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酒店客房服务操作流程及培训教材

前言

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。本教材旨在规范客房服务操作流程，提升服务人员的专业素养与实操技能，确保为宾客提供始终如一的优质、高效、安全、温馨的住宿环境。全体客房部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本教材所规定的各项标准与流程。

第一章客房服务人员职业素养与基本要求

1.1职业素养

客房服务人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，对宾客充满热情与尊重。工作中需展现出积极主动、耐心细致、责任心强的职业态度。时刻牢记“宾客至上，服务第一”的宗旨，以满足宾客合理需求为己任。同时，应具备良好的团队协作精神，与其他部门及同事保持顺畅沟通与密切配合。

1.2仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌应清晰完好。

*仪容：头发应梳理整齐，男性员工发不过耳、不留胡须；女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲应修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中举止得体，精神饱满，避免不雅动作。

1.3行为规范

*遵守酒店各项规章制度及劳动纪律。

*工作时间不擅离职守，不做与工作无关的事情。

*不在工作区域吸烟、饮食、喧哗。

*爱护酒店财物，节约水电及各项物料。

*不随意翻动宾客物品，不打听、传播宾客隐私。

*严禁索要或收受宾客小费及礼物（特殊情况按酒店规定处理）。

第二章客房清洁与整理服务操作流程

2.1准备工作

1.了解房态：根据当日工作分配表，明确所负责清洁的客房房号及房态（如住客房、走客房、空房、维修房等），优先处理特殊需求房间。

2.准备工具：检查并准备好清洁工具车、清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂等）、清洁布（干湿分开，不同区域专用）、垃圾袋、布草（床单、被罩、枕套、毛巾等）、易耗品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）及其他所需物品。确保工具完好，物料充足且符合卫生标准。

3.仪容仪表检查：确保自身着装整洁规范，精神面貌良好。

2.2进入客房

1.观察房态：到达指定客房门口，先观察房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。若有，应记录并暂缓清洁，待牌取下或按规定时间再次确认。

2.敲门通报：若无“请勿打扰”牌，站在距房门约一米处，用中指第二指节轻敲房门三下（力度适中），随后清晰通报：“您好，客房服务/housekeeping”。稍候片刻（约5秒），若房内无回应，再次敲门通报。

3.进入房间：若房内有回应，应询问宾客是否可以清洁；若确认无人应答，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约30厘米，再次通报：“您好，客房服务/housekeeping”。确认无人后，方可完全进入，并将房门保持在开启状态（或按酒店规定操作），将工作车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

2.3清洁整理顺序与标准（以走客房为例）

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则进行操作。

1.撤布草与垃圾：

*进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况）。

*拆除床品：将使用过的床单、被罩、枕套等撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

*清理垃圾：将房间内所有垃圾桶内的垃圾及散落垃圾集中收集，放入工作车的垃圾袋中。更换新的垃圾袋。

2.卫生间清洁：

*备齐清洁用具：将所需清洁剂、清洁布、刷子等带入卫生间。

*洗手台与镜面：用专用清洁剂和抹布清洁洗手台台面、水龙头、水杯架，确保无污渍、无积水。用玻璃清洁剂清洁镜面，确保光洁无水痕。

*马桶：先冲水，然后用马桶清洁剂喷洒内壁，用马桶刷刷洗，重点清洁水圈及下水口。外部用抹布擦拭干净，包括水箱、按钮、座圈、盖板及底座。

*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内外壁、水龙头、淋浴喷头、排水口，去除水垢及污渍。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无皂渍、无霉斑。地漏口毛发需清理干净。

*地面：用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，尤其注意边角及地漏周围。用干抹布擦干地面，保持干燥洁净。

*补充客用品：按标准摆放牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、地巾等易耗品及布草，确保物品齐全、洁净、摆放整齐。

*通风：清洁完毕，关闭水龙头，确保无滴水。可适当开启排风扇通风。

3.卧室/起居室清洁：

*床铺整理：铺设干净的床单，要求平整、无褶皱、四边包角紧密。套好被罩，确保被芯平整，被头平齐床头。摆放枕头，枕套开口朝下并统一朝向。

*家具表面除尘：从高处开始，依次用干抹布擦拭衣柜、电视柜、梳妆台、书桌、床头柜等所有家具表面、边角及摆件，确保无灰尘、无污渍。

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