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2026年投诉处理考试题库及答案解析

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在某市消费者权益保护条例中，关于投诉时效的规定，下列说法正确的是？

A.消费者投诉必须自购买商品之日起3日内提出

B.消费者投诉必须自知道或应当知道其权益受到侵害之日起15日内提出

C.消费者投诉没有时效限制，可以随时提出

D.消费者投诉必须通过书面形式提交，不得口头投诉

2.在处理涉及食品安全的投诉时，投诉处理人员应优先采取哪种措施？

A.要求消费者提供更多情绪化的描述

B.立即联系市场监管部门进行现场核查

C.与商家协商，要求其提供优惠券作为补偿

D.拒绝受理投诉，告知消费者需自行向商家维权

3.某消费者投诉某电商平台商家发货延迟，商家表示是由于物流公司故障导致。投诉处理人员应如何回应？

A.直接判定商家责任，要求其赔偿消费者损失

B.要求消费者提供物流单号，并联系物流公司核实情况

C.建议消费者直接起诉物流公司，与平台无关

D.告知消费者该情况属于不可抗力，平台不承担责任

4.在处理医疗纠纷投诉时，投诉处理人员应特别注意什么？

A.只需听取患者单方面陈述，无需核实医方意见

B.必须具备医学专业知识，否则无法判断责任

C.应保持中立，避免介入医疗专业判断

D.直接要求医院赔偿患者，无需调查事实

5.某消费者投诉某物业公司未及时处理小区内漏水问题，导致其房屋受损。投诉处理人员应如何协调？

A.要求物业公司立即修复漏水问题，但无需赔偿消费者

B.建议消费者自行联系维修师傅，物业公司不负责

C.协调物业公司与消费者协商赔偿方案，并监督执行

D.拒绝受理投诉，告知消费者需自行向法院起诉

6.在处理涉及网络诈骗的投诉时，投诉处理人员应如何操作？

A.直接要求平台封禁涉事账号，无需核实诈骗证据

B.建议消费者立即报警，平台仅提供投诉渠道

C.协助消费者收集证据，并联系公安机关介入调查

D.拒绝受理投诉，告知消费者该属于刑事案件范畴

7.某消费者投诉某银行信用卡盗刷，银行表示需消费者配合提供交易详情。投诉处理人员应如何指导？

A.要求消费者立即全额还款，无需调查盗刷责任

B.指导消费者联系发卡行冻结信用卡，并申请监控交易

C.告知消费者银行有责任，无需提供额外信息

D.拒绝受理投诉，告知消费者需自行与银行协商

8.在处理涉及教育机构的投诉时，投诉处理人员应重点核查什么？

A.消费者是否具备完全民事行为能力

B.机构是否存在虚假宣传或合同违约行为

C.消费者是否在机构门口张贴过投诉标语

D.机构是否具备办学资质，无需关注服务质量

9.某消费者投诉某餐厅食品卫生问题，投诉处理人员应如何处理？

A.仅听取消费者描述，无需现场核查

B.要求消费者提供照片或视频作为证据

C.立即联系市场监管部门进行突击检查

D.告知消费者需自行向卫生部门举报

10.在处理涉及消费者协会的投诉时，投诉处理人员应如何协调？

A.直接决定是否受理投诉，无需告知消费者

B.必须通过书面形式提交投诉材料

C.协调投诉双方进行调解，维护消费者权益

D.拒绝受理投诉，告知消费者需自行向商家维权

二、多选题（共5题，每题3分）

1.在处理消费者投诉时，投诉处理人员应具备哪些基本素质？

A.具备良好的沟通能力，能够耐心倾听消费者诉求

B.熟悉相关法律法规，能够准确判断责任

C.具备较强的情绪管理能力，避免与消费者冲突

D.必须具备相关行业专业知识，如医学、金融等

E.具备较强的写作能力，能够撰写规范的投诉处理报告

2.在处理涉及电商平台商家虚假宣传的投诉时，投诉处理人员应核查哪些内容？

A.商家商品描述是否与实际不符

B.消费者是否提供了购物凭证

C.商家是否存在刷单行为

D.电商平台是否发布了相关禁令

E.消费者是否在多个平台投诉同一商家

3.在处理涉及物业服务纠纷的投诉时，投诉处理人员应如何协调？

A.调查物业服务合同条款，判断是否存在违约行为

B.要求物业公司提供维修记录，核实问题是否属实

C.协调消费者与物业公司进行现场沟通

D.必须以书面形式出具处理意见

E.告知消费者可自行起诉，无需平台介入

4.在处理涉及网络消费纠纷的投诉时，投诉处理人员应关注哪些要点？

A.消费者是否保留了电子交易记录

B.商品是否存在质量问题

C.平台是否提供售后服务保障

D.消费者是否存在恶意投诉行为

E.商家是否履行了合同约定

5.在处理涉及医疗纠纷的投诉时，投诉处理人员应如何操作？

A.调查患者就诊记录，核实医疗行为是否规范

B.咨询医学专家，了解医疗责任认定标准

C.要求医院提供医疗事故鉴定报告

D.直接判定医