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2026年家政服务销售部经理考试题及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.家政服务行业在中国的发展趋势中，哪一项表现最为突出？

A.线上平台交易占比持续下降

B.高龄化家庭对专业护理需求激增

C.城市白领对保洁服务需求减少

D.传统家政中介模式完全取代传统渠道

2.根据最新《家政服务人员管理办法》，家政企业必须建立哪项制度以保障服务人员权益？

A.业绩提成制度

B.岗前培训制度

C.资质认证制度

D.年度体检制度

3.在服务定价策略中，家政企业采用基础服务+增值服务模式的主要优势是？

A.降低运营成本

B.提高客单价

C.减少服务纠纷

D.扩大服务范围

4.哪种销售技巧最适合针对注重性价比的家庭客户？

A.感性诉求法

B.价值塑造法

C.利益比较法

D.专业术语法

5.根据中国家庭消费调查，影响家政服务续约率的首要因素是？

A.价格水平

B.服务人员专业度

C.上门响应速度

D.客户服务态度

6.传统家政企业向互联网转型时，最先需要优化的环节是？

A.服务人员管理

B.线上平台开发

C.市场营销策略

D.客户服务流程

7.家庭月嫂服务与高端管家服务的核心区别在于？

A.收费标准

B.服务内容

C.人员资质

D.服务周期

8.家政企业建立客户满意度体系时，哪种评价方式最为客观？

A.评分量表法

B.问卷调查法

C.电话回访法

D.社交媒体监测法

9.在服务人员培训中，情景模拟法最适用于培养哪项能力？

A.职业道德

B.技术操作

C.沟通技巧

D.应急处理

10.根据地域差异分析，一线城市家政服务市场最明显的特征是？

A.价格竞争激烈

B.服务标准统一

C.供需严重失衡

D.市场培育成熟

二、多选题（每题3分，共10题）

11.家政服务销售部经理的核心职责包括哪些？

A.制定销售策略

B.培训销售团队

C.管理服务人员

D.分析市场数据

E.处理客户投诉

12.提高家政服务客单价的有效方法有？

A.开发增值服务项目

B.设计会员等级制度

C.提供定制化服务方案

D.优化服务套餐组合

E.提升服务人员单价

13.家政服务人员流失的主要原因包括？

A.待遇水平

B.工作强度

C.发展空间

D.工作环境

E.培训体系

14.在服务人员招聘过程中，需要重点考察的素质有？

A.沟通能力

B.专业技能

C.责任心

D.模仿能力

E.学习能力

15.家政企业线上平台运营的关键指标包括？

A.用户增长率

B.订单转化率

C.客户留存率

D.服务完成率

E.平台评分

16.制定家政服务价格时需要考虑的因素有？

A.服务成本

B.市场行情

C.服务价值

D.竞争态势

E.客户支付能力

17.家政服务投诉处理的基本原则包括？

A.及时响应

B.公平公正

C.保留证据

D.私下解决

E.持续改进

18.提升家政服务人员专业性的方法有？

A.岗前培训

B.在岗指导

C.资质认证

D.经验分享

E.持续学习

19.家政企业品牌建设的主要途径包括？

A.口碑营销

B.广告宣传

C.活动策划

D.服务创新

E.客户关系管理

20.针对不同客户群体的服务策略应体现的特点有？

A.需求导向

B.差异化

C.标准化

D.人性化

E.效率优先

三、判断题（每题2分，共10题）

21.家政服务行业属于劳动密集型产业。（正确）

22.家政服务人员必须持有《家政服务人员证》才能上岗。（错误）

23.家政企业可以通过提高服务价格来提升市场竞争力。（正确）

24.客户满意度调查的样本量越大越好。（错误）

25.家政服务人员应该主动向客户推销增值服务。（正确）

26.家政企业线上平台的主要功能是降低运营成本。（错误）

27.家政服务人员职业道德培训比技能培训更重要。（错误）

28.家政服务投诉率越低说明服务质量越好。（错误）

29.家政服务人员流动率高于其他服务行业。（正确）

30.家政企业可以通过提高服务人员工资来降低流失率。（正确）

四、简答题（每题5分，共5题）

31.简述家政服务销售部经理在市场调研中需要重点关注的内容。

32.如何设计家政服务人员培训体系以提升服务质量？

33.分析家政服务企业建立客户关系管理系统的必要性。

34.描述家政服务投诉处理的典型流程及注意事项。

35.针对高端家政市场，应如何制定差异化服务策略？

五、论述题（每题10分，共2题）

36.结合当前家政服务行业发展现状，论述如何构建科学合理的销售团队考核体系。

37.分析传统家政企业数字化转型面临