T_LWSZSW 05-2023 洁具电商配送、安装和售后服务规范.docxVIP

ICS97.140

CCSY80/84

团

体

标

准

T/LWSZSW05-2023

洁具电商配送、安装和售后服务规范

Cleanwaree-commercedistribution,

installationandafter-salesservice

specifications

2023-11-29发布2023-12-29实施

灵武市数字商务协会发布

I

目次

目次 I

前言 -1-

洁具电商配送、安装和售后服务规范 -2-

1范围 -2-

2规范性引用文件 -2-

3术语和定义 -2-

4原则 -2-

5相关方要求 -3-

6“三包”要求 -5-

7投诉与改进 -6-

附录A -7-

附录B -9-

-1-

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规定编写。

本文件由宁夏嘉宏环保科技有限公司提出。

本文件由灵武市数字商务协会归口。

本文件起草单位：宁夏嘉宏环保科技有限公司、宁夏年成工贸有限公司

本文件主要起草人：杨纯玲、吴嘉宏、贺洋

-2-

洁具电商配送、安装和售后服务规范

1范围

本文件规定了洁具电商配送、安装和售后服务的术语和定义、原则、相关方要求、“三包”要求及投诉与改进。

本文件适用于洁具电子商务经营活动中的配送、安装及售后等相关服务的开展及评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T6543—2008运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱

GB/T8946塑料编织袋通用技术要求

GB/T12464普通木箱

GB/T13023瓦楞芯（原）纸

GB/T13024箱纸板

GB/T17242投诉处理指南

GB/T36313电子商务供应商评价准则优质服务商

GB/T37652—2019家具售后服务要求

SB/T11052电子商务售后服务评价准则

WB/T1098家具物流服务规范

3术语和定义

无。

4原则

4.1安全性

服务过程中各个环节应增强安全意识，积极采取安全措施，保障货物安全、人员安全及相关信息安全。

4.2时效性

各服务提供商应有承诺的服务时限要求，且应合理配备服务资源,制定合适的服务方案,提供可靠的服务，满足时效性要求。

4.3经济性

服务过程中各环节应界定服务提供者的能力、服务等要求，及各环节交接时的细节要求，

-3-

以分清各自的职责与权限，减少投诉与纠纷，降低服务成本。

4.4文明性

服务提供人员应注重服务礼仪，热情、有礼，耐心周到。

s相关方要求

5.1销售商

5.1.1销售商应建立供应商评价制度，并按GB/T36313要求对配送服务商、安装服务商组织评价。

5.1.2销售商与配送服务商、安装服务商应就服务内容、方案设计、收发货、搬运装卸、仓储、运输、配送、安装过程、安装验收、维修、逆向物流、服务回访、投诉处理、特殊情况处理等签订合同；合同内容应关注服务的安全性、及时性和准确性；合同应严格执行。

5.1.3销售商应在销售页面提供包括但不限于以下信息：产品信息（包括:名称、主材、辅材、产地、质量等级、型号尺寸、有毒有害气体释放的含量、价格等）、发货时间、附加费用、保证声明、在线销售商联系方式、安装调试、产品说明、品质证明、三包内容等。

5.1.4销售商应有与其营销规模相适应的服务团队，并提供在线即时通讯、电话和电子邮件等多种与顾客的沟通渠道，沟通过程中应使用文明用语；应提供每天不少于16小时的在线服务时间和快速的响应，以确保客户的问题能够及时得到响应和回复。

5.1.5销售商应建立并实施进货检验制度，对进