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机场地勤服务流程设计与岗位说明

机场地勤服务是保障航空运输顺畅、提升旅客出行体验的关键环节，其流程设计的科学性与岗位设置的合理性直接关系到机场的运行效率和服务质量。本文将从地勤服务的整体流程入手，详细阐述各环节的设计要点，并对核心岗位的职责与能力要求进行说明，旨在为机场地勤服务的优化与提升提供参考。

一、机场地勤服务流程设计的核心原则与考量

地勤服务流程设计并非简单的步骤罗列，而是一项系统工程，需要以旅客需求为导向，兼顾效率、安全与服务质量。其核心原则包括：

1.以旅客为中心：流程设计应充分考虑旅客的出行体验，减少不必要的等待与折返，提供清晰的指引与便捷的服务。

2.效率优先：在确保安全的前提下，优化流程节点，缩短旅客在各环节的停留时间，提高整体通关效率。

3.安全第一：所有流程设计必须将航空安全置于首位，严格遵守各项安全规定与操作标准。

4.信息畅通：确保旅客信息、航班信息在各岗位间的准确、及时传递，避免因信息滞后或错误导致服务脱节。

5.弹性与应急：流程应具备一定的弹性，以应对航班延误、大面积取消等突发情况，并制定完善的应急预案。

6.无缝衔接：各服务环节之间应实现平滑过渡，避免出现服务空白或重复劳动。

二、机场地勤服务主要流程设计

机场地勤服务流程可大致分为旅客出发流程和旅客到达流程两大主线，同时辅以航班保障流程作为支撑。

（一）旅客出发服务流程

旅客出发服务流程是地勤服务的核心，旨在为旅客提供从机场入口到顺利登机的全链条服务。

1.引导与问询服务：旅客抵达机场后，首先接触到的通常是机场的引导标识和问询服务人员。地勤人员需在关键节点提供清晰指引，解答旅客关于航空公司柜台位置、值机时间、安检通道等基础信息的咨询，帮助旅客快速定位。

2.值机与行李托运服务：这是出发流程中的关键环节。地勤人员（值机员）需核对旅客身份证件与机票信息，为旅客办理选座、打印登机牌、托运行李等手续。在此过程中，需特别注意行李的安全检查、重量限制、特殊行李处理以及准确的目的地信息录入。高效的值机系统和充足的值机柜台配置是提升此环节效率的关键。

3.特殊旅客服务：针对无人陪伴儿童、老年人、残疾旅客、伤病旅客等特殊群体，地勤服务需体现更多的人文关怀。从专用通道、优先值机到专人引导、协助登机，均需有明确的服务标准和操作流程，确保特殊旅客的出行安全与便利。

4.安检协查服务：虽然安检主要由机场公安或安检部门负责，但地勤人员需在安检入口处进行必要的引导，协助维持秩序，并解答旅客关于安检规定的疑问，确保安检环节的顺畅。

5.候机区服务：旅客通过安检进入候机区后，地勤人员（候机区服务员）需提供航班信息播报、登机口指引、座位引导、餐饮零售信息咨询等服务。同时，需关注候机区的环境卫生、设施完好情况，并及时处理旅客在候机期间的各类需求与突发状况。

6.登机服务：航班开始登机后，地勤人员（登机口服务员）需在登机口组织旅客有序登机。这包括核对登机牌信息、扫描登机牌、引导旅客按座位区域或优先顺序登机，并协助机组人员处理登机过程中的特殊情况，如晚到旅客、超售处理等。对于远机位航班，还需负责旅客的摆渡车组织与引导。

（二）旅客到达服务流程

旅客到达服务流程主要涉及航班降落后，旅客从下飞机到离开机场的相关服务。

1.航班到达与引导：航班降落后，地勤人员需在机舱门口或廊桥出口处迎接旅客，提供必要的指引，告知行李提取转盘位置、机场出口、地面交通等信息。

2.行李提取服务：地勤人员（行李查询/装卸员）需确保托运行李准确、及时地从飞机货舱运至行李提取转盘，并通过显示屏清晰告知旅客行李提取转盘编号。同时，需在行李提取区巡视，协助旅客辨认和提取行李，处理行李破损、丢失等问题。

3.中转服务：对于需要中转的旅客，地勤人员需提供中转指引、协助办理后续航班的值机手续（如适用）、引导至中转候机区等服务，确保中转流程的便捷高效。

4.地面交通衔接与问询服务：在机场出口处或到达大厅，地勤人员需提供关于机场大巴、出租车、公共交通等地面交通信息的咨询服务，帮助旅客顺利离开机场。

（三）航班保障流程（简述）

除了直接面向旅客的服务流程外，地勤服务还包括一系列保障航班安全正点运行的后台流程，如：

*飞机过站清洁与检查

*客舱服务用品补充

*飞机配载平衡

*行李、货物、邮件的装卸与转运

*飞机油料、餐食、饮用水等供应保障协调

这些流程通常由地勤的调度、配载、装卸、货运等岗位负责，与旅客服务流程紧密衔接，共同构成机场地勤保障体系。

三、机场地勤主要岗位职责说明

机场地勤服务涉及多个岗位，各岗位既有明确分工，又需紧密协作，以确保整体服务的顺畅与高效。

（一）值机员

*主要职责：负责为旅客办理乘机手续，包括核对旅客身份信息、