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停车收费员上岗培训课件

第一章岗位认知与职责概述

停车收费员的核心职责车辆收费管理准确收取停车费用,严格遵守收费规定和标准按时长计费开具票据记录流水资金管理妥善保管收费资金,按规定进行日结上交清点核对安全保管按时上交车位管理引导车辆合理停放,提升车位利用率和周转效率合理引导优化布局

详细岗位职责信息登记与记录车辆信息登记是工作的起点,需要准确记录以下信息:车牌号码进场时间车主联系方式车辆类型纠正违规行为及时发现并劝阻各类违规停车行为:非指定区域停车未缴费离场超时占位堵塞通道环境维护保持停车场整洁有序,维护设施正常运行:定期清扫场地检查设施状况及时报修损坏

与车主的沟通服务解答疑问耐心解答车主关于停车费用、车位分布、优惠政策等方面的问题,确保信息准确清晰。优质服务提供优质、文明的服务体验,以微笑和专业赢得车主信任与认可。宣传推广主动宣传停车场服务优势和便利设施,提升用户满意度和忠诚度。

专业形象从微笑开始收费窗口是停车场的第一印象。专业的着装、整洁的环境、友善的微笑,都是优质服务的体现。

第二章收费操作流程与规范准确的收费操作是停车收费员的核心技能。掌握标准流程,熟练使用设备,确保收费工作高效准确。

收费流程关键点01车辆入场登记车辆进入时,准确记录车牌号码、进场时间,发放停车凭证或扫描入场。02计算停车费用根据停车时长及收费标准,使用计费系统或手动计算应收费用,确保准确无误。03收款开票使用收费设备准确收款,支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式,及时开具票据。04放行登记确认费用已结清后放行车辆,并在系统中记录离场时间,完成本次服务。

收费标准与政策收费标准执行严格依据停车场规定及相关法律法规执行收费标准:按时长分段计费(首小时、超时计费)区分车型收费(小型车、大型车)会员优惠政策包月包年服务特殊情况处理遇到特殊情况时的处理流程:临时停车:短时停车优惠政策遗失票据:按最高收费或重新登记系统故障:手动记录,事后补录纠纷投诉:及时上报,妥善处理资金管理要求日终结算流程:清点现金与票据核对电子支付记录填写日报表按规定上交款项妥善保管凭证

收费设备操作要点1设备开关机掌握收费设备的正确开关机流程开机自检程序登录操作系统关机前数据保存2故障排查常见故障的基本排查方法设备无响应检查打印机卡纸处理网络连接问题3票据管理票据打印及发放的规范流程票据纸更换打印质量检查票据存根保管4电子支付扫码收费及电子支付操作二维码生成支付确认电子票据发送操作提示:熟练掌握设备操作能大幅提升工作效率。遇到技术问题及时联系技术支持,不要盲目操作。

第三章职业道德与服务礼仪职业道德和服务礼仪是停车收费员的立身之本。良好的职业素养不仅关系到个人形象,更代表着停车场的服务水平。

停车收费员职业道德爱岗敬业诚实守信热爱本职工作,尽职尽责完成各项任务按时到岗,不擅自离岗认真负责,不敷衍了事诚实收费,不私吞款项如实报告,不隐瞒问题遵章守纪廉洁奉公严格遵守规章制度,维护公司利益遵守收费标准,不擅自减免按规定着装,佩戴工牌保守商业秘密拒绝收受好处文明服务公正办事以专业态度服务每一位车主一视同仁,不分贵贱公平公正,按章办事礼貌待人,文明用语主动服务,热情周到

服务礼仪规范语言礼仪文明用语示范:您好,欢迎光临请出示停车凭证您的停车费用是XX元请慢走,欢迎下次光临禁用语言:粗俗语言、方言脏话命令式、指责式口吻不耐烦的态度态度规范面带微笑:保持自然亲切的微笑耐心解答:认真倾听,详细说明主动服务:预判需求,提前帮助仪表规范着装要求:统一工作服,保持整洁佩戴工牌,位置正确穿着舒适的工作鞋必要时穿反光背心举止要求:站姿端正,坐姿规范动作利落,不拖沓保持良好精神状态

案例分享:服务态度不当引发的教训真实案例2000年某停车场,一名收费员因计算错误多收取车主费用。车主发现后要求退款,收费员不仅拒绝承认错误,还与车主发生激烈争执,使用不文明语言。1事件发生收费员多收费用,态度强硬拒不认错2矛盾升级与车主争执,使用不当语言,引起围观3投诉处理车主投诉至管理部门,影响恶劣4严肃处理收费员被除名,停车场声誉受损经验总结:遇到问题要保持冷静,文明沟通。如果自己无法解决,应及时上报主管处理,切忌与车主发生冲突。一次服务失误可能毁掉长期建立的信任。

服务态度决定服务质量?正确做法微笑服务,态度友善耐心解答,详细说明主动帮助,解决问题遇事冷静,及时上报?错误做法冷漠应对,爱答不理态度强硬,拒不沟通推卸责任,不予解决情绪激动,发生争执

第四章安全操作与突发事件处理安全是工作的第一要务。掌握安全操作规范,学会应对突发事件,既保护自己也保障车主安全。

工作安全注意事项财产安全收费亭门锁管理离岗时必须锁门不让陌生人进入妥善保管钥匙现金及时存放保险箱防止票款被盗,确保资金安全。人身安全站位与着装