2026年考核标准中远港口票务员绩效评价表.docxVIP

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2026年考核标准：中远港口票务员绩效评价表

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

要求：请根据题干内容，选择最符合中远港口票务员工作实际的一项。

1.中远港口票务员在处理客户退票请求时，若涉及非操作失误导致的退票，应优先遵循哪项规定？

A.立即全额退款

B.根据公司退票政策按比例扣款

C.要求客户提供额外证明材料

D.直接拒绝退票

2.在高峰时段，票务员接到客户投诉时，应优先采取哪种应对方式？

A.立即向上级汇报，暂不处理客户情绪

B.先安抚客户情绪，待空闲时再记录问题

C.直接告知客户问题需排队处理，不予额外解释

D.挂断电话，等待客户再次联系

3.中远港口票务系统更新后，票务员发现部分历史订单数据无法同步，此时应首先执行的操作是？

A.尝试手动修复数据库

B.直接联系IT部门，提供详细问题说明

C.继续处理其他新订单，忽略历史订单问题

D.向同事求助，看是否有类似经验

4.对于需跨境运输的货物，票务员在开具提单时，必须特别注意以下哪项信息？

A.货物重量

B.起运港与目的港的清关政策差异

C.船公司运费折扣

D.货物包装类型

5.若客户因船期变更需临时更改提单信息，票务员在操作时必须经过哪道审批流程？

A.直接修改系统信息，无需审批

B.填写《提单变更申请单》，经主管签字

C.仅需与客户确认，无需书面记录

D.通过电话通知相关部门，无需书面审批

6.中远港口通常采用哪种支付方式处理国际航运票务？

A.仅支持现金支付

B.优先推荐银行转账，谨慎处理信用卡支付

C.支持多种支付方式，但需额外收取手续费

D.仅接受公司指定银行的电子支付

7.票务员在核对客户身份信息时，若发现护照有效期不足3个月，应如何处理？

A.直接拒绝办理，要求客户更换证件

B.延期办理，待客户补办证件后再操作

C.帮助客户联系船公司申请豁免

D.无需特别处理，按正常流程办理

8.在处理货物滞港时，票务员应优先向客户提供哪种解决方案？

A.建议客户自行联系货代公司

B.提供公司官方滞港补偿方案说明

C.直接要求客户承担滞港费用

D.延迟回复，等待船公司通知

9.中远港口票务系统中的“订单优先级”功能主要用于以下场景？

A.优先处理VIP客户订单

B.优先处理紧急货物订单

C.优先处理运费最低的订单

D.优先处理系统自动标记的异常订单

10.若票务员因操作失误导致客户订单信息错误，应立即采取哪种措施？

A.尝试自行修改系统信息

B.立即联系客户确认，并上报主管

C.等待客户投诉后再处理

D.将责任推给系统开发部门

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

要求：请根据题干内容，选择所有符合中远港口票务员工作实际的一项或多项。

1.票务员在处理货物保险相关问题时，需具备以下哪些知识？

A.各船公司保险条款差异

B.中国海关对保险费用的监管要求

C.常见货物价值评估方法

D.国际航运协会（ICS）保险分类标准

2.高峰时段票务员可能导致的服务效率下降的原因包括？

A.客户排队时间过长，引发投诉

B.系统响应速度变慢，操作延迟

C.临时突发船期调整，需紧急处理订单变更

D.同事临时请假，导致工作量骤增

3.中远港口票务员需遵守的职业道德包括？

A.严格保护客户隐私信息

B.对客户投诉保持耐心，不推诿责任

C.未经授权不得泄露公司内部价格政策

D.优先处理与主管关系密切的客户订单

4.处理跨境货物提单时，票务员需特别注意以下哪些风险？

A.目的港清关政策变更

B.货物价值虚报导致的关税问题

C.船公司临时加收的燃油附加费

D.跨境运输的货物检验检疫要求

5.票务员在协助客户处理货物滞港问题时，可提供的帮助包括？

A.提供官方滞港补偿标准说明

B.协助客户联系港口拖车公司

C.提供滞港期间货物存储建议

D.帮助客户申请滞港保险理赔

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

要求：请根据题干内容，判断正误。

1.中远港口票务员在处理退票时，必须严格按照公司政策执行，不得擅自放宽标准。（正确）

2.若客户因护照信息错误导致无法登船，票务员应立即联系船公司安排改签，无需额外收费。（错误，改签需产生费用）

3.票务员在操作票务系统时，无需记录每次操作的具体时间。（错误，操作日志需包含时间戳）

4.国际航运中，货物重量不足可能导致运费折扣降低。（正确）

5.若客户对票务员的服务不满，可直接向公司人力资源部门投诉。（正确）

6.中远港口票务系统支持批量导入订单，但需主管授权才能执行。（正确）

7.货物滞港期间，票务员无权协助客户联系港口相关部门。（错误，可提