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2026年IT服务管理师认证考试攻略含答案

一、单选题（共10题，每题1分）

1.在IT服务管理中，ITIL框架的核心目标是什么？

A.实现IT部门与业务部门的完全分离

B.通过流程优化提升服务质量和效率

C.减少IT运维人员数量以降低成本

D.完全依赖自动化工具管理IT服务

答案：B

解析：ITIL（信息技术基础架构库）的核心是通过对服务生命周期进行标准化管理，提升服务质量和效率，实现IT与业务的对齐。

2.在IT服务管理中，“事件管理”与“问题管理”的主要区别在于？

A.事件管理关注根本原因，问题管理关注即时响应

B.事件管理处理已知的故障，问题管理处理未知的故障

C.事件管理是被动响应，问题管理是主动预防

D.事件管理由服务台负责，问题管理由运维团队负责

答案：C

解析：事件管理侧重于快速恢复服务，而问题管理则致力于找出事件背后的根本原因并防止其再次发生。

3.根据ISO/IEC20000标准，服务级别协议（SLA）的核心要素不包括？

A.服务描述

B.衡量指标

C.服务费用

D.责任分配

答案：C

解析：SLA主要关注服务内容、质量标准、责任分配和衡量指标，费用通常在服务合同中单独约定。

4.在IT服务管理中，RTO（恢复时间目标）和RPO（恢复点目标）的主要区别在于？

A.RTO关注数据丢失量，RPO关注恢复速度

B.RTO是业务要求，RPO是技术限制

C.RTO指最大可接受恢复时间，RPO指最大可接受数据丢失量

D.RTO由运维团队制定，RPO由业务部门制定

答案：C

解析：RTO是服务恢复的最长时间限制，而RPO是可接受的数据丢失量。

5.在IT服务管理中，哪种方法最适合用于评估服务连续性管理的效果？

A.定性访谈

B.自动化监控工具

C.服务影响评估（SIA）

D.成本效益分析

答案：C

解析：SIA（服务影响评估）是评估服务中断潜在影响的关键工具，用于指导连续性规划。

6.根据COBIT框架，IT服务管理中“监督控制”的主要目标是什么？

A.提升IT服务质量

B.确保IT流程符合监管要求

C.减少IT运营成本

D.优化IT资源配置

答案：B

解析：监督控制的核心是确保IT流程符合内部和外部标准，如合规性要求。

7.在IT服务管理中，ITIL中哪个流程负责定义服务目录中的服务？

A.服务设计

B.服务策略

C.服务转换

D.服务运营

答案：B

解析：服务策略流程负责定义服务组合，包括服务目录中的服务。

8.在IT服务管理中，如何评估知识库的有效性？

A.知识库文档数量

B.用户查询解决率

C.知识库使用频率

D.文档更新频率

答案：B

解析：用户查询解决率是衡量知识库实用性的关键指标。

9.根据ITIL框架，服务改进计划（SIP）的主要目标是什么？

A.实现短期服务改进

B.完善服务目录

C.提升IT部门效率

D.优化服务级别协议

答案：A

解析：SIP通过持续改进项目提升服务质量和效率，通常聚焦于短期改进目标。

10.在IT服务管理中，IT服务报告的主要目的不包括？

A.监控服务绩效

B.制定预算计划

C.沟通服务改进成果

D.分析用户满意度

答案：B

解析：IT服务报告主要关注服务绩效、改进成果和用户反馈，预算计划通常由财务部门负责。

二、多选题（共5题，每题2分）

11.在IT服务管理中，服务策略流程的主要输出包括？

A.服务目录

B.服务级别协议

C.服务报告

D.服务连续性计划

E.服务改进计划

答案：A、B、E

解析：服务策略流程输出服务目录、SLA和SIP，而服务报告和服务连续性计划属于其他流程。

12.在IT服务管理中，IT服务事件管理流程的关键步骤包括？

A.事件记录

B.事件分类

C.事件升级

D.根本原因分析

E.事件关闭

答案：A、B、C、E

解析：根本原因分析属于问题管理流程，事件管理更侧重于快速恢复。

13.根据ISO/IEC20000标准，IT服务管理体系的核心要素包括？

A.方针和目标

B.流程管理

C.服务提供

D.持续改进

E.人员能力

答案：A、B、C、D、E

解析：ISO/IEC20000涵盖方针、流程、服务提供、持续改进和人员能力等要素。

14.在IT服务管理中，IT服务报告的主要类型包括？

A.服务绩效报告

B.用户满意度报告

C.服务改进报告

D.IT服务成本报告

E.服务台活动报告

答案：A、B、C、D、E

解析：IT服务报告类型多样，涵盖绩效、满意度、改进、成本和台活动等。

15.在IT服务管理中，服务连续性管理的主要活动包括？

A.