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2026年外包技术支持工程师技能考核考试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理客户远程故障时，以下哪种沟通方式最能有效减少误解？

A.直接执行操作并告知结果

B.提问前先确认客户已理解操作步骤

C.使用专业术语快速说明问题

D.假设客户具备相同的技术背景

2.某客户反馈其电脑运行缓慢，初步判断可能是系统垃圾过多。以下哪项操作最优先？

A.重装操作系统

B.清理磁盘空间和临时文件

C.检查恶意软件感染

D.更换硬件

3.外包技术支持工程师在记录工单时，最重要的原则是？

A.尽量减少文字描述

B.仅记录最终解决方案

C.详细记录问题、步骤和结果

D.使用客户行业术语

4.客户投诉打印机无法连接网络，以下哪项排查步骤最合理？

A.直接重新安装驱动程序

B.先检查网络设置和打印队列

C.硬件检测后立即更换设备

D.忽略客户抱怨，建议自行购买新机

5.在处理多客户支持时，以下哪种方法最能有效管理优先级？

A.按客户等级分配时间

B.先处理最简单的问题

C.仅响应紧急投诉

D.随机选择客户解决问题

6.某客户使用Windows11系统，报告无法访问特定网站。以下哪项操作最可能解决问题？

A.重置网络设置

B.检查防火墙规则

C.更新浏览器版本

D.禁用VPN（若客户使用）

7.在远程支持过程中，若客户无法配合操作，应优先采取什么措施？

A.强制执行操作

B.提供详细截图或视频教程

C.结束服务并建议线下解决

D.转交高级技术支持

8.外包工程师接到客户投诉“电脑突然黑屏”，以下哪项初步判断最可能？

A.显卡故障

B.操作系统崩溃

C.屏幕线松动

D.内存条损坏

9.某客户使用Outlook邮箱，报告无法发送邮件。以下哪项排查步骤最优先？

A.重新设置邮箱账户

B.检查SMTP服务器状态

C.清除邮箱缓存

D.建议更换邮箱服务商

10.在支持跨地域客户时，考虑时差和语言差异，以下哪项做法最有效？

A.仅在工作时间提供支持

B.使用翻译工具辅助沟通

C.要求客户使用同一种语言

D.忽略语言障碍，直接用母语沟通

二、多选题（共5题，每题3分）

1.客户反馈电脑频繁死机，以下哪些可能是原因？

A.内存不足

B.驱动程序冲突

C.电源适配器问题

D.系统病毒感染

E.散热系统故障

2.在处理远程支持时，以下哪些做法有助于提升客户满意度？

A.主动询问客户需求

B.保持耐心并确认操作理解

C.隐私操作，不记录敏感信息

D.快速执行操作，减少等待时间

E.及时反馈问题进展

3.某客户使用CiscoVPN连接公司网络，报告连接失败。以下哪些排查方向可能有效？

A.检查VPN客户端版本

B.确认网络代理设置

C.验证证书有效性

D.重置路由器配置

E.禁用防火墙测试

4.在处理打印机共享问题时，以下哪些因素需要考虑？

A.网络带宽限制

B.打印驱动兼容性

C.权限设置错误

D.服务器负载过高

E.打印机硬件故障

5.外包技术支持工程师在客户服务中，以下哪些行为违反职业道德？

A.推荐高价配件升级

B.坚持使用标准化解决方案

C.泄露客户隐私信息

D.对客户抱怨表示不耐烦

E.记录虚假工单时间

三、判断题（共10题，每题1分）

1.技术支持工程师在客户面前应尽量使用专业术语，以体现专业性。（×）

2.客户投诉软件崩溃时，直接重装系统是最快速解决方法。（×）

3.远程支持时，若客户不熟悉操作，应要求其自行学习。（×）

4.所有硬件故障均需要现场解决，远程无法处理。（×）

5.外包工程师需定期更新知识库，以应对新技术问题。（√）

6.客户投诉网络卡顿时，优先排查路由器而非宽带问题。（√）

7.记录工单时，只需记录最终结果，过程可省略。（×）

8.在处理敏感数据时，可使用即时通讯工具沟通。（×）

9.打印机无法识别纸张，一定是驱动程序问题。（×）

10.跨时区支持时，可要求客户调整工作时间配合沟通。（×）

四、简答题（共5题，每题4分）

1.简述远程支持时解决客户问题的基本步骤。

答案：

-确认问题现象并收集信息；

-远程连接客户设备并执行诊断；

-指导客户配合操作或直接执行；

-记录解决方案并总结经验。

2.客户投诉电脑蓝屏，简述排查步骤。

答案：

-查看蓝屏错误代码并搜索原因；

-检查硬件温度和驱动状态；

-测试内存、硬盘等硬件；

-考虑系统文件损坏或病毒感染。

3.简述处理客户投诉时的沟通技巧。

答案：

-保持礼貌并耐心倾听；

-使用通俗易懂的语言；

-确认理解客户需求；

-及时反馈