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物业费收缴管理规范操作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范物业服务企业物业费收缴行为，确保物业服务工作的正常开展，保障业主与物业服务企业的合法权益，依据国家相关法律法规及行业规范，结合实际工作情况，特制定本手册。本手册旨在提供一套系统、科学、可操作的物业费收缴管理指引，提升收缴效率与服务质量。

1.2适用范围

本手册适用于本物业服务企业所管理的各类物业项目（包括但不限于住宅、商业、办公等）的物业费及相关费用（如公摊水电费、停车费等，以下统称“物业费”）的收缴管理工作。企业内所有涉及物业费收缴的部门及人员均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

物业费收缴管理工作应遵循以下原则：

1.合法合规原则：严格遵守国家及地方相关法律法规，依据物业服务合同约定进行收费。

2.公开透明原则：收费项目、标准、依据及方式应向业主公开，接受业主监督。

3.及时高效原则：确保收费流程顺畅，款项及时足额收取，信息反馈迅速。

4.客户至上原则：以业主为中心，提供便捷、友好的缴费服务，耐心解答业主疑问。

5.规范有序原则：建立健全各项管理制度，确保收缴工作规范、有序、可控。

第二章组织与职责

2.1组织架构

明确物业服务企业内负责物业费收缴管理的牵头部门（通常为财务部或客户服务部），以及各相关部门（如项目管理处、市场部等）在收缴工作中的协作关系，形成权责清晰、协同高效的组织体系。

2.2部门职责

1.牵头部门：负责制定和完善物业费收缴管理制度及操作流程；组织、协调、监督各项目的收缴工作；负责收缴数据的汇总、分析与上报；处理重大的收费异议及投诉；组织相关业务培训。

2.项目管理处：作为物业费收缴的一线执行单位，负责本项目业主信息的维护；物业费的核算、通知与催缴；日常收费咨询与解释；收集业主对收费的意见和建议；配合牵头部门处理相关问题。

3.财务部门：负责物业费收款账户的管理；收取款项的核对、入账与资金安全；收费票据的管理与核销；配合进行收缴数据的核对。

2.3岗位职责

明确各岗位（如项目经理、客服专员、财务人员等）在物业费收缴管理中的具体职责，确保责任落实到人。例如，客服专员负责定期向业主发送缴费提醒，解答业主日常缴费疑问，记录并上报业主提出的异议等。

第三章操作流程

3.1业主信息管理与初始设置

1.信息采集与录入：在业主收房或入住时，准确采集业主姓名、房号、联系方式、产权信息、房屋面积等基础数据，并及时录入物业管理信息系统，确保信息完整、准确。

2.收费标准确认：根据物业服务合同及相关约定，明确各户型、各类型物业的物业费收费标准、计费周期、起算日期等关键信息，并在系统中准确设置。

3.缴费账户信息登记：引导业主预留常用的联系方式（如手机号码、电子邮箱），以便发送缴费通知；鼓励业主登记银行账户信息，方便日后开通自动划扣等便捷缴费方式。

3.2物业费核算与通知

1.费用核算：系统根据预设的收费标准、房屋面积及计费周期，自动核算当期应缴物业费金额。对于新入住、房屋产权变更或收费标准调整等情况，需进行人工复核，确保核算准确无误。

2.缴费通知：在缴费周期开始前，通过书面（如缴费通知单）、短信、微信公众号、APP推送等多种方式，向业主发出清晰、规范的缴费通知。通知内容应包括：业主房号、业主姓名、计费周期、应缴金额、缴费截止日期、缴费方式及账户信息、咨询电话等。

3.3费用缴纳

1.缴费方式：提供多种便捷的缴费方式供业主选择，如：

*现场缴费：业主可到项目管理处前台，通过现金、POS机刷卡等方式缴纳。

*银行转账/汇款：业主通过银行柜台、网上银行、手机银行等方式将物业费转入指定账户。

*线上支付：通过物业管理APP、微信公众号、支付宝生活号等线上平台进行支付。

*自动划扣：经业主授权，从其指定银行账户定期自动划扣物业费。

2.缴费确认与票据开具：

*业主完成缴费后，收费人员应立即进行确认，并向业主开具符合规定的收费票据（如增值税普通发票或收据）。

*通过线上渠道缴费的，应提供电子票据或告知业主如何获取票据。

*票据信息应与缴费信息一致，包括缴费人、房号、金额、计费周期等。

3.4票据管理

1.票据申领与保管：建立严格的票据申领、发放登记制度。票据应由专人保管，存放于安全之处，防止遗失、被盗或损毁。

2.票据使用：票据的开具应按照编号顺序依次使用，不得跳号、漏号。填写票据时，内容应真实、完整、清晰，不得涂改。作废票据应全联保存，并按规定进行登记和核销。

3.票据核销：定期对已使用和作废的票据进行整理、核对与核销，确保票据管理规范有序，账票相符。

第四章收缴管理

4.1收费台账管理

1.台账建立：为每个业主建立独立的