客服消极考试试题及答案.docVIP

客服消极考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客服在与客户沟通时，长时间不回复消息，这属于（）

A.正常现象B.积极服务C.消极行为

答案：C

2.当客户提出合理诉求，客服却说“这不是我的职责”，这反映客服（）

A.有明确职责划分B.消极对待客户C.按流程处理

答案：B

3.客服在对话中频繁使用“嗯”“哦”等简单词汇，表明客服（）

A.简洁高效B.态度热情C.缺乏积极沟通

答案：C

4.客户咨询问题后，客服直接发送常见问题链接，未进一步询问需求，这是（）

A.有效引导B.消极应对C.标准流程

答案：B

5.客服对客户的多次询问表现出不耐烦，这体现客服（）

A.工作压力大B.消极服务态度C.性格直爽

答案：B

6.面对客户的紧急问题，客服说“明天再处理”，这属于（）

A.合理安排B.积极响应C.消极处理

答案：C

7.客服在客户表达不满时，没有任何安抚话语，是（）的表现。

A.专业B.冷静C.消极服务

答案：C

8.当客户反馈问题复杂，客服直接说“解决不了”，这表明客服（）

A.诚实B.能力不足C.消极解决问题

答案：C

9.客服在沟通中不主动了解客户需求，属于（）行为。

A.高效沟通B.消极服务C.等待指令

答案：B

10.客户询问产品细节，客服回答模糊，这反映客服（）

A.保护公司机密B.消极对待咨询C.知识欠缺

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪些属于客服消极服务的表现（）

A.回复消息缓慢B.主动询问客户需求

C.对客户问题推诿D.积极解决客户问题

答案：AC

2.客服消极行为会导致（）

A.客户满意度下降B.客户忠诚度降低

C.公司口碑受损D.业务量上升

答案：ABC

3.下列属于客服沟通中消极态度表现的有（）

A.语气生硬B.经常打断客户

C.积极倾听D.面带微笑

答案：AB

4.客服在处理投诉时消极应对的情况有（）

A.不记录投诉内容B.及时反馈投诉问题

C.不采取解决措施D.安抚客户情绪

答案：AC

5.客服消极工作可能源于（）

A.工作压力大B.缺乏培训

C.薪资待遇低D.对客户不耐烦

答案：ABCD

6.以下哪些做法会让客户感受到客服消极服务（）

A.频繁转接客户B.提供错误信息

C.及时跟进问题D.主动告知解决方案

答案：AB

7.客服消极服务对公司业务的影响包括（）

A.客户流失B.增加营销成本

C.提升品牌形象D.影响新客户获取

答案：ABD

8.客服在对话中出现哪些情况属于消极表现（）

A.长时间沉默B.积极引导话题

C.不断抱怨D.及时回应

答案：AC

9.识别客服消极服务的方法有（）

A.客户反馈B.监控沟通记录

C.观察客服态度D.查看业务数据

答案：ABCD

10.客服消极服务可能引发的后果有（）

A.客户投诉B.公司内部矛盾

C.降低工作效率D.提高员工积极性

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服偶尔一次回复消息慢不属于消极服务。（）

答案：×

2.客服对客户问题不清楚时，直接让客户找其他人，不算消极行为。（）

答案：×

3.消极服务只会影响客户，对公司没有其他影响。（）

答案：×

4.客服在对话中表情冷漠，客户是感受不到的，不属于消极服务。（）

答案：×

5.客服对客户提出的问题不重视，属于消极服务表现。（）

答案：√

6.只要客服最终解决了问题，过程中消极一点没关系。（）

答案：×

7.客服因为心情不好，对客户态度不好，是可以理解的。（）

答案：×

8.客户反馈问题后，客服不做任何记录，这是消极行为。（）

答案：√

9.客服不主动学习业务知识，导致服务消极，是自身问题。（）

答案：√

10.客服消极服务不会影响团队氛围。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客服消极服务对客户的直接影响。

答案：降低客户满意度，使客户产生不满情绪。导致客户对公司信任度下降，影响客户忠诚度，甚至造成客户流失。

2.列举两种提升客服积极性的措施。

答案：一是提供完善培训，提升客服业务能力与服务技巧，增强自信；二是建立合理激励机制，对积极服务客服给予物质或精神奖励。

3.如何从客服沟通语言中判断其是否消极服务