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最新精编ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含参考答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.IT服务工程师在进行服务台运营时，以下哪项不是服务台的主要职责？()

A.处理用户咨询和问题

B.监控服务运行状态

C.管理服务请求

D.进行市场调研

2.在IT服务管理中，以下哪个不是IT服务连续性和可用性管理（ITILContinuityManagement）的要素？()

A.业务影响分析（BIA）

B.恢复策略

C.业务持续运营计划（BCP）

D.服务目录管理

3.在IT服务管理中，以下哪个不是IT服务提供者（ServiceProvider）的主要目标？()

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.满足客户需求

D.增加服务收入

4.在IT服务管理中，以下哪个不是变更管理（ChangeManagement）的关键流程？()

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更记录

5.在IT服务管理中，以下哪个不是服务级别管理（ServiceLevelManagement，SLM）的核心要素？()

A.服务级别协议（SLA）

B.服务绩效指标（KPI）

C.服务目录管理

D.服务质量审计

6.在IT服务管理中，以下哪个不是问题管理（ProblemManagement）的关键目标？()

A.识别问题根本原因

B.防止问题重复发生

C.提高客户满意度

D.降低服务成本

7.在IT服务管理中，以下哪个不是服务目录（ServiceCatalogue）的主要作用？()

A.提供服务信息

B.管理服务需求

C.促进服务创新

D.监控服务性能

8.在IT服务管理中，以下哪个不是服务运营（ServiceOperation）的关键活动？()

A.服务交付

B.服务支持

C.服务优化

D.服务设计

9.在IT服务管理中，以下哪个不是服务转型（ServiceTransition）的关键阶段？()

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

10.在IT服务管理中，以下哪个不是服务设计和服务转型（ServiceDesignandTransition，SDT）的关键目标？()

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.确保服务一致性

D.优化服务交付

二、多选题(共5题)

11.IT服务工程师在进行服务台运营时，以下哪些是服务台的主要职责？()

A.处理用户咨询和问题

B.监控服务运行状态

C.管理服务请求

D.维护客户关系

E.定期进行业务分析

12.以下哪些是IT服务连续性和可用性管理（ITILContinuityManagement）的关键要素？()

A.业务影响分析（BIA）

B.恢复策略

C.业务持续运营计划（BCP）

D.风险评估

E.备份恢复测试

13.在IT服务管理中，以下哪些是变更管理（ChangeManagement）的关键流程？()

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

E.变更验证

14.以下哪些是服务级别管理（ServiceLevelManagement，SLM）的核心要素？()

A.服务级别协议（SLA）

B.服务绩效指标（KPI）

C.服务目录管理

D.服务质量审计

E.客户满意度调查

15.以下哪些是问题管理（ProblemManagement）的关键目标？()

A.识别问题根本原因

B.防止问题重复发生

C.提高客户满意度

D.降低服务成本

E.优化服务交付

三、填空题(共5题)

16.在IT服务管理中，用于描述服务提供者与服务消费者之间权利和义务的文件称为________。

17.IT服务管理中，用于识别和评估服务中断对业务影响的工作称为________。

18.在IT服务管理中，用于描述服务提供者内部管理服务的流程和活动称为________。

19.IT服务管理中，用于监控和评估服务绩效的关键指标称为________。

20.在IT服务管理中，用于记录、跟踪和报告变更请求和变更活动的工具称为________。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中，服务级别协议（SLA）只包含服务提供者和服务消费者之间的条款。()

A.正确B.错误

22.在IT服务管理中，所有服务变更都必须通过变更管理流程。()

A.正确