中国人寿客户服务代表岗位知识题及答案.docxVIP

中国人寿客户服务代表岗位知识题及答案

一、保险基础知识与产品认知

1.简述人身保险中“最大诚信原则”的核心要求及投保人、保险人各自的义务。

答案：最大诚信原则是保险合同的基本原则之一，核心要求是保险合同双方在订立及履行过程中需向对方充分告知重要事实，不得隐瞒或欺骗。

投保人义务：①如实告知义务（订立合同时需如实回答保险人关于被保险人健康、职业等重要事实的询问）；②履行保证义务（对特定事项作出承诺，如保证不从事高危职业）；③出险后及时通知义务（保险事故发生后需在约定期限内通知保险人）。

保险人义务：①明确说明义务（对保险条款，尤其是免责条款需以书面或口头形式向投保人明确说明，未明确说明的免责条款无效）；②及时理赔义务（收到理赔申请后需在规定时限内核定并支付保险金）；③保密义务（对投保人、被保险人的个人信息及业务信息予以保密）。

2.中国人寿“国寿福”系列重疾险（2024版）的核心保障责任包括哪些？与市场同类产品相比的差异化优势是什么？

答案：核心保障责任：①重大疾病保障（120种重疾，分6组，最多赔付6次，每次赔付100%基本保额，间隔期180天）；②轻症疾病保障（40种轻症，不分组，最多赔付5次，每次赔付30%基本保额，无间隔期）；③特定疾病额外赔付（15种少儿特疾或10种老年特疾，确诊时符合年龄条件可额外赔付50%基本保额）；④被保险人豁免（确诊轻症/重疾后，剩余未交保费免交，合同继续有效）；⑤身故/全残保障（18岁前赔付已交保费，18岁后赔付100%基本保额）。

差异化优势：①分组设计更合理（重疾分组避免高发重疾集中，如恶性肿瘤单独分组，提高多次赔付概率）；②轻症赔付次数多（5次无分组赔付优于市场主流3-4次）；③特疾覆盖广（少儿特疾含白血病、严重川崎病等，老年特疾含严重阿尔茨海默病、严重帕金森病等，贴合不同年龄层需求）；④保费豁免范围广（被保险人轻症/重疾豁免，部分版本可附加投保人豁免）。

3.简述“保险利益原则”在人身保险中的具体应用，并举一例说明投保人对被保险人不具有保险利益的法律后果。

答案：保险利益原则要求投保人对被保险人的寿命或身体具有法律上承认的利益，否则保险合同无效。人身保险中，投保人对以下人员具有保险利益：①本人；②配偶、子女、父母；③与投保人有抚养、赡养或扶养关系的家庭其他成员、近亲属；④与投保人有劳动关系的劳动者（仅以死亡为给付条件的保险需被保险人书面同意并认可保险金额）。

示例：某企业主为非劳动关系的客户投保以死亡为给付条件的人身保险，且未获得客户书面同意。此时保险合同因投保人对被保险人不具有保险利益而无效，若发生保险事故，保险人不承担给付责任，投保人仅能要求退还保单现金价值（如有）。

二、客户服务流程与沟通技巧

4.客户来电咨询“保单复效”流程，需重点说明哪些步骤？若客户表示忘记缴费超过2年，应如何处理？

答案：保单复效（中止期内复效）流程重点说明：①确认保单状态（需处于中止期，即缴费宽限期60天后仍未缴费，且中止未超过2年）；②准备材料（投保人身份证、复效申请书、健康告知书/体检报告（若保险公司要求）、欠缴保费及利息）；③提交申请（可通过中国人寿APP、柜面或联系服务专员线上提交）；④核保审核（保险公司对被保险人健康状况重新评估，可能加费、除外或拒保）；⑤缴费确认（审核通过后，补缴保费及利息，保单自缴费次日起恢复效力）。

若客户忘记缴费超过2年（超过复效期）：①告知保单已永久失效，无法复效；②建议办理退保（退还保单现金价值，需投保人携带身份证、保单到柜面办理）；③推荐重新投保（根据客户当前年龄、健康状况评估新产品适用性，提示重新投保可能面临等待期、保费上涨或拒保风险）。

5.客户因理赔款到账延迟来电投诉（已提交完整材料7个工作日未到账），情绪激动，称“你们公司效率太低，要投诉到银保监”。请设计一段安抚及处理的完整对话。

答案：

客服：“您好，先生/女士，非常理解您现在着急的心情，理赔款未能及时到账确实会让您感到不安，我代表公司向您致歉。请问您的保单号是多少？我马上帮您查询进度。”（等待客户提供信息）

客服：“经系统查询，您的理赔申请于X月X日受理，目前处于‘财务打款’环节，正常打款时效为3-5个工作日，但因近期系统升级，部分银行账户信息需人工核对，您的账户因开户行信息填写不完整，导致打款延迟。我们已联系财务部门优先处理，预计今天18点前款项会到账。这是我的工号12345，稍后我会短信告知您具体打款时间，您收到后可以随时联系我确认。”

客户：“那要是还没到怎么办？”

客服：“如果18点后仍未到账，我会立即对接财务核查，并在30分钟内给您回电说明具体原因