2025年事业单位综合应用能力 A 类真题卷：公共关系与沟通技巧案例分析.docxVIP

2025年事业单位综合应用能力A类真题卷：公共关系与沟通技巧案例分析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

案例一

某市博物馆举办“古代青铜器展览”，吸引了大量市民前来参观。然而，在展览期间，一位参观者声称自己在参观过程中触摸了展品，导致手部过敏，要求博物馆赔偿医药费。博物馆工作人员现场解释称，展品均为文物，禁止触摸，且博物馆已张贴了明显的警示标识。参观者不听解释，情绪激动，与工作人员发生争执，并影响到其他参观者的正常参观。博物馆馆长接到报告后，迅速赶到现场，首先安抚了参观者的情绪，随后安排工作人员对其进行登记，并联系了医院进行初步检查。同时，博物馆也对该事件进行了内部调查，查找是否存在管理漏洞。最终，经医院检查，参观者手部过敏确实与触摸展品有关，但并非严重问题。博物馆方面考虑其管理存在不足，主动向参观者道歉，并承担了其部分医药费用。此事在网络上引起了一定的讨论，部分网民认为博物馆应加强管理，明确标识；也有网民认为参观者应提高自身素质，遵守规定。

请结合公共关系学理论，分析该案例中博物馆在处理此次事件过程中存在哪些问题？并提出改进建议。

案例二

某市政府计划在市中心广场建设一座大型雕塑，以提升城市形象。在项目启动初期，市政府组织了专家论证会和公众听证会，征求各界意见。然而，在公示期间，部分市民对该雕塑的设计风格、选址以及可能带来的交通影响等方面表达了担忧和质疑。一些市民认为，该雕塑设计过于现代，与周围环境不协调；另一些市民则担心雕塑建设会占用过多空间，影响交通出行。市政府在收到这些意见后，一方面通过媒体发布信息，解释项目建设的必要性和积极意义，另一方面组织设计单位与市民代表进行座谈，听取意见并进行设计修改。经过多次沟通和调整，最终设计方案得到了大部分市民的认可，项目得以顺利推进。但在建设过程中，仍有少数市民对该项目的实施表达了不满。

请分析该市政府在处理此次公共关系事件过程中运用了哪些沟通技巧？并简述有效沟通对解决公共关系问题的重要作用。

案例三

某公司推出了一款新型智能手机，但在上市初期，产品销量并不理想。公司市场部经过调研发现，主要原因是产品定价过高，且宣传推广力度不足。同时，部分消费者反映该手机存在一些质量问题，例如：电池续航能力较弱、偶尔出现死机现象等。公司高层决定采取以下措施改进：第一，调整产品价格，推出不同配置的版本以满足不同消费者的需求；第二，加大宣传推广力度，通过线上线下多种渠道进行宣传，并邀请知名人士进行代言；第三，加强产品质量控制，改进生产工艺，提高产品质量；第四，建立完善的售后服务体系，及时解决消费者反映的问题。经过一段时间的努力，该款智能手机的销量逐渐回升，并获得了消费者的认可。

请结合沟通技巧和公共关系策略，分析该公司在处理此次市场推广过程中采取了哪些具体措施？并说明这些措施是如何解决公共关系问题的。

公文写作

假设你是一名某市市场监督管理局的工作人员，现因工作需要，需草拟一份通知，通知全市各餐饮单位：近期将开展食品安全专项整治行动，重点检查食品原料采购、储存、加工等环节是否符合安全标准。请根据要求完成该通知的草拟。

情景模拟

假设你是一名某街道办事处的工作人员，近日接到居民投诉，反映其所在小区内存在严重的停车难问题，小区道路被大量机动车占用，影响居民出行安全。领导安排你负责处理此事，并要求你尽快与居民代表进行沟通，了解情况并寻求解决方案。请模拟你与居民代表的沟通过程，并说明你将如何协调解决停车难问题。

试卷答案

案例一

存在的问题：

1.现场应对不足：工作人员初期解释生硬，未能有效安抚参观者情绪，缺乏同理心，未能第一时间采取缓和措施。

2.沟通技巧欠缺：工作人员与参观者沟通时，未能有效倾听对方诉求，缺乏耐心，导致矛盾升级。

3.危机管理意识薄弱：事件发生后，虽然馆长到场处理，但初期处理侧重于现场人员管理，对事件性质和可能引发的舆论影响估计不足，缺乏系统性的危机公关预案。

4.预防措施不到位：虽然有警示标识，但标识的醒目性、位置是否最优，以及是否有效传达了“禁止触摸”的核心信息存疑。展品保护措施是否到位也值得审视。

5.后续沟通不足：在事件平息后，与参观者及公众的进一步沟通解释不足，未能主动引导舆论，塑造积极形象。

改进建议：

1.加强员工培训：对一线工作人员进行沟通技巧和情绪管理培训，提升服务意识和危机应对能力，学习如何有效倾听和安抚访客。

2.优化现场管理：增加工作人员数量，特别是在高峰时段；设立更醒目、更直观的警示标识，并考虑使用语音提示等多元方式；加强现场巡查，及时制止不当行为。

3.完善危机预案：建立健全突发事件处理机制，明确不同情况下的处理流程和责任人；定期进行模拟演练，提高应对能力。

4.