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2026年中航集团票务代理岗位竞聘考试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.中航集团票务代理岗位的主要职责不包括以下哪项？

A.处理客户票务咨询与投诉

B.执行航空公司的票务销售策略

C.独立决定机票折扣政策的制定

D.协助客户办理退改签手续

2.在票务代理工作中，以下哪项不属于标准化服务流程的内容？

A.使用统一的服务用语和礼仪规范

B.根据客户需求灵活调整票务方案

C.严格按照公司规定执行票务操作

D.做好客户信息的记录与保密

3.中航集团票务代理岗位最需要具备的沟通能力是？

A.书面报告撰写能力

B.复杂票务问题的解释能力

C.技术设备的操作能力

D.财务预算编制能力

4.票务代理在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？

A.立即满足客户的所有要求

B.坚持公司规定，拒绝客户诉求

C.保持冷静，先了解情况再处理

D.快速升级问题至更高层级

5.中航集团票务代理岗位涉及的系统操作，以下哪项属于非核心系统？

A.机票预订系统（如Amadeus/GDS）

B.客户关系管理系统（CRM）

C.公司内部财务报销系统

D.航班状态监控系统

6.票务代理在执行销售任务时，以下哪项行为可能违反职业道德？

A.根据客户需求推荐最合适的航班

B.未经允许泄露客户隐私信息

C.在政策允许范围内争取客户优惠

D.及时向客户反馈票务变更信息

7.中航集团票务代理岗位的工作场景中，最常见的人际互动对象是？

A.航空公司技术工程师

B.客户服务投诉部门人员

C.地面服务保障团队

D.公司管理层决策者

8.票务代理在处理退改签业务时，以下哪项操作需优先考虑？

A.尽快完成手续以提升效率

B.严格核对客户身份与订单信息

C.主动推荐替代航班以减少损失

D.忽略政策限制以安抚客户情绪

9.中航集团票务代理岗位所需的行业知识，不包括以下哪方面？

A.航空公司的航线网络布局

B.国际航协（IATA）的票务规则

C.地方旅游景点的门票销售政策

D.航空安全法规与应急处理流程

10.票务代理在提升客户满意度方面，以下哪项措施最直接有效？

A.优化内部操作流程

B.提供个性化服务方案

C.增加票务销售业绩指标

D.减少客户咨询时的响应时间

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.中航集团票务代理岗位需具备的专业技能包括哪些？

A.熟练使用票务操作系统

B.掌握航空地理知识

C.具备基本的财务分析能力

D.熟悉客户心理与沟通技巧

2.票务代理在处理紧急情况时，需优先协调的资源有哪些？

A.客户信息记录系统

B.航空公司客服支持渠道

C.公司内部应急预案

D.第三方票务合作平台

3.中航集团票务代理岗位的绩效考核指标可能包括哪些？

A.客户满意度评分

B.票务销售完成率

C.投诉处理时效性

D.系统操作错误率

4.票务代理在服务过程中，需注意规避的风险有哪些？

A.客户信息泄露风险

B.操作违规导致的罚款

C.航班延误造成的经济损失

D.销售误导引发的纠纷

5.中航集团票务代理岗位的培训内容可能涉及哪些方面？

A.公司企业文化与制度

B.票务业务实操技能

C.法律法规与合规要求

D.客户服务心理与沟通

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.票务代理可以随意调整航空公司的官方定价政策。（×）

2.中航集团票务代理岗位的工作地点仅限于公司总部。（×）

3.处理客户投诉时，票务代理需始终保持强势态度。（×）

4.票务代理在执行销售任务时，可以隐瞒部分航班信息以促成交易。（×）

5.国际机票的预订需要额外提供护照信息。（√）

6.中航集团票务代理岗位的晋升通常与销售业绩直接挂钩。（√）

7.票务代理在系统操作时，可以忽略部分安全验证步骤以提升效率。（×）

8.客户对退改签业务的合理诉求，票务代理必须无条件满足。（×）

9.中航集团的票务代理岗位属于纯销售类岗位，无需具备服务意识。（×）

10.票务代理在处理紧急航班变更时，可以自行决定是否通知客户。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述中航集团票务代理岗位的核心工作职责。

2.描述票务代理在处理客户投诉时的标准流程。

3.列举至少三种票务代理常用的系统操作技能。

4.分析票务代理岗位对员工沟通能力的要求。

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例：

某客户因航班延误需改签，但原航班已售罄。客户情绪激动，要求票务代理立即安排同等舱位，并威胁要投诉。票务代理应如何处理？

2.案例：

一名客户咨询中航集团的特价机票，但票务代理发现该客户曾因