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2025年AI客服系统维护服务协议（电商行业）

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司注册地址]

联系方式：[甲方联系人及电话]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司注册地址]

联系方式：[乙方联系人及电话]

鉴于甲方拥有并运营AI客服系统（以下简称“系统”），系统用于[简要描述甲方业务，如：处理电商客户咨询、提供在线购物支持等]，并希望委托乙方提供系统的年度维护服务；乙方拥有提供AI客服系统维护服务的能力和资质。双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意在本协议有效期内，为甲方提供的[系统具体名称及版本号]系统（部署于[云端平台名称/甲方指定服务器地址]）提供年度维护服务，确保系统稳定运行并满足甲方电商业务的基本需求。

1.2维护服务具体内容包括：

(一)系统可用性与性能监控：乙方负责对系统服务器、数据库、网络连接、应用响应时间、并发处理能力等关键指标进行7x24小时监控，并定期生成监控报告提交甲方。

(二)故障排除与性能优化：当系统出现故障或性能下降时，乙方应根据本协议约定的服务级别协议（SLA）进行响应、诊断和修复。乙方应提供必要的技术支持，协助甲方解决因系统问题导致的业务影响。

(三)安全维护与漏洞管理：乙方应定期（至少每季度一次）对系统进行安全扫描和漏洞评估，及时修复已知的安全漏洞，并提供必要的安全补丁。乙方应制定并执行系统数据备份与恢复策略，确保数据安全。

(四)软件更新与补丁管理：乙方负责系统核心软件及乙方提供的配套工具的安全补丁和必要更新安装，确保系统安全性。对于重大版本更新，需提前通知甲方并征得甲方同意。

(五)知识库与意图模型维护：乙方应提供知识库内容的定期（至少每月一次）审核、更新支持。根据甲方需求，提供AI对话意图模型、实体识别、对话流程的调优服务，以适应电商业务变化。

(六)用户培训与支持：乙方应在协议签订后[具体时间，如：15个工作日内]为甲方[具体人数，如：2名]技术人员提供系统操作、基础配置培训。协议期内，乙方应提供维护服务相关的技术咨询支持。

(七)报告服务：乙方应于每月[具体日期，如：5日]前向甲方提交上一月的系统运行报告，内容包括系统运行状态、性能指标、故障处理记录、安全状况、优化建议等。

第二条服务期限与时间

2.1本协议服务期限为一年，自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[结束年]年[结束月]月[结束日]日止。

2.2乙方提供故障排除和技术支持的服务时间为7x24小时。对于紧急故障，乙方的首次响应应在收到甲方通知后[具体时间，如：15分钟]内完成。非工作时间的故障处理，按本协议约定的SLA执行。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1系统可用性：系统的核心服务可用性目标承诺为不低于99.9%。

3.2故障响应时间：

(一)P1级故障（系统完全不可用或核心功能严重受损，影响大部分用户）：乙方应在收到通知后15分钟内响应。

(二)P2级故障（部分功能异常或性能显著下降，影响部分用户）：乙方应在收到通知后30分钟内响应。

3.3故障解决时间：

(一)P1级故障：乙方应致力于在4小时内提供临时解决方案或修复，并在24小时内提供永久性解决方案。

(二)P2级故障：乙方应致力于在8小时内提供修复方案。

3.4服务请求处理时间：甲方提交的服务请求，乙方应在[具体时间，如：2个工作日]内给予初步响应和反馈。

3.5SLA违约处理：若乙方未能达到本协议约定的SLA，每发生一次，乙方应向甲方支付[具体金额或计算方式，如：当月服务费总额的X%]作为违约金，但累计违约金不超过本协议服务费总额的[具体百分比，如：20%]。达到累计违约金上限后，甲方有权单方面解除本协议。

第四条费用与支付

4.1本协议年度维护服务费为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]整）。该费用包含本协议第一条所述的维护服务内容，但可能不包含[明确列出可能不含费用的项目，如：超出标准的紧急现场支持、定制化开发、硬件费用等]。

4.2甲方应于本协议签订后[具体时间，如：5个工作日]内，向乙方支付本协议年度服务费的[具体百分比，如：50%]作为预付款。剩余[具体百分比，如：50%]服务费，应在服务期限届满前[具体时间，如：10个工作日]内支付。

4.3乙方应在收到甲方款项后[具体时间，如：10个工作日]内，向甲方开具等额合规发票。

第五条双方权利与义务

5.1甲方权利与义务：

(一)按时足额支付本协议约定的服务费用。

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