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政务中心窗口的工作总结

政务中心窗口工作总结

一、工作概述

2023年，在市委、市政府的正确领导下，在中心领导的精心指导和同事们的大力支持下，我始终坚持以人民为中心的服务理念，立足窗口工作岗位，不断优化服务流程，提升服务质量，圆满完成了各项工作任务。全年共接待群众咨询X万人次，受理各类业务X万件，办结率100%，群众满意度达99.6%，实现了零投诉、零差错、零超时的工作目标。

二、主要工作及成效

（一）优化服务流程，提高办事效率

1.简化审批环节：积极参与放管服改革，配合科室梳理优化业务流程X项，减少审批环节X个，压缩办理时限X%。例如，企业开办业务由原来的5个工作日缩短至1个工作日，实现了一日办结。

2.推行一窗通办：作为首批一窗通办试点窗口，主动学习业务知识，掌握X个部门X类业务办理流程，全年一窗通办业务量达X件，占比达85%，有效解决了群众多头跑、来回跑的问题。

3.开展容缺受理：创新推出容缺受理服务机制，梳理容缺事项清单X项，全年容缺受理业务X件，平均为群众节省时间X小时，得到了办事群众的高度认可。

（二）创新服务方式，提升服务体验

1.推行预约服务：开发并推广政务预约小程序，实现业务预约、进度查询、材料预审等功能，全年预约服务X人次，群众平均等待时间缩短X分钟。

2.开展延时服务：针对特殊群体和紧急业务，主动提供延时服务X次，为上班族、老年人等群体提供周末和节假日服务X次，解决了群众上班没空办、放假没处办的难题。

3.实施帮办代办：组建帮办代办志愿服务队，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务X次，为企业和重点项目提供全程帮办代办服务X次，获得了服务对象的一致好评。

（三）加强业务学习，提高专业素养

1.系统学习业务知识：积极参加中心组织的各类培训X次，自主学习业务政策法规X部，撰写学习笔记X万字，业务能力显著提升。

2.开展经验交流：组织窗口业务交流会X次，分享工作经验和技巧，解决业务难题X个，形成了互学互促的良好氛围。

3.参与技能竞赛：在全市政务服务技能大赛中，获得个人二等奖和团体三等奖，展现了窗口工作人员的专业风采。

（四）强化作风建设，树立良好形象

1.严格执行服务规范：严格遵守《政务服务窗口服务规范》，坚持微笑服务、文明用语，全年服务态度满意度达99.8%。

2.主动接受群众监督：设立意见箱和评价系统，公开投诉电话，及时回应群众关切，处理群众意见建议X条，整改落实率100%。

3.廉洁自律，严守底线：严格遵守廉洁自律各项规定，拒绝吃请送礼X次，维护了政务服务的清正形象。

三、工作亮点与创新

（一）创新互联网+政务服务模式

1.推动政务服务向移动端延伸，引导群众使用赣服通等APP办理业务，移动端办理量占比达60%，位居全市前列。

2.开发智能导办系统，通过AI技术为群众提供精准的业务指引，全年智能导办X万人次，准确率达95%以上。

3.探索不见面审批新模式，对X项高频事项实现全程网办，网办率达80%，大幅提升了办事便利度。

（二）打造暖心服务品牌

1.设立老年人绿色通道，配备老花镜、轮椅等便民设施，为老年人提供优先服务X人次。

2.开展政策宣讲进社区活动，组织业务骨干深入社区、企业开展政策宣讲X场，发放宣传资料X份，惠及群众X人次。

3.建立回访机制，对办结业务进行100%电话回访，收集群众意见建议，持续改进服务质量。

（三）构建高效协同工作机制

1.与X个部门建立联办机制，实现数据共享、业务协同，联办业务平均办理时间缩短X%。

2.定期召开部门联席会议，解决业务衔接中的难点问题X个，形成了工作合力。

3.建立疑难问题会商制度，对复杂业务实行集体研判，确保政策执行准确无误。

四、存在的问题与不足

1.业务知识更新不够及时：面对不断出台的新政策、新规定，学习跟进不够及时，有时会出现政策理解偏差的情况。

2.服务创新意识有待加强：在服务方式创新方面，主动思考和探索不够，创新举措相对较少。

3.应对复杂情况能力不足：面对一些特殊情况和复杂诉求，处理经验不足，有时难以给出令群众满意的解决方案。

4.信息化应用水平有待提高：对政务服务平台的功能挖掘不够深入，部分高级功能未能充分利用。

五、下一步工作计划

（一）持续深化学习，提升业务能力

1.制定系统学习计划，每周安排固定时间学习业务知识，每月组织一次业务测试，确保政策理解准确无误。

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