服务运作管理考试及答案.docVIP

服务运作管理考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.服务运作的基本要素不包括（）

A.投入B.转换C.产出D.营销

2.以下哪种服务属于高接触度服务（）

A.银行ATM服务B.网络购物C.餐厅就餐D.在线教育

3.服务质量的核心是（）

A.满足顾客需求B.提高效率C.降低成本D.提升员工素质

4.排队系统中，顾客到达时间间隔服从（）

A.正态分布B.泊松分布C.均匀分布D.指数分布

5.服务设施选址首要考虑的因素是（）

A.交通便利性B.劳动力成本C.接近顾客D.原材料供应

6.服务流程设计中，标准化服务的优点是（）

A.满足个性化需求B.提高服务效率C.增加顾客体验D.降低服务成本

7.服务运作计划中，长期计划的时间跨度一般是（）

A.1年以内B.1-3年C.3-5年D.5年以上

8.服务企业员工培训的重点是（）

A.专业技能B.服务意识C.管理能力D.创新能力

9.以下属于服务运作能力的是（）

A.设备数量B.员工数量C.每天接待顾客数量D.仓库面积

10.服务质量差距模型中，差距1指的是（）

A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务标准的差距

C.服务标准与服务传递的差距D.服务传递与外部沟通的差距

答案：1.D2.C3.A4.D5.C6.B7.C8.B9.C10.A

二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.服务的特性包括（）

A.无形性B.不可储存性C.异质性D.生产与消费同步性

2.服务运作管理的目标有（）

A.提高服务质量B.降低成本C.提高生产率D.增强顾客满意度

3.影响服务设施选址的因素有（）

A.市场因素B.成本因素C.基础设施因素D.竞争因素

4.排队系统的构成要素包括（）

A.顾客源B.排队规则C.服务台D.服务时间

5.服务流程的类型有（）

A.单件小批型B.批量型C.流水线型D.项目型

6.服务质量的维度包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

7.服务运作能力的调整策略有（）

A.改变劳动力数量B.利用库存调节C.改变工作时间D.转包

8.服务企业的营销组合包括（）

A.产品B.价格C.渠道D.促销

9.服务运作计划按时间可分为（）

A.长期计划B.中期计划C.短期计划D.即时计划

10.服务企业员工管理的内容有（）

A.招聘与选拔B.培训与开发C.绩效考核D.薪酬管理

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ACD8.ABCD9.ABC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题，20分）

1.服务运作和制造运作本质上没有区别。（）

2.高接触度服务比低接触度服务更难管理。（）

3.服务质量主要取决于服务设施的先进程度。（）

4.排队系统中顾客等待时间越长，服务质量越差。（）

5.服务设施选址应尽量靠近原材料供应地。（）

6.服务流程设计应完全以顾客需求为导向，无需考虑成本。（）

7.服务运作能力只取决于设备和人员数量。（）

8.服务企业不需要进行市场细分。（）

9.员工的服务态度对服务质量有重要影响。（）

10.服务运作计划制定后不能进行调整。（）

答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题，20分）

1.简述服务运作管理的主要内容。

答案：包括服务战略制定，确定服务类型与定位；服务流程设计，规划服务步骤；服务质量控制，确保满足顾客期望；服务能力管理，平衡供需；服务人员管理，提升员工素质与绩效等。

2.服务质量差距模型中差距2产生的原因是什么？

答案：管理者对顾客期望理解准确，但在制定服务标准时出现偏差。可能是缺乏对服务设计的投入，没有结合实际运营情况，或者服务标准制定缺乏科学性和合理性等。

3.服务设施选址的步骤有哪些？

答案：