2026年客服主管服务技能测试题目.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年客服主管服务技能测试题目

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户投诉时，客服主管应优先采取哪种沟通策略？

A.直接反驳客户观点

B.倾听并共情客户感受

C.迅速给出解决方案

D.拖延时间向上级汇报

2.对于重复性较高的客户咨询，客服主管应建议团队采用哪种方式提升效率？

A.禁止使用标准化脚本

B.制作FAQ知识库并定期更新

C.鼓励客服凭经验自由解答

D.要求客户自行查阅帮助文档

3.当客户对服务结果不满并升级投诉时，客服主管应如何应对？

A.直接将问题推给其他部门

B.亲自介入并与客户协商

C.先记录投诉再等待领导指示

D.告知客户问题已超权限处理

4.在跨部门协作解决客户问题时，客服主管应扮演什么角色？

A.做壁上观等待结果

B.主导协调各部门资源

C.仅负责传递客户情绪

D.推卸责任给协作方

5.以下哪种场景最需要客服主管进行现场督导？

A.客户通过在线聊天咨询

B.电话客服处理简单问题

C.社交媒体批量投诉处理

D.复杂投诉需要多方联动

6.客服团队服务质检时，应重点评估哪项指标？

A.平均通话时长

B.客户满意度得分

C.问题一次性解决率

D.销售转化数量

7.在培训新客服时，客服主管应优先强调哪项能力？

A.快速打字技巧

B.产品知识记忆

C.情绪管理能力

D.薪资谈判能力

8.当客服团队因压力出现离职潮时，客服主管应采取什么措施？

A.降低服务标准以减少工作量

B.加大考核力度激励员工

C.关注员工心理并优化管理

D.直接招聘新人填补空缺

9.对于恶意差评客户，客服主管应如何处理？

A.忽略差评避免冲突

B.回复解释并要求删除

C.联合团队集体反驳

D.向管理层申请封号

10.客服主管在日常管理中，应优先关注哪项数据？

A.团队出勤率

B.服务成本控制

C.客户投诉量趋势

D.员工绩效考核

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.客服主管在制定服务标准时，应考虑哪些因素？

A.行业监管要求

B.客户期望值

C.公司利润目标

D.员工能力水平

E.竞争对手策略

2.处理客户投诉时，客服主管可以采取哪些激励措施？

A.计时奖励优秀案例

B.提供额外休假机会

C.公开表扬优秀客服

D.加大绩效考核权重

E.提供专项技能培训

3.客服团队出现服务纠纷时，客服主管应如何调解？

A.调阅录音录像还原事实

B.分别与双方沟通了解情况

C.基于规则公正评判

D.优先保护服务表现较好方

E.要求双方自行和解

4.客服主管在培训时应包含哪些内容？

A.产品知识更新

B.沟通技巧演练

C.应急预案模拟

D.情绪管理工具

E.薪资计算方法

5.提升客服团队效率的方法包括哪些？

A.优化服务流程

B.引入智能质检系统

C.减少不必要培训

D.设定明确工作目标

E.推广轮班制度

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客服主管不需要具备管理经验即可胜任工作。（×）

2.客户投诉越多代表服务质量越差。（×）

3.客服团队规模越大，服务效率越高。（×）

4.恶意差评对品牌形象没有实质性影响。（×）

5.客服主管应完全授权给下属处理所有问题。（×）

6.服务质检的主要目的是惩罚低绩效员工。（×）

7.客服培训应每年至少进行三次。（×）

8.客户满意度调查可以完全替代服务质检。（×）

9.客服主管不需要参与产品研发讨论。（×）

10.跨部门协作时客服主管只需传达客户要求。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

1.简述客服主管在处理重大客户危机时应遵循的步骤。

2.如何平衡客户满意度与服务成本之间的关系？

3.请列举三种客服团队压力管理的方法。

4.描述客服主管如何通过数据分析改进团队绩效。

5.在跨文化服务场景中，客服主管应注意哪些问题？

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例背景：某电商平台客服团队连续三个月投诉率上升，主要原因是退换货流程复杂导致客户积压投诉。客服主管李明发现员工在处理退换货问题时缺乏统一标准，部分客服为避免投诉随意承诺结果。

问题：李明应如何解决这一矛盾？请提出具体措施及理由。

2.案例背景：某银行客服团队接到客户投诉，称某外呼活动存在违规操作，导致客户隐私泄露。客服主管张伟在调查时发现，外呼团队为完成业绩指标，擅自修改客户授权记录。

问题：张伟应如何处理此事？请说明处理步骤及法律风险提示。

答案与解析

单选题

1.B

解析：客服主管应优先倾听并共情客户，建立信任后再解决问题，直接反驳或拖延只会激化矛盾。

2.B