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2026年航空乘务员面试题及服务礼仪含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

考察方向：航空安全知识、服务意识、应急处理能力

1.机上乘客突发心脏病，乘务员首先应采取的措施是？

A.立即通知驾驶舱并准备急救包

B.让乘客保持安静并等待医生到来

C.让其他乘客帮忙维持秩序

D.给乘客喝热水缓解症状

2.以下哪项不属于民航局规定的《危险品目录》？（分数：2分）

A.液态酒精

B.压缩空气罐

C.食用香辛料

D.自喷式香水

3.国际航班上，若遇乘客因文化差异对服务不满，乘务员应优先？

A.坚持公司规定不予让步

B.简单道歉后继续执行服务

C.了解对方诉求并寻求折中方案

D.报告空管要求调整服务标准

4.处理乘客醉酒闹事时，乘务员应避免？

A.冷静劝导并隔离乘客

B.使用强制手段约束乘客

C.及时报告机长并记录事件

D.提供座椅让乘客休息

5.航班延误超过4小时，乘务员需向乘客解释的内容不包括？

A.延误原因及预计恢复时间

B.航空公司赔偿政策

C.机场餐饮推荐清单

D.退改签流程说明

6.机上婴儿啼哭影响其他乘客时，乘务员应？

A.要求家长立即带离飞机

B.提供安抚措施并解释情况

C.让婴儿独自在座位上安静

D.报告驾驶舱安排换舱

7.以下哪项不属于《民航旅客不文明行为记录管理办法》的处罚范围？（分数：2分）

A.随意丢弃垃圾

B.未经许可使用手机

C.言语攻击乘务员

D.带宠物登机

8.机上乘客提出紧急需求（如分娩）时，乘务员应？

A.立即联系地面急救中心

B.延误航班等待救援

C.仅提供基础急救措施

D.要求乘客保持冷静等待

9.航班途中乘客要求更改座位，乘务员应？

A.直接同意并调整记录

B.根据空余情况酌情处理

C.坚持原定安排拒绝请求

D.报告机长确认是否合规

10.发现乘客携带假冒伪劣产品，乘务员应？

A.私自没收并售卖获利

B.按规定报告并移交安检

C.劝说乘客自行处理

D.忽略以避免冲突

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

考察方向：服务细节、团队协作、法律法规知识

1.机上提供饮食服务时，乘务员需注意哪些食品安全问题？（分数：3分）

A.食物保质期是否过期

B.保温箱温度是否达标

C.分发工具是否消毒

D.主动询问乘客过敏史

2.应对恐怖袭击威胁时，乘务员需执行哪些措施？（分数：3分）

A.立即锁闭客舱门

B.安抚乘客保持冷静

C.向驾驶舱报告并记录信息

D.检查应急设备是否完好

3.航班中乘客突发疾病，乘务员需准备的急救物品包括？（分数：3分）

A.呼吸面罩

B.心脏除颤器

C.体温计

D.止血纱布

4.处理国际航班乘客文化冲突时，乘务员应遵循哪些原则？（分数：3分）

A.尊重当地习俗并避免误解

B.坚持公司统一服务标准

C.及时沟通避免矛盾升级

D.报告机长协调解决方案

5.机上吸烟被发现时，乘务员应采取哪些措施？（分数：3分）

A.立即制止并警告乘客

B.解释吸烟危害并要求熄灭

C.记录事件并上报安检部门

D.允许乘客在特定区域吸烟

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

考察方向：安全意识、服务常识、应急反应速度

1.乘客在飞机上使用手机会导致系统故障，必须全程关闭。（）

2.机上提供酒精饮料时，儿童可按需饮用。（）

3.航班延误时，乘务员可私自决定退票事宜。（）

4.发现乘客携带违禁品，应立即没收并报警。（）

5.机上应急出口座位乘客需协助疏散，无需额外服务。（）

6.乘客晕机时，乘务员可随意使用急救药物。（）

7.国际航班上，乘务员需掌握至少两种外语沟通。（）

8.机上提供Wi-Fi服务时，乘务员需收取额外费用。（）

9.乘客投诉服务时，乘务员应立即向空管申诉。（）

10.机上突发火情时，乘务员需先确保自身安全再协助乘客。（）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

考察方向：服务流程、应急处理、沟通技巧

1.简述机上急救的“ABC原则”及其应用场景。（分数：5分）

2.如何安抚因航班延误情绪激动的乘客？（分数：5分）

3.处理乘客行李丢失纠纷时，乘务员需遵循哪些步骤？（分数：5分）

4.国际航班中，若遇乘客因宗教原因拒绝服务，乘务员如何应对？（分数：5分）

五、情景题（共2题，每题10分，总分20分）

考察方向：综合能力、问题解决、职业素养

1.情景：航班起飞后，乘客突然表示自己携带了过期药品，可能引发健康风险。乘务员应如何处理？（分数：10分）

2.情景：机上两名乘客因座位问题争执不下，双方情绪激动。乘务员应如何化解矛盾