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热力客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，合计40分）

1.集中供热系统中，“一次网”指的是（）

A.热源至换热站的供热管道

B.换热站至用户的供热管道

C.用户室内供热支管

D.小区内公共供热主管

答案：A

2.供热系统正常运行时，二次网供水温度标准通常为（）

A.40-50℃

B.50-70℃

C.70-90℃

D.90-110℃

答案：B

3.用户反映“暖气片上半部分热、下半部分凉”，最可能的原因是（）

A.系统压力不足

B.暖气片内有空气

C.热力站循环泵故障

D.热媒流量过大

答案：B

4.根据《城镇供热管网设计规范》，居民卧室、起居室（厅）的供热设计温度应不低于（）

A.16℃

B.18℃

C.20℃

D.22℃

答案：B

5.采用面积计费的用户，热费计算公式为（）

A.建筑面积×热价×供热天数

B.使用面积×热价×供热天数

C.建筑面积×热价

D.使用面积×热价

答案：C（注：部分地区按建筑面积计费，具体以当地政策为准）

6.用户投诉“家中暖气突然不热”，客服首先应引导用户检查的是（）

A.小区是否停暖

B.室内温控阀是否开启

C.热力公司是否发布停暖通知

D.邻居家是否正常

答案：B

7.供热系统水力失调的典型表现是（）

A.部分用户室温过高，部分过低

B.所有用户室温均低于标准

C.循环泵电流异常增大

D.补水量突然增加

答案：A

8.用户咨询“报停供热后，是否需要缴纳基本热费”，正确回答应依据（）

A.热力公司内部规定

B.《民法典》合同编

C.当地政府出台的《供热管理条例》

D.行业惯例

答案：C

9.冬季供热期间，热力客服接到用户“暖气管道漏水”投诉，首要处理步骤是（）

A.记录用户地址和漏水位置

B.立即联系维修班组上门

C.指导用户关闭入户阀门

D.安抚用户情绪

答案：C

10.用户反映“室内温度15℃，但热力公司测温记录为18℃”，客服应建议用户（）

A.自行购买温度计重新测量

B.申请双方共同参与的第三方测温

C.直接向市场监管部门投诉

D.联系物业协调

答案：B

11.供热系统中，“汽化”故障的主要原因是（）

A.系统压力低于对应水温的饱和压力

B.循环泵转速过高

C.补水量不足

D.热媒流速过快

答案：A

12.用户咨询“提前缴纳热费是否有优惠”，正确回应是（）

A.“有，提前30天缴费可减免5%”

B.“具体优惠政策请以当年公告为准”

C.“没有优惠，必须全额缴纳”

D.“需咨询财务部门”

答案：B

13.供热初期，用户反映“暖气片局部发热”，可能的原因是（）

A.系统正在排气，属正常现象

B.暖气片内存在杂物堵塞

C.热媒流量不足

D.供热主管网压力过高

答案：B

14.根据《供热服务规范》，热力企业接到用户报修后，到达现场的时限应为（）

A.1小时内

B.2小时内

C.4小时内

D.6小时内

答案：C（注：部分地区规定为2-4小时，以地方标准为准）

15.用户要求“更改供热面积计量方式”，客服应告知（）

A.需提供房产证原件到营业厅办理

B.可通过APP直接修改

C.供热面积以购房合同为准，不可更改

D.需联系开发商重新测量

答案：A

16.供热系统“大流量小温差”运行的危害是（）

A.能耗增加，效率降低

B.供热温度不稳定

C.管道压力过大

D.热媒流速过慢

答案：A

17.用户投诉“维修人员态度差”，客服正确处理流程是（）

A.立即道歉并承诺处罚维修人员

B.记录投诉细节，转交质检部门核查

C.否认投诉内容，维护员工形象

D.要求用户提供录音证据

答案：B

18.供热计量表显示“流量为0”，但用户正常用热，可能的原因是（）

A.计量表电池耗尽

B.管道内有空气

C.温控阀关闭

D.热媒温度过低

答案：A

19.用户咨询“停暖后是否需要关闭阀门”，正确回答是（）

A.“必须关闭，防止管道生锈”

B.“无需关闭，保持系统满水保养”

C.“随意，不影响”

D.“关闭进水阀，开启回水阀”

答案：B

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