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2026年客户关系管理师考试大纲含答案

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.客户关系管理的核心目标是什么？

A.提高销售额

B.增强客户满意度

C.降低运营成本

D.扩大市场份额

答案：B

解析：客户关系管理的核心是提升客户满意度和忠诚度，通过优化服务体验和互动关系，实现长期价值。

2.以下哪项不属于CRM系统的基本功能？

A.客户信息管理

B.销售流程跟踪

C.市场营销自动化

D.供应链控制

答案：D

解析：CRM系统主要聚焦于客户关系管理，供应链控制属于ERP系统的范畴。

3.中国银行业在CRM应用中，最优先考虑的指标是什么？

A.客户留存率

B.新客户增长率

C.产品销售额

D.客服响应时间

答案：A

解析：银行业客户流动性强，高留存率是衡量CRM成效的关键指标。

4.在客户分层管理中，VIP客户的核心特征是什么？

A.消费频率高

B.消费金额大

C.潜力增长空间大

D.以上都是

答案：D

解析：VIP客户通常兼具高消费、高忠诚度和高潜力，需重点维护。

5.企业进行客户关系管理时，数据隐私保护的核心原则是什么？

A.完全开放

B.严格限制访问权限

C.仅用于营销

D.由销售部门管理

答案：B

解析：数据隐私保护需遵循最小化原则，仅授权必要人员访问。

6.中国制造业在CRM应用中，常面临的最大挑战是什么？

A.技术成本高

B.客户信息分散

C.员工抵触变革

D.以上都是

答案：D

解析：制造业CRM需克服技术、数据和人员等多重障碍。

7.客户满意度调查中，最常用的指标是什么？

A.CSAT（客户满意度评分）

B.NPS（净推荐值）

C.CES（客户体验评分）

D.以上都是

答案：D

解析：CSAT、NPS、CES是衡量客户满意度的主流指标。

8.以下哪项属于客户关系管理中的“情感化营销”？

A.个性化推荐

B.情感化沟通

C.促销折扣

D.客户投诉处理

答案：B

解析：情感化营销通过建立情感连接提升客户忠诚度。

9.中国保险行业CRM系统的关键功能是什么？

A.理赔跟踪

B.产品推荐

C.客户健康档案管理

D.以上都是

答案：D

解析：保险业CRM需整合理赔、产品和服务管理功能。

10.客户关系管理中的“4R理论”不包括以下哪项？

A.React（反应）

B.Respond（响应）

C.Retain（保留）

D.Revenue（收入）

答案：D

解析：4R理论包括React、Respond、Retain、Revenue。

11.中国电商企业CRM的常见痛点是什么？

A.客户数据孤岛

B.营销自动化低效

C.客服响应慢

D.以上都是

答案：D

解析：电商CRM需解决数据、营销和客服等多方面问题。

12.客户关系管理中的“客户生命周期价值”如何计算？

A.总消费金额

B.预期未来收益

C.当前消费金额

D.以上都不是

答案：B

解析：CLV通过预测客户未来贡献来衡量长期价值。

13.中国电信行业CRM系统的重点是什么？

A.套餐管理

B.客户投诉处理

C.网络故障反馈

D.以上都是

答案：D

解析：电信业CRM需整合套餐、投诉和网络服务管理。

14.客户关系管理中的“客户细分”主要依据什么？

A.消费能力

B.消费习惯

C.消费偏好

D.以上都是

答案：D

解析：客户细分需综合考虑消费能力、习惯和偏好。

15.中国零售业CRM的常见应用场景是什么？

A.会员积分管理

B.个性化优惠券

C.营销活动推送

D.以上都是

答案：D

解析：零售业CRM需支持会员、优惠和营销等场景。

16.客户关系管理中的“客户关系管理平台”的核心功能是什么？

A.数据整合

B.沟通自动化

C.分析预测

D.以上都是

答案：D

解析：CRM平台需具备数据、沟通和分析三大核心功能。

17.中国外贸企业CRM系统需特别关注什么？

A.多语言支持

B.国际物流跟踪

C.海外客户服务

D.以上都是

答案：D

解析：外贸CRM需支持多语言、物流和海外服务。

18.客户关系管理中的“客户体验管理”的核心目标是什么？

A.提升互动频率

B.优化服务流程

C.增加营销曝光

D.以上都不是

答案：B

解析：客户体验管理通过优化流程提升满意度。

19.中国餐饮业CRM系统的关键功能是什么？

A.点餐管理

B.会员储值

C.营业数据分析

D.以上都是

答案：D

解析：餐饮业CRM需整合点餐、储值和数据分析功能。

20.客户关系管理中的“客户关系管理流程”包括哪三个阶段？

A.潜在客户开发、客户关系维护、客户流失预防

B.