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2025年事业单位面试应急应变题型专项训练试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

试卷内容

情景一

你正在单位负责接待来访咨询群众，一位群众情绪激动，因为他的低保申请被审核通过了，但他认为审核过程拖得太久，影响了他及时领取补助金，现在直接找到你理论，言语激烈，要求立刻给他答复。现场还有其他几位正在咨询的群众在关注此事。

情景二

作为办公室工作人员，你负责单位的文件收发工作。一天上班后不久，你的领导突然打电话让你立刻去市局开会，会议时间较长，但此时一封紧急文件需要立刻转交给市局对应科室的负责人。同时，你手机响了，是另一位领导打来的，让你马上准备一份重要会议的材料。

情景三

你在进行社区服务活动时，遇到两位老人因为养老金政策的细微差别而发生了争执，双方都情绪激动，互相指责，场面有些失控，周围还有其他老人在围观议论，气氛紧张。

情景四

你所在单位举办了一场面向服务对象的培训班，培训结束后，一位参加培训的群众找到你，反映培训内容与他预期差距较大，而且授课老师态度不佳，语言表达不清，要求单位给个说法，并赔偿他的时间损失。

情景五

你作为项目组的一员，正在负责一项重要的单位项目。在项目中期检查时，发现项目进度严重滞后，且存在一些质量问题。同时，你得知负责其中一个关键环节的同事因为个人原因可能无法按时完成任务，这将进一步影响整个项目的进度。

试卷答案

情景一解析思路：

首先应保持冷静，耐心倾听群众的诉求和不满，表示理解他的焦急心情。在倾听过程中，简要记录关键信息，如申请编号、具体疑问点等。待群众情绪稍缓后，解释低保审核流程的复杂性和必要性（涉及多部门核实、材料完整性等），说明目前能提供哪些帮助（如查询审核进度、指导补充材料等），并承诺在规定流程内尽快给予明确答复，同时告知其有权申请复核或申诉的途径。若情况允许，可请其他工作人员引导其他咨询群众，确保现场秩序。核心在于安抚情绪、解释清楚、承诺跟进、提供渠道。

情景二解析思路：

面对多重任务，首先要判断各项事务的紧急程度和重要性。领导紧急会议通常优先级最高，应立即准备前往。在去开会前，迅速处理最紧急且可快速完成的任务，如将文件通过最快捷方式（如内部通讯系统、请示他人转交等）送达市局。对于准备会议材料，可以告知领导自己正在赶往开会途中，已了解任务，会利用会议间隙或会后尽快完成，并询问是否有更紧急的替代方案。关键在于快速排序、有效沟通、争取时间、保证重点。

情景三解析思路：

首先要迅速介入，隔离两位老人，防止冲突升级。使用平和、尊重的语气分别与两位老人沟通，尝试了解争执的具体原因和核心诉求。在了解情况后，根据养老金政策进行解释说明，澄清他们理解的差异点可能源于政策的具体条款或个体情况的不同。要分别做工作，既要肯定老人的合理诉求，也要指出政策的具体规定，引导他们理性看待问题，必要时建议他们可以通过官方渠道进一步咨询或申请复核，避免在情绪激动下做出不当行为。核心在于控制场面、分别沟通、政策解释、理性引导。

情景四解析思路：

首先要认真倾听群众的反映，表示对群众意见的重视。对于培训内容与预期的差距，要表示理解，并解释可能的原因（如需求调研与实际存在偏差、课程设置侧重等）。对于授课老师的问题，如果确实存在，应表示歉意，并说明将调查核实情况。同时，要引导群众理性表达诉求，了解他具体的期望和认为老师问题所在的具体方面。承诺会将情况反馈给相关部门（如培训组织部门、人事部门），并就后续如何改进培训或处理老师问题给出初步设想或承诺跟进机制，争取群众的理解。核心在于倾听理解、解释说明、承认问题、承诺反馈、寻求谅解。

情景五解析思路：

首先要迅速评估项目滞后的严重程度和潜在影响，判断是否需要向上级领导汇报。然后，主动与负责关键环节的同事沟通，了解其具体困难（是个人问题还是工作能力问题），表达关心并尝试提供支持或帮助。如果同事确实无法按时完成，要立即启动应急预案，评估是否有其他同事可以分担部分工作，或是否可以调整项目计划、简化部分环节、寻求外部资源等，以尽量减少延误。同时，要向领导汇报实际情况、已采取的措施和下一步计划，共同商讨解决方案。核心在于迅速评估、主动沟通、了解原因、启动预案、调整计划、及时汇报。