国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案.docxVIP

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.IT服务管理中，以下哪项不属于服务提供者与客户之间的沟通机制？()

A.服务报告

B.服务目录

C.服务请求

D.服务评审

2.IT服务持续改进的KPI（关键绩效指标）不包括以下哪项？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务成本

D.服务交付时间

3.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务级别管理（SLM）的范畴？()

A.服务级别协议（SLA）

B.服务性能指标（KPI）

C.服务质量评估

D.服务交付流程

4.IT服务管理中，以下哪项不属于服务连续性管理（SCM）的职责？()

A.风险评估

B.业务影响分析（BIA）

C.服务恢复计划

D.服务监控

5.IT服务管理中，以下哪项不属于服务交付管理（SDM）的范畴？()

A.服务级别管理（SLM）

B.服务报告

C.服务请求管理

D.服务资产和配置管理

6.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务设计（ServiceDesign）的关键活动？()

A.服务目录管理

B.服务目录设计

C.服务策略制定

D.服务级别协议（SLA）谈判

7.IT服务管理中，以下哪项不属于服务支持（ServiceSupport）的范畴？()

A.问题管理

B.配置管理

C.服务请求管理

D.服务报告

8.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务改进（ServiceImprovement）的步骤？()

A.问题分析

B.基准分析

C.实施改进措施

D.服务发布

9.IT服务管理中，以下哪项不属于服务运营（ServiceOperation）的关键活动？()

A.问题管理

B.配置管理

C.服务台管理

D.服务审计

10.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务设计（ServiceDesign）的输出？()

A.服务目录

B.服务级别协议（SLA）

C.服务资产和配置管理计划

D.服务连续性管理计划

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务管理（ITSM）实施中需要考虑的关键成功因素？()

A.高级管理层支持

B.员工培训

C.明确的业务目标

D.适当的工具和技术

E.持续的监控和改进

12.在制定服务级别协议（SLA）时，以下哪些因素应该被考虑？()

A.服务可用性要求

B.服务响应时间要求

C.服务恢复时间要求

D.客户满意度目标

E.服务成本预算

13.以下哪些是IT服务管理中问题管理的核心步骤？()

A.问题识别

B.问题调查

C.根本原因分析

D.问题解决

E.问题关闭

14.在IT服务设计中，以下哪些是服务目录管理的关键要素？()

A.服务定义

B.服务描述

C.服务等级

D.服务提供者信息

E.服务成本

15.以下哪些是IT服务运营中配置管理数据库（CMDB）的主要用途？()

A.服务资产跟踪

B.服务依赖关系映射

C.服务变更管理

D.服务性能监控

E.服务事件管理

三、填空题(共5题)

16.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是用来明确服务提供者与客户之间对于服务性能和服务质量的期望。

17.IT服务管理中的变更管理流程的第一步是提出变更请求。

18.在IT服务管理中，用于记录服务资产和配置信息的数据库是配置管理数据库（CMDB）。

19.IT服务运营的关键绩效指标（KPI）之一是服务可用性，通常以百分比表示。

20.在IT服务管理中，风险管理的目的是识别、评估和应对可能对服务造成负面影响的风险。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中的服务目录应该包括所有提供的服务。()

A.正确B.错误

22.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）是客户与服务提供者之间达成的一致协议，但不需要正式记录。()

A.正确B.错误

23.在IT服务管理中，所有的问题都必须立即解决，以确保服务的连续性。()

A.正确B.错误

24.IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）可以自动更新，无需人工干预。()

A.正确B.错误

25.在IT服务管理中，服务连续性管理（SCM）的目标是确保在任何情况下服务都能够正常提供。()

A.正确