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2025年银行柜员应急处理能力考核试卷及答案

2025年银行柜员应急处理能力考核试卷

第一部分：单项选择题（每题2分，共20分）

1.网点智能柜台突发系统故障，导致客户无法完成银行卡激活业务。此时柜员应首先采取的措施是：

A.引导客户至人工柜台办理，并告知系统故障情况

B.立即联系科技部门报修，同时安抚客户情绪

C.让客户留下联系方式，待系统恢复后电话通知

D.解释“系统故障非人为原因”，建议客户改天再来

2.客户在办理大额转账时，手机突然收到“账户存在风险需二次验证”的短信链接，柜员发现短信发件人为非银行官方号码。此时柜员最合理的处理是：

A.提醒客户勿点击链接，立即登录手机银行官方渠道核实

B.直接告知客户“这是诈骗短信”，要求其终止转账

C.没收客户手机，代为操作删除短信

D.记录客户信息后上报反诈中心，由中心联系客户

3.老年客户在等待办理业务时突然晕倒，现场无其他医护人员。柜员的正确处置流程是：

A.立即拨打120→疏散围观客户→检查生命体征→联系家属

B.检查意识和呼吸→拨打120→取急救箱（如有）→联系网点负责人

C.搀扶客户至休息区→喂温水→等待家属到场

D.保持客户平躺→掐人中唤醒→记录事件经过

4.某客户持伪造的工资证明申请信用卡，柜员识别出材料异常后，应：

A.直接告知客户“材料造假，不予办理”

B.以“需进一步审核”为由留存材料并上报

C.当场没收伪造材料并报警

D.提醒客户“材料可能存在问题，建议重新准备”

5.网点因电路故障突发停电，现金区监控及点钞机无法使用。此时柜员处理现金业务的正确做法是：

A.暂停现金业务，引导客户办理非现金业务

B.手工清点现金并双人复核，登记手工台账

C.告知客户“停电无法办理”，请其改天再来

D.使用应急照明设备继续办理，仅单人操作

6.客户因理财赎回未到账在大厅大声指责“银行欺诈”，引来多人围观。柜员的首要任务是：

A.立即道歉并承诺“一定解决”，平息客户情绪

B.引导客户至VIP室或独立区域沟通

C.解释“赎回需T+2到账”的合同条款

D.联系大堂经理协助疏散围观人群

7.柜员在办理现金存取时，发现客户递入的1张100元纸币疑似假币（非机制假币），客户坚持“钱是刚从ATM取的”并要求退回。根据《中国人民银行货币鉴别及假币收缴、鉴定管理办法》，柜员应：

A.告知客户“假币需没收”，开具《假币收缴凭证》

B.暂停业务，联系运营主管复核

C.退还客户纸币，建议其到央行鉴定

D.当场撕毁假币，避免流入市场

8.境外客户持护照办理开户，柜员通过联网核查系统发现护照信息与公安部数据库不一致。此时应：

A.拒绝开户并说明原因

B.要求客户提供其他辅助证明（如签证、居住证明）

C.直接上报反洗钱中心

D.告知客户“系统故障，稍后再来”

9.网点收到匿名电话威胁“1小时内爆炸”，柜员听到后应：

A.立即告知所有客户“有危险，请撤离”

B.记录来电信息（时间、口音、内容），上报网点负责人启动防暴预案

C.关闭现金区门窗，将现金锁入保险柜

D.联系警方并自行疏散客户

10.客户使用手机银行转账时，误将10万元转入已注销的银行卡，要求柜员协助追回。柜员的正确回应是：

A.“注销卡无法入账，资金会自动退回原账户”

B.“需联系收款方开户行协调，您可拨打XX银行客服电话”

C.“我行无权限查询他人账户，建议您报警”

D.“这是您的操作失误，银行不承担责任”

第二部分：多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.网点智能叫号系统故障，客户聚集大堂抱怨“排队时间太长”。柜员可采取的应急措施包括：

A.手工登记客户业务类型，按顺序引导至柜台办理

B.安排大堂经理解释故障情况，提供饮用水安抚情绪

C.优先办理紧急业务（如挂失、转账），普通业务延后

D.告知客户“叫号系统10分钟后恢复”（实际需1小时）

2.客户办理密码重置时，系统提示“身份证信息与公安网不一致”，柜员应：

A.要求客户提供户口本、驾照等辅助证件

B.告知客户“信息不一致无法办理”

C.登录联网核查系统二次核验，并留存核查记录

D.联系客户户籍地派出所核实身份

3.某企业会计持加盖公章的委托书，要求代法人办理对公账户变更。柜员审核时需重点关注：

A.委托书是否注明委托事项、期限及法人签字

B.会计与法人的关系（如是否为亲属）

C.企业