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2026年法律咨询行业高级客服面试题及答案参考

一、情景模拟题（共3题，每题10分，总分30分）

考察点：情景应变能力、沟通技巧、法律专业知识应用

1.情景题：

一位客户致电咨询，称其在网上签订了一份贷款合同，但合同条款中包含“若客户逾期还款，需支付相当于本金10%的违约金”的条款。客户认为该条款过高，希望咨询是否可以修改或撤销合同。作为高级客服，应如何回应客户？

答案参考：

-安抚情绪：“您好，非常理解您的担忧。关于合同条款的问题，我会帮您详细分析。”

-法律解释：“根据《民法典》第五百八十五条，违约金的约定不得超过造成损失的30%，若超过需调整。您需提供合同具体条款，我帮您比对法定标准。”

-解决方案：“若违约金过高，您可以尝试与对方协商降低，或通过诉讼请求法院调整。您是否需要我帮您整理相关法律依据？”

-风险提示：“但请注意，合同一旦签订即具有法律效力，协商或诉讼均可能产生额外时间成本和费用。”

2.情景题：

一位客户咨询，其购买的一套房产被开发商虚假宣传，实际面积比合同标注少10%，希望咨询是否可以解除合同或要求赔偿。作为高级客服，应如何回应？

答案参考：

-确认信息：“您好，请提供购房合同及宣传材料，我帮您核对是否存在虚假宣传。”

-法律依据：“根据《消费者权益保护法》第四十九条，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，需承担退一赔三责任。您可能要求退房并赔偿。”

-步骤建议：“建议先与开发商协商，若协商不成可向市场监管部门投诉，或通过诉讼维权。您是否需要我整理相关证据收集建议？”

-风险提示：“但需注意诉讼时效，一般不超过三年，且需保留好所有宣传材料、合同等证据。”

3.情景题：

一位客户咨询，其公司员工因操作失误导致客户数据泄露，客户要求赔偿50万元。作为高级客服，应如何回应客户？

答案参考：

-安抚与澄清：“您好，数据泄露确实需要严肃处理。请问是否已报警或通知客户？”

-法律分析：“根据《网络安全法》第一百一十五条，因网络安全事件造成损失，运营者需承担赔偿责任。但需根据实际损失协商，50万可能过高。”

-建议方案：“建议先与客户协商赔偿金额，若无法达成可委托律师调解。您是否需要我提供《个人信息保护法》相关条款？”

-预防措施：“同时建议公司加强数据安全管理，避免类似事件再次发生。”

二、专业知识题（共5题，每题6分，总分30分）

考察点：法律咨询核心知识、行业法规熟悉度

1.单选题：

根据《民法典》，下列哪项不属于格式条款无效的情形？

A.未以显著方式提请对方注意

B.排除对方主要权利

C.造成对方重大损失

D.限制对方索赔权利

答案：D（解析：格式条款无效情形包括未显著提示、排除对方主要权利、造成不合理限制或损失。）

2.多选题：

网络服务提供者因用户侵权行为承担连带责任的情形包括：

A.未及时采取必要措施制止侵权

B.知道或应当知道侵权行为仍不处理

C.主动传播侵权内容

D.用户投诉后未删除内容

答案：A、B（解析：根据《网络安全法》第二十九条，服务者需“及时采取必要措施”，否则可能承担连带责任。）

3.简答题：

简述劳动争议仲裁的流程及其法律依据。

答案：

-流程：1.提交仲裁申请（1个月内）；2.仲裁委员会受理；3.开庭审理；4.作出裁决（60日内）；5.如不服可起诉。

-依据：《劳动争议调解仲裁法》第三条至第十四条。

4.判断题：

若客户咨询其银行卡被盗刷，银行无需承担赔偿责任。

答案：错误（解析：根据《最高人民法院关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》，银行未尽到提示或核实义务需承担补充责任。）

5.案例分析题：

客户咨询，其租赁的商铺被房东擅自收回，是否属于非法强拆？

答案：

-判断：若未达成合法解除协议，属于违法。

-法律依据：《民法典》第七百二十四条（租赁合同存续期间，房东不得单方面收回房屋）。

-建议：可要求房东恢复原状或赔偿，协商不成可起诉。

三、沟通与应变题（共3题，每题10分，总分30分）

考察点：沟通技巧、情绪管理、问题解决能力

1.情景题：

客户因咨询结果不满意，开始辱骂并威胁要投诉公司。作为高级客服，应如何应对？

答案参考：

-保持冷静：“先生/女士，我理解您的情绪，请您先冷静一下，我帮您重述一遍。”

-核实诉求：“若您认为咨询有误，可详细说明，我会记录并复核。”

-合规承诺：“公司会调查处理，但请您理性维权，避免过激行为。”

-后续跟进：“调查结果会及时反馈，您是否需要我留个联系方式？”

2.情景题：

客户咨询后要求立即出具法律意见书，但仅提供了部分材料。作为高级客服，应如何回应？

答案参考：

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