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商场工作总结报告

商场工作总结报告

一、商场基本情况介绍

本商场位于城市核心商业区，总建筑面积约8.5万平方米，共7层，地下2层停车场，地上5层商业空间。商场定位为高端综合购物中心，主要经营业态包括国际名品、时尚服饰、美妆护肤、家居生活、餐饮美食、休闲娱乐等。商场现有商户约230家，员工总数约950人，年客流量约1200万人次。

二、销售业绩分析

1.总体销售情况

2023年度，商场总销售额达到23.8亿元，同比增长15.6%，完成年度销售目标的104.7%。其中，自营区域销售额4.8亿元，占比20.2%；联营区域销售额19.0亿元，占比79.8%。

2.各楼层销售表现

-一层（国际名品区）：销售额5.7亿元，同比增长18.3%，占总销售额的23.9%

-二层（时尚服饰区）：销售额6.5亿元，同比增长14.2%，占总销售额的27.3%

-三层（美妆护肤区）：销售额4.2亿元，同比增长16.8%，占总销售额的17.6%

-四层（家居生活区）：销售额3.8亿元，同比增长12.5%，占总销售额的16.0%

-五层（餐饮美食区）：销售额3.6亿元，同比增长13.9%，占总销售额的15.1%

3.各品类销售表现

-服饰鞋包类：销售额9.8亿元，同比增长13.5%，占总销售额的41.2%

-美妆护肤类：销售额4.2亿元，同比增长16.8%，占总销售额的17.6%

-家居生活类：销售额3.8亿元，同比增长12.5%，占总销售额的16.0%

-餐饮美食类：销售额3.6亿元，同比增长13.9%，占总销售额的15.1%

-休闲娱乐类：销售额2.4亿元，同比增长10.3%，占总销售额的10.1%

4.销售目标完成情况

2023年度各季度销售目标完成情况：

-第一季度：目标5.2亿元，实际完成5.0亿元，完成率96.2%

-第二季度：目标6.0亿元，实际完成6.3亿元，完成率105.0%

-第三季度：目标6.0亿元，实际完成6.4亿元，完成率106.7%

-第四季度：目标6.6亿元，实际完成6.1亿元，完成率92.4%

全年销售目标22.8亿元，实际完成23.8亿元，完成率104.7%。

5.会员销售情况

商场会员总数达到52万人，较上年增长12.5%。会员销售额达到14.3亿元，占总销售额的60.1%，会员客单价达到625元，较非会员高35.8%。

三、顾客服务表现

1.顾客满意度调查

全年共进行4次顾客满意度调查，平均满意度为94.2分，较上年提高1.8分。各维度满意度评分如下：

-商品质量：95.8分

-服务态度：94.5分

-购物环境：93.2分

-价格合理性：92.7分

-售后服务：94.8分

2.顾客投诉处理

全年共收到顾客投诉418起，较上年减少18.2%。投诉类型分布：

-商品质量问题：135起，占比32.3%

-服务态度问题：98起，占比23.4%

-价格争议问题：67起，占比16.0%

-设施设备问题：58起，占比13.9%

-其他问题：60起，占比14.4%

投诉处理及时率达到99.2%，顾客对投诉处理满意度达到96.5%。

3.会员服务情况

全年新增会员5.8万人，会员活跃度达到72.6%，较上年提高7.2个百分点。会员积分兑换率达到48.3%，会员日活动销售额达到3.7亿元，同比增长22.4%。

四、营销活动效果

1.全年营销活动概况

全年共举办各类营销活动82场，其中包括季节性促销活动15场、主题活动30场、会员专属活动20场、跨界合作活动12场、公益营销活动5场。营销活动总投入约4500万元，带动销售增长约7.2亿元，投入产出比约为1:16。

2.重点营销活动效果

-春节黄金周：销售额达1.8亿元，同比增长25.3%，客单价提升20.5%

-夏季购物节：销售额达1.5亿元，同比增长18.7%，客流量增长23.6%

-中秋国庆双节：销售额达2.1亿元，同比增长30.2%，创历史新高

-双11全球狂欢：销售额达3.5亿元，同比增长38.5，单日销售额创历史记录

-圣诞新年促销：销售额达1.9亿元，同比增长22.8%，新会员增长2.1万人

3.线上营销效果

全年线上营销投入约1200万元，包括社交媒体推广、电