶证、驾驶员从业资格证等证照齐全有效，杜绝无证或证照过期车辆运营。

乘务员岗位职责（动车组示范）旅客安全保障负责车厢内旅客的安全监护，定期检查安全设备状态，确保灭火器、应急锤、应急灯等设施完好可用。在行车过程中保持警觉，及时发现和消除安全隐患。优质服务提供以热情友好的态度为旅客提供咨询、引导、协助等服务，帮助旅客解决乘车中遇到的困难。特别关注老幼病残孕等重点旅客，提供针对性的帮助。车厢巡视管理定时巡视车厢，维护车内秩序，制止吸烟、大声喧哗等不文明行为。检查行李架物品安放安全，提醒旅客保管好随身物品。突发事件处置遇到旅客突发疾病、纠纷冲突、设备故障等情况，迅速采取应急措施，安抚旅客情绪，协调相关资源，妥善处理问题，确保乘车安全和秩序。

乘务员工作流程详解1始发准备阶段提前到岗，检查车厢设施设备，清点应急物资，核对旅客人数，做好发车前的各项准备工作。向旅客介绍安全须知和乘车注意事项。2途中巡视服务定时巡视车厢，观察旅客状态，提供饮水、咨询等服务。维护车内环境卫生，