携程旅行顾问招聘面试全真模拟题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年携程旅行顾问招聘面试全真模拟题

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.携程旅行顾问在推荐旅游产品时，首要考虑的因素是？

A.利润空间

B.客户需求匹配度

C.产品新颖性

D.竞争对手价格

2.在处理客户投诉时，携程旅行顾问应采取哪种沟通方式？

A.直接反驳客户观点

B.倾听并共情

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.转移话题避免冲突

3.以下哪项不属于携程“自由行”产品的核心服务内容？

A.行程规划与定制

B.航空与酒店预订

C.当地玩乐推荐

D.机票改签代办

4.根据携程2025年用户调研，哪项服务最能提升客户满意度？

A.价格优惠

B.客服响应速度

C.产品种类丰富度

D.社交媒体互动

5.携程旅行顾问在推荐东南亚海岛游时，需重点考虑的气候因素是？

A.季节性台风

B.日照时长

C.海水温度

D.降雨概率

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

6.携程旅行顾问在销售高端定制游时，需要具备哪些能力？

A.熟悉高端酒店资源

B.具备跨文化沟通能力

C.精通签证政策

D.擅长紧急情况处理

7.在推广国内长线游（如云南、四川）时，携程旅行顾问可利用哪些营销工具？

A.直播平台

B.社交媒体KOL合作

C.线下门店推广

D.用户评价分享

8.处理客户退款纠纷时，携程旅行顾问需遵循哪些原则？

A.严格按合同条款执行

B.考虑客户情感需求

C.及时上报上级审批

D.推卸责任给第三方

9.根据携程2025年数据，哪类客户群体对“亲子游”产品需求最高？

A.25-35岁双职工家庭

B.40岁以上退休群体

C.单亲亲子家庭

D.学生假期团体

10.携程旅行顾问在推荐欧洲自由行时，需重点关注哪些签证类型？

A.申根签证

B.英国签证

C.美国签证

D.俄罗斯签证

三、判断题（共5题，每题2分，共10分）

11.携程旅行顾问可以私下向客户收取回扣。（×）

12.处理客户投诉时，先解决问题再解释原因更有效。（√）

13.携程“跟团游”产品通常包含导游接送服务。（√）

14.东南亚地区旺季（4-6月）普遍适合海滩度假。（√）

15.中国出境游客户最关注的境外交通方式是飞机。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

16.简述携程旅行顾问在推荐日本游时需注意的三个文化禁忌。

17.如何向客户解释“自由行”与“半自由行”的区别？

18.列举三种提升客户复购率的策略。

五、情景题（共2题，每题10分，共20分）

19.情景：客户预订了埃及7日游，出发前突然要求取消行程并全额退款，理由是“行程太贵”。携程旅行顾问应如何应对？

20.情景：客户咨询泰国清迈游，对酒店条件要求较高，但预算有限。携程旅行顾问应如何平衡客户需求与成本？

六、案例分析题（共1题，共20分）

21.案例：某客户通过携程预订了澳大利亚环游游，行程中因签证问题导致部分航班延误，且酒店未按约定升级。客户情绪激动，要求携程赔偿。携程旅行顾问应如何处理？

答案与解析

一、单选题

1.B

解析：客户需求匹配度是旅行顾问的核心职责，优先考虑客户需求才能提供满意服务。

2.B

解析：共情式沟通能缓解客户情绪，反驳或逃避只会加剧矛盾。

3.D

解析：机票改签代办属于机票业务范畴，自由行产品核心是行程规划与当地服务。

4.B

解析：2025年调研显示，客服响应速度直接影响客户满意度，价格因素重要性降低。

5.A

解析：东南亚海岛游需避开台风季（如10-12月），气候稳定性是关键。

二、多选题

6.A、B、C

解析：高端定制游需精准匹配资源，跨文化沟通和签证政策是专业体现。

7.A、B、D

解析：国内长线游依赖社交媒体和口碑传播，直播和用户分享效果显著。

8.A、B、C

解析：退款需按合同执行，兼顾客户感受并上报审批，避免个人责任风险。

9.A、C

解析：年轻家庭更注重亲子互动，单亲家庭需求灵活。

10.A、B

解析：欧洲游主要目标市场是申根国和英国，美俄签证需求相对较低。

三、判断题

11.×

解析：携程禁止私下收费，属违规行为。

12.√

解析：先解决实际问题再解释可提升客户信任度。

13.√

解析：跟团游通常包含基础接送服务。

14.√

解析：东南亚4-6月为旱季，适合海滩活动。

15.√

解析：中国出境游以欧美日韩为主，交通偏好飞机。

四、简答题

16.日本游文化禁忌：

-饮食禁忌：不单独吃生鱼片，避免筷子插在饭碗上；

-礼仪禁忌：进入居酒屋不脱鞋，对长辈不直视；

-隐私禁忌：不随意拍照名人或寺庙。

17.自由行vs半自由行：

-自由行：全程无导游陪同，