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加油站服务工作流程完整方案

作为在加油站工作了近十年的老员工，我深知一套完整、细致的服务流程对客户体验和站点运营的重要性。从刚入行时跟着师傅手忙脚乱记步骤，到现在能独立带新人梳理流程，我愈发体会到：好的服务不是机械完成动作，而是把每个环节都变成与客户的温暖连接。下面我就以一线从业者的视角，详细梳理我们加油站的全流程服务方案。

一、服务前准备：让专业从”开场”就被感知

每天清晨接班前半小时，我们的准备工作就开始了。我习惯先检查自己的工装——工牌要别在左胸第二颗纽扣位置，制服拉链拉到领口下两指，袖口整齐不卷起。同事们常说”衣服是我们的第一张名片”，确实，有次遇到位老客户，他说：“你们站员工衣服永远板板正正，看着就靠谱。”

除了个人形象，场地准备更关键。我会绕站巡查一圈：加油岛上的消防沙箱是否填满，灭火器压力指针是否在绿色区域（这关系到突发情况的应对速度）；加油机屏幕是否有污渍（之前有客户说屏幕太脏，看不清楚加油量）；便民箱里的纸巾、热水、应急药品是否补充到位（特别是夏天，藿香正气水和创可贴用得快）。记得去年冬天，有位骑电动车的阿姨问路，我们不仅给她倒了热水，还递上纸巾擦了冻红的手，后来她成了我们的”义务宣传员”，逢人就说”这家站暖心”。

设备调试是准备环节的核心。我会逐一检查加油机：先试启动键，看显示屏是否正常亮屏；再测试加油枪的流速（按下开关，观察30秒内的出油是否均匀）；重点检查静电释放器——用手触摸时能明显感觉到轻微震动，说明接地良好（这可不是小事，去年培训时讲过，某站就是因为静电没处理好，加油时冒了火星）。对了，还要检查POS机和移动支付设备，确保网络连接稳定，避免客户结账时出现”扫不上码”的尴尬。

二、全流程服务：把”细节”刻进每个动作里

（一）进站引导：从第一面开始建立信任

远远看到车辆减速，我就会迎上去，站在加油岛前侧45度位置，右手抬至肩膀高度，五指并拢，掌心向上，用标准手势引导：“师傅，这边请！92号油在左边，95号在右边，您需要加哪个？”遇到大货车，我会后退两步，让司机能更清楚看到手势；下雨天，我会特意提高音量：“先生，地面湿滑，慢点儿开！”

有次遇到位新手女司机，车停得歪歪扭扭，车头都快压到黄线了。我没急着催，而是俯身在车窗边说：“没事，咱们慢慢来，我帮您看后视镜。”一边指挥她调整，一边用身体挡住后方来车。停好后她直道歉，我笑着说：“谁还没个刚开车的时候，我妹刚拿本那会儿，停个车能出一身汗。”后来她成了固定客户，每次都说”就冲你们这耐心，我宁可绕路也来这儿”。

（二）加油服务：专业是最好的安全感

车辆停稳后，我会先做三件事：第一，弯腰检查油箱盖（防止有泥沙卡住影响开启）；第二，提示客户”请关闭手机，不要吸烟”（有次遇到位边加油边打电话的客户，我轻声提醒：“安全无小事，您配合我们也安心”，他马上就收了手机）；第三，确认油品型号——“师傅，您加92号是吧？我再核对下油箱盖标识”（去年有位客户记错标号，多亏这一步避免了加错油的麻烦）。

接枪时，我习惯先用手摸一下加油机的除静电板（这个动作要自然，别让客户觉得刻意），然后轻轻拔枪，枪口朝下防止滴漏。插入油箱口时，枪头要完全卡紧，避免跳枪。加油过程中，我会站在客户能看到的位置，每隔10秒报一次金额：“已经200了，您看需要再加吗？”遇到加200元的客户，我会提前预判：“大概还剩50元就到200，您注意下油表。”

加完油，我会用纸巾仔细擦拭枪头和油箱口（特别是冬天，柴油容易挂水珠，不擦干净客户关油箱盖会沾手），然后双手递回加油枪：“您慢点儿收，别碰着。”这时候还要补一句：“需要我帮您检查下轮胎气压吗？最近天热，胎压容易高。”（很多客户不知道，我们其实有免费测胎压的小工具）

（三）收银结算：让”付钱”也变成暖心时刻

走到收银台前，我会先核对加油机显示的金额（有时候客户说”加200”，但可能中途叫停，必须当面确认）：“您这次加了215元，对吗？”然后根据客户需求推荐支付方式——老人习惯现金，我会当面点清：“这是100元整，找您85，您收好了”；年轻人用手机，我会把收款码举高些：“扫这儿就行，到账会有提示音”；常来的客户用加油卡，我会提醒：“您卡内还剩320元，需要充值吗？我们现在充1000送50”（推荐要适度，别让客户觉得烦）。

开发票是容易出错的环节。我会把纸和笔递给客户：“您核对下信息，单位名称、税号写错了可报销不了。”遇到客户记不清税号，我会说：“您别急，手机里有开票记录吗？我帮您查”；碰到个人发票，我会主动问：“需要打印电子发票吗？发到您手机更方便保存”。有次一位大姐着急赶车，发票抬头写错了，我追出去跑了200米，把开好的新发票塞进她手里，她后来特意发微信说”这服务太贴心”。

（四）客户关怀：把”顺便”做成”特别”

结完账别急着送走客户，这是建立情感连接的好机会。如果