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《客户关系管理》第3章客户关系管理远景与目标

1.客户关系管理远景的内涵

客户关系管理远景是企业对客户关系管理未来发展的一种长远规划和设想，它描绘了企业期望通过客户关系管理达到的理想状态。远景体现了企业以客户为中心的经营理念，不仅仅关注短期的销售业绩，更着眼于与客户建立长期、稳定、互利的合作关系。例如，一家软件企业的客户关系管理远景可能是成为客户首选的软件服务提供商，通过持续创新和优质服务，帮助客户提升业务效率，实现共同成长。

2.客户关系管理远景的重要性

为企业指明方向：清晰的远景为企业的客户关系管理工作提供了明确的方向，使企业的各项活动都围绕这一目标展开。如一家电商企业以成为全球最受信赖的购物平台为远景，那么其在客户服务、商品质量、物流配送等方面的工作都会朝着提升客户信任度的方向努力。

激励员工：远景能够激发员工的工作热情和积极性，让他们明白自己的工作对于实现企业的长远目标具有重要意义。当员工认同企业的客户关系管理远景时，会更主动地为客户提供优质服务。

吸引客户：一个具有吸引力的远景能够让客户看到企业的发展潜力和对客户的承诺，从而增强客户对企业的信心和忠诚度。例如，一家环保企业以打造绿色生活为远景，会吸引那些关注环保、追求绿色生活的客户。

3.构建客户关系管理远景的步骤

了解企业现状：全面评估企业目前的客户关系管理水平、市场地位、产品或服务特点等。例如，分析企业的客户数量、客户满意度、客户忠诚度等指标，找出存在的优势和不足。

研究市场和客户需求：深入了解市场趋势、竞争对手情况以及客户的需求和期望。通过市场调研、客户反馈等方式，掌握客户对产品或服务的新要求。

确定核心价值观：明确企业在客户关系管理中所秉持的核心价值观，如诚信、创新、服务等。这些价值观将贯穿于企业的客户关系管理活动中。

制定远景陈述：用简洁、清晰、富有感染力的语言表述企业的客户关系管理远景。例如，“我们致力于成为客户最贴心的合作伙伴，通过不断创新和卓越服务，为客户创造最大价值。”

4.客户关系管理目标的类型

财务目标：包括提高销售额、增加利润、降低成本等。例如，企业设定在未来一年内将客户销售额提高20%，通过优化客户关系管理，降低客户获取成本15%。

客户目标：如提高客户满意度、增强客户忠诚度、扩大客户群体等。一家酒店可以将客户满意度提升至90%以上作为目标，通过改善服务质量、提升客户体验来实现。

运营目标：涉及提高运营效率、优化业务流程等。例如，企业希望将客户响应时间缩短30%，通过优化客户服务流程和加强员工培训来达成。

学习与成长目标：旨在提升员工的专业能力和企业的创新能力。如企业计划在一年内为员工提供至少5次专业培训课程，鼓励员工提出创新的客户关系管理方案。

5.客户关系管理目标的设定原则

具体性：目标要明确、具体，不能模糊不清。例如，不能只说提高客户满意度，而应明确提出将客户满意度从目前的80%提高到85%。

可衡量性：目标应该能够用具体的指标来衡量。如销售额、客户投诉率、客户忠诚度等，以便于对目标的完成情况进行评估。

可实现性：目标要基于企业的实际情况和资源，具有可操作性。如果企业目前的市场份额较小，短期内设定成为行业领导者的目标可能不切实际。

相关性：目标要与企业的战略和客户关系管理远景相关联。例如，企业的远景是成为客户首选的供应商，那么目标就应该围绕提高客户满意度、增强产品竞争力等方面来设定。

时限性：为目标设定明确的时间期限，如一个月、一个季度或一年等。这样可以增强目标的紧迫感，促使企业按时完成任务。

6.客户关系管理目标与企业战略的关系

客户关系管理目标是企业战略的重要组成部分，它为企业战略的实施提供支持。企业战略决定了客户关系管理的方向和重点，而客户关系管理目标的实现有助于推动企业战略的达成。例如，企业的战略是拓展国际市场，那么客户关系管理目标可能包括在国际市场上获取一定数量的新客户、提高国际客户的满意度等。通过实现这些目标，企业能够更好地在国际市场上立足，实现战略目标。

7.客户关系管理目标的分解与实施

目标分解：将总体目标分解为具体的部门目标和个人目标。例如，将企业的销售额目标分解到各个销售部门，再由销售部门将目标分配到每个销售人员。

制定行动计划：根据分解后的目标，制定详细的行动计划。明确每个阶段的任务、责任人、时间节点和资源需求。

资源配置：合理分配人力、物力、财力等资源，确保目标的实现。例如，为了提高客户服务质量，企业可以增加客服人员数量、购置先进的客户服务设备等。

监控与调整：在目标实施过程中，定期对目标的完成情况进行监控和评估。如果发现目标偏离计划，及时分析原因并进行调整。

8.客户关系管理远景与目