从满意到忠诚优质服务技巧培训课程.pdfVIP

吴登科讲师系列课程之——从满意到忠诚的优质服务技巧

讲师：吴登科

课程目的

➢了解客户服务工作主要难点及必备的素质与，理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的

不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。

➢通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，服务人员从有形性与专业性的角度

把握服务礼仪的实施，并让服务人员掌握依据客户的性格与现实情境的角度选择让客户正面感知

的服务沟通方法。

➢分析服务全流程的各个环节，掌握满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促

进忠诚客户的行为实施。

➢探讨客户期望与抱怨的影响因素，培养服务人员判断与把握这些因素的能力，并学会有针对性

的并降低客户期望，化解客户，将客户不满转化成满意于忠诚的实际操作方法。

课程特色

➢观念到位、行动积极、方法实用；

➢互动讲授、实战训练、经典案例；

培训方法

➢案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。

适用对象希望提升服务技能与服务意识的服务人员、服务管理人员

授间12小时（2天）

课程大纲

第一讲从满意到忠诚的服务意识

1.从服务工作中的常见问题谈起

2.优质服务的三个阶梯

⚫服务理念—员工态度—员工行为

3.让客户满意的两个维度

4.服务一定要从满意忠诚

⚫客户满意不是企业服务的最终目标

5.客户体验服务的五个最方面

⚫有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性

6.财务报表看不到的客户不满损失计算

第二讲：展现专业服务水平的

1.用有形的一面赢得客户信任

⚫服务人员与设施的有形性准备等

2.接触客户时表达尊重的礼仪呈现

⚫问候、交流、抱怨时的礼仪等

3.服务过程中展现专业性的行为

⚫产品介绍、问题解决等

第三讲；促进正面体验的服务沟通

1.促进正面体验的沟通表达

2.用语言重音与语气来客户

3.依据性格偏好选择沟通方式

4.沟通视窗在服务中的分析运用

第四讲：服务全流程的七个关键时刻

1.做好促进忠诚的服务准备

2.感知主动热情的客户接待

3.用提问找到客户期望

4.与反馈中的感同身受

5.运用认同的方式表达

6.客户期望的四个要素

7.如何留下不满并吸引再来

第五讲正确掌控与客户期望

1.影响客户期望的十个因素

2.降低客户期望的方程式

3.将客户期望转移到它处

4.客户期望的三步骤

第六讲化解抱怨与掌握规律

1.三个方法让客户停止抱怨

2.四个步骤将抱怨转变为忠诚

3.客户不满也不抱怨的三个维度

4.不同的抱怨目的要采用不同应对

讲师介绍：

吴登科——天下伐谋首席服务管理专家！

国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售

后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把

控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训

体系。现任天下伐谋公司高级、首席服务管理专家！

吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理

念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立开发的《以感动服务提升企

业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几获得服务及

培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开

发的《打造制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务及服务水平提升

讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）企业培训与发展年会”

上荣获“2009年度新锐”称号。

吴老师所讲的