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客户关系管理自动化平台操作指南

一、适用业务场景

客户关系管理（CRM）自动化平台旨在通过数字化工具提升客户管理效率，以下场景可充分发挥其价值：

1.销售团队客户全生命周期管理

从潜在客户获取、初次接洽、需求分析、方案报价到合同签订、售后回访，平台可自动化记录各环节客户动态，设置阶段性跟进提醒，避免因人工疏漏导致客户流失，助力销售团队高效转化客户。

2.多渠户信息整合

当客户通过官网注册、展会咨询、电话沟通等多渠道触达企业时，平台可自动汇总分散的客户信息（如联系方式、需求偏好、互动记录），形成统一客户档案，打破信息孤岛，让客户服务更连贯。

3.销售流程标准化监控

针对不同行业（如零售、科技、服务业），平台可预设标准化销售流程（如“线索→商机→报价→合同”节点），自动跟踪各节点进度，实时预警超时任务，帮助管理者掌握销售团队整体运作效率。

4.客户需求与行为分析驱动决策

通过分析客户的购买频率、客单价、咨询热点等数据，平台自动客户画像，识别高价值客户与潜在流失风险，为企业制定精准营销策略（如定向推送优惠活动、个性化服务推荐）提供数据支撑。

二、核心功能操作流程

（一）客户信息录入与统一管理

操作目标：建立标准化客户档案，保证信息完整、可追溯。

步骤1：平台登录与权限验证

打开浏览器输入平台访问地址，使用分配的账号（如销售工号）和密码登录；

登录后根据角色自动跳转至对应工作台（如销售代表可查看“我的客户”，管理员可查看“团队管理”）。

步骤2：进入客户管理模块

在首页导航栏【客户管理】，选择【客户档案】；

若需新增客户，【新增客户】按钮；若需编辑已有客户，客户列表右侧【编辑】。

步骤3：填写客户基础信息

按页面提示填写必填项（带*号）：

客户基本信息：客户名称（企业客户需填写全称，个人客户填写姓名）、所属行业（下拉选择，如“信息技术”“制造业”）、联系人姓名（如对接人“李*”）、联系电话（需为11位有效手机号，系统自动校验格式）、电子邮箱（选填，用于后续发送方案/合同）；

客户需求描述：简要记录客户核心需求（如“需采购一套CRM系统，预算5-10万元”）；

客户来源：选择触达渠道（如“官网注册”“行业展会”“客户转介绍”）。

步骤4：设置客户标签与分类

为客户打标签以便精准筛选：

意向等级标签：根据沟通进展选择“潜在客户”（未明确需求）、“意向客户”（有需求且预算确认）、“高意向客户”（即将成交）；

行业标签：默认自动关联“所属行业”，可补充细分标签（如“互联网-电商”“教育-在线培训”）；

来源标签：与“客户来源”一致，用于分析获客渠道效果。

步骤5：客户信息保存与同步

【保存】，系统自动唯一“客户编号”（如CRM2024001）；

若企业已对接ERP、OA等系统，勾选【同步至外部系统】，客户信息将自动同步至相关平台，避免重复录入。

（二）销售机会跟进自动化配置

操作目标：通过自动化规则减少手动跟进成本，保证商机及时推进。

步骤1：创建销售机会

在客户档案详情页，【新建销售机会】，填写：

机会名称：简洁明了（如“科技公司CRM系统采购项目”）；

预计成交金额：根据客户预算填写（单位：元）；

销售阶段：默认从“初步接触”开始，后续根据进展更新（可选阶段：初步接触→需求分析→方案报价→合同谈判→成交→关闭）。

步骤2：设置跟进规则

在销售机会详情页，【跟进规则配置】：

阶段提醒：为每个销售阶段设置超时提醒（如“需求分析”阶段超5天未更新，系统自动提醒负责人*经理）；

任务触发：设置关键动作自动任务（如“方案报价”阶段完成后，自动“3天后回访客户确认反馈”任务，分配给销售代表）。

步骤3：关联跟进任务

【添加跟进任务】，填写任务内容（如“向客户发送定制化方案PPT”）、负责人（下拉选择团队成员，如“张*”）、截止时间（精确到小时）；

支持附件（如方案文档、产品手册），客户可在端内查看并反馈。

步骤4：跟进记录更新

完成跟进后，返回任务列表【标记完成】，填写【跟进内容】（如“客户已收到方案，反馈价格偏高，需优化报价”）、【客户反馈】（选择“满意/一般/不满意”）；

系统自动更新销售阶段进度（如根据“需优化报价”将阶段回退至“方案报价”）。

（三）客户任务提醒与日程管理

操作目标：避免遗漏重要跟进节点，提升客户响应效率。

步骤1：进入任务中心

在首页【任务中心】，可查看三类任务：

待办任务：需今日完成的跟进任务（如“回访客户王*确认合同细节”）；

已逾期任务：超时未完成的任务（标红显示，需及时处理）；

计划任务：未来需执行的任务（如“下周一给客户李*发送产品试用邀请”）。

步骤2：自定义提醒规则

【提醒设置】，选择【任务提醒】：

提前提醒时间：根据任务紧急程度设置（如合同续签提醒提前30天，日常跟进提前1天）；

提醒方式：勾选【系统