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旅游饭店管理第七章-饭店服务质量管理.ppt

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    第七章

    饭店服务质量管理

    第七章饭店服务质量管理

    §1饭店服务质量概述

    §2饭店服务质量管理的方法

    §3饭店联合体的组织与运作

    §4饭店组织制度

    §1饭店服务质量概述

    一、饭店出售的产品与服务

    二、饭店服务的特性

    三、饭店服务质量

    四、饭店服务质量的特点

    五、饭店服务质量与忠诚顾客

    六、创造优质服务的途径

    一、饭店出售的产品与服务

    以食品、饮品等为代表的、一般意义上的产品。

    客房、健身设施、公共活动区域这一类产品。

    服务。

    三、饭店服务质量

    饭店质量的概念

    质量是反映产品或服务满足顾客明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

    在饭店的服务中，质量的要素包括：

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