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餐饮连锁品牌服务流程标准手册

前言

本手册旨在规范【此处可替换为品牌名】餐饮连锁品牌各门店的服务行为，确保为顾客提供一致、优质、高效的用餐体验，从而塑造鲜明的品牌形象，提升顾客满意度与忠诚度。全体员工必须认真学习、严格执行本手册中的各项标准与要求，将服务理念内化于心，外化于行。本手册为动态管理文件，将根据市场反馈与品牌发展持续优化更新。

第一章总则

1.1服务理念

以顾客为中心，追求卓越服务，创造难忘体验。我们坚信，每一次与顾客的接触都是传递品牌价值的机会。

1.2适用范围

本手册适用于【此处可替换为品牌名】餐饮连锁品牌旗下所有直营门店及加盟门店的全体服务人员，包括但不限于前厅服务员、迎宾员、收银员、后厨出餐员等与顾客直接或间接接触的岗位。

1.3基本原则

1.一致性原则：各门店、各岗位、各时段均需严格遵守本手册规定，确保服务标准统一。

2.主动性原则：员工应积极主动地察觉顾客需求，并提供超越期望的服务。

3.热情友好原则：以真诚的微笑、热情的态度迎接和服务每一位顾客。

4.专业高效原则：具备扎实的产品知识与服务技能，快速准确地完成各项服务流程。

5.尊重理解原则：尊重顾客的个性与选择，理解并包容顾客的合理需求。

第二章服务流程标准

2.1迎宾与接待(黄金30秒)

2.1.1门前迎宾

*站位标准：迎宾员应站立于门店入口指定位置，保持标准站姿（身体挺直，双脚并拢或呈V字，双手自然交叠于腹前或体侧），目光关注入口方向。

*迎接时机：顾客距离门店约1-2米时，应主动上前迎接。

*问候语标准：使用标准问候语，如“您好！欢迎光临【品牌名】！”，声音洪亮、清晰、热情，面带真诚微笑。根据时段可调整为“上午好/中午好/晚上好，欢迎光临【品牌名】！”。

*特殊情况处理：如遇雨天，应主动为顾客提供擦伞服务或指引放置雨具处；如顾客携带婴儿车或有特殊需求，应主动提供协助。

2.1.2带位入座

*询问需求：热情询问顾客人数，“请问您几位用餐？”。

*座位安排：根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静区域等）及餐厅座位情况，合理安排座位。引导时应说“这边请”，并做出标准指引手势（掌心微微向上，五指并拢）。

*拉椅让座：到达座位后，主动为顾客（尤其是女士、老人、儿童）拉椅让座。

*铺放餐巾：待顾客入座后，帮助顾客铺好餐巾（如使用桌布餐巾）。

*菜单呈递：及时向顾客呈递菜单，“这是我们的菜单，请您慢慢看，有需要随时叫我/招手示意。”，菜单应干净整洁，正面朝上递给顾客。

*快速点单引导：如餐厅高峰期，可礼貌询问是否需要推荐或快速点单。

2.2点餐服务

2.2.1点餐准备

*点单前确保随身携带点单本/平板、笔，保持良好状态。

*主动问候已入座顾客：“您好，现在为您点餐吗？”

2.2.2菜品介绍与推荐

*熟悉产品：熟练掌握所有菜品的名称、主要配料、口味特点、烹饪方式、推荐搭配及当日沽清菜品。

*积极推荐：根据顾客的口味偏好、用餐人数、消费意向等，主动、专业地推荐特色菜品、新品或套餐。推荐时应客观真实，不夸大其词。

*耐心解答：对顾客提出的关于菜品、价格、辣度、过敏原等问题，应耐心、清晰、准确地解答。

*尊重选择：充分尊重顾客的自主选择，不强行推销。

2.2.3点单确认与记录

*准确记录：清晰、准确地记录顾客所点菜品、数量、特殊要求（如少辣、免葱蒜、打包等）。

*复述确认：点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及特殊要求，“您好，您点的是XX、XX……，请问还有其他需要吗？”，确保无误。

*建议与提醒：根据点单量，适当提醒顾客是否足够，避免浪费。如菜品有特殊食用方式或等待时间较长，应提前告知。

*感谢与告知：确认无误后，感谢顾客点餐，“好的，您点的餐品稍后就来，请您稍等。”，并告知大概上菜时间（如适用）。

2.3备餐与出餐

2.3.1后厨沟通

*点单信息应快速、准确地传递至后厨。

*与后厨保持良好沟通，了解出餐进度。

2.3.2餐品检查与呈现

*质量检查：出餐时，服务员需对餐品的外观、温度、分量、搭配等进行检查，确保符合标准。如有异常，及时反馈后厨处理。

*餐具准备：确保餐具洁净、完好，根据菜品类型搭配合适的餐具。

*上菜顺序：遵循先冷后热、先素后荤、先主食后甜品（或根据顾客要求）的原则上菜。

*上菜服务：端托平稳，避免汤汁洒出。上菜时应从顾客右侧进行（特殊情况除外），轻声提示“您好，您点的XX菜来了，请慢用。”。菜品摆放应美观，朝向顾客。

*介绍菜品：对特色菜品或有特殊吃法的菜品，可简要介绍其特点或食用方法。

2.4用餐过程中的服务(巡台服务)

2.4.1及时添