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配送车辆技术支持协议

鉴于一方（以下简称“服务商”）拥有配送车辆相关的技术支持能力和资源，另一方（以下简称“用户”）需要其为其配送车辆提供技术支持服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确表示，具有以下含义：

1.1“技术支持”是指服务商根据本协议约定，为用户提供与其配送车辆相关的硬件故障诊断、软件问题解决、系统维护、操作指导、远程升级等技术服务活动。

1.2“配送车辆”是指用户用于执行配送任务的机动车辆，具体车辆范围由双方另行书面确认或根据用户车辆清单界定。

1.3“服务商”是指[服务商公司全称]，其合法注册地址为[服务商注册地址]。

1.4“用户”是指[用户公司全称]，其合法注册地址为[用户注册地址]。

1.5“服务响应时间”是指自用户正式提出服务请求并完整提供必要信息之时起，至服务商开始提供有效服务或给出明确解决方案建议之时的最长时限。

1.6“服务完成时间”是指服务商针对用户提出的具体技术问题，提供有效解决方案并经用户确认问题得到解决之时。

第二条技术支持范围与内容

2.1服务商同意根据本协议约定，向用户提供以下技术支持服务：

2.1.1配送车辆远程故障诊断与状态监测服务。

2.1.2配送车辆相关管理软件、控制系统的远程安装、配置、更新及故障排除指导。

2.1.3针对配送车辆使用过程中出现的技术问题，提供电话、网络等方式的咨询与远程指导。

2.1.4根据用户需求，提供操作配送车辆的设备及系统相关的技术培训（具体内容、次数和时间另行协商确定）。

2.1.5提供本协议第一条约定的其他技术支持服务。

2.2用户使用配送车辆进行运营活动所产生的，非因服务商提供的技术支持服务直接导致的，或属于车辆自身正常磨损、用户不当使用等原因造成的故障或问题，不在本协议约定技术支持范围之内，但用户可请求服务商提供一般性技术咨询。

第三条服务方式与流程

3.1用户提出服务请求：

3.1.1用户可通过拨打服务商提供的专属服务热线电话、发送电子邮件至[指定邮箱地址]或通过双方约定的在线服务平台提交服务请求。

3.1.2用户在提出服务请求时，应尽可能详细地描述问题现象、发生时间、车辆位置（GPS坐标）、车辆识别码（VIN）等信息。

3.2服务商接收与处理服务请求：

3.2.1服务商在接到用户服务请求后，将在[例如：15]分钟内确认收到请求，并向用户提供服务请求编号。

3.2.2服务商根据用户描述和问题描述的严重程度，进行分类并安排相应的技术支持资源。

3.2.3对于一般性问题，服务商将在[例如：2]个工作小时内提供远程解决方案或指导。

3.2.4对于复杂问题或需要现场处理的情况，服务商将在[例如：4]个工作小时内与用户联系，协商解决方案，必要时安排现场支持（具体现场支持条款见本协议第四条）。

3.3服务过程沟通：

3.3.1服务商将通过电话、电子邮件或其他约定的方式与用户保持沟通，及时更新服务进展。

3.3.2用户应根据服务商的要求，配合提供进一步的信息或执行远程操作指令。

第四条服务时间与响应时间

4.1服务标准工作时间：服务商提供技术支持的标准服务时间为周一至周五，[例如：上午9:00至下午18:00]（法定节假日除外）。

4.2服务响应时间承诺：

4.2.1对于非紧急一般性技术支持请求，服务响应时间不超过[例如：4]小时。

4.2.2对于紧急情况（如车辆完全无法启动、安全系统关键故障等危及运营或安全的状况），用户应立即通知服务商，服务商将在接到紧急通知后[例如：2]小时内响应，并尽快提供解决方案或指导。

4.3非标准工作时间的支持：对于非标准工作时间产生的服务请求，如属于紧急情况，将按第四条第4.2.2款执行；如不属于紧急情况，将在下一个标准工作日开始后[例如：4]小时内响应。

第五条服务商与用户的权利与义务

5.1服务商的权利与义务：

5.1.1有权要求用户提供必要、准确的信息以便于提供服务。

5.1.2应按照本协议约定，在承诺的服务时间和响应时间内提供专业技术支持服务。

5.1.3应对其提供的技术支持服务的质量负责，并努力解决用户提出的技术问题。

5.1.4应对在服务过程中知悉的用户商业秘密和技术信息承担保密义务。

5.1.5应根据用户要求，提供必要的服务记录或报告（如适用）。

5.2用户的权利与义务：

5.2.1有权根据本协议约定获得服务商提供的技术支持服务