快递企业服务质量优化研究-以申通快递为例.doc

PAGE

PAGEIV

快递企业服务质量优化研究—以申通快递为例

摘要

快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以申通公司为例，以客户为导向，通过对客户满意度的调查，对申通公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出申通公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系