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话术培训课程方案.pptx

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    汇报人：PPT话术培训课程方案

    -1培训背景与目标2培训内容3培训方式与安排4培训效果评估与反馈5培训后续支持与维护6培训师资与资源7培训效果持续跟踪与评估8培训的预期成效与价值9培训的推广与普及10总结与展望

    1培训背景与目标

    培训背景与目标背景分析010302情绪处理能力弱：35%的投诉升级案例中客服急于讲道理而非共情话术标准化不足：同类问题回复差异大导致客户体验混乱需求理解偏差大：20%咨询类工单需二次跟进，源于未准确确认客户需求

    培训背景与目标培训目标123长期(6个月)客户满意度回升至90%以上，形成共情-理解-解决沟通文化中期(3个月内)建立标准化话术库覆盖80%高频场景，

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