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2026年民航服务人员招聘参考题库

一、单选题（共10题，每题1分）

1.某旅客携带超出免费托运重量限制的行李，应如何处理？

A.免费托运，但需支付超重费用

B.必须购买额外行李票

C.拒绝托运，需自行搬运

D.等待下个航班免费托运

2.在处理旅客投诉时，以下哪项做法最符合民航服务规范？

A.直接推卸责任给其他部门

B.冷静倾听，记录关键信息

C.坚持原则，拒绝任何让步

D.越级上报，避免直接沟通

3.民航安检中，“禁止随身携带”的物品不包括以下哪项？

A.液体体积超过100毫升的饮品

B.小型打火机（每人限带2个）

C.安全部门允许的备用电池

D.带有刀刃的工具

4.某国际航班因天气原因延误，机组人员应优先向旅客提供什么信息？

A.餐饮优惠补偿

B.延误原因及预计恢复时间

C.退票政策选项

D.航班取消后的改签建议

5.旅客在飞机上突发疾病，乘务员应首先采取的措施是？

A.立即联系地面医疗急救

B.让其他乘客帮忙疏散空间

C.自行判断病情并用药

D.报告机长并准备急救设备

6.民航服务中，“首问负责制”的核心要求是？

A.将问题直接转交他人

B.第一次被问及时解答或引导

C.仅负责本岗位职责内问题

D.要求旅客自行查找答案

7.某旅客因未办理登机手续被拒绝登机，以下说法正确的是？

A.旅客可当场要求赔偿

B.必须在下一站补办手续

C.航空公司需提供改签便利

D.旅客无权投诉该决定

8.在处理航班延误时，乘务员应避免以下哪种行为？

A.定期更新信息，安抚旅客情绪

B.建议旅客提前下载娱乐应用

C.强行要求旅客离开休息区

D.提供饮用水和简易餐食

9.民航服务中，以下哪项属于旅客的义务？

A.要求机组人员提供额外服务

B.遵守机舱内安全规定

C.抵达后立即下机离开

D.对航班延误自行承担责任

10.关于民航服务礼仪，以下说法错误的是？

A.微笑服务是基本要求

B.可根据旅客身份区别对待

C.主动问候体现专业素养

D.语气平和避免直接冲突

二、多选题（共5题，每题2分）

1.旅客在飞行途中可随身携带的电子设备包括哪些？

A.关闭电源的手机

B.笔记本电脑（需开启时调成飞行模式）

C.带锂电池的电动牙刷

D.外接电源适配器

2.处理旅客投诉的步骤通常包括？

A.记录投诉内容，避免记录个人观点

B.耐心解释，争取旅客理解

C.立即上报所有细节，无需安抚

D.提供解决方案或解释后续流程

3.民航安检中，以下哪些属于禁止携带的液体？

A.医用酒精（有处方证明除外）

B.口红（允许小包装）

C.含酒精的饮料（限量允许）

D.香水（100毫升以下可随身）

4.航班延误时，航空公司可提供的帮助包括？

A.安排住宿（仅限长时间延误）

B.提供餐饮券补偿

C.自动全额退票

D.优先改签后续航班

5.乘务员在服务中需特别注意的旅客特殊需求包括？

A.婴儿和老年人优先照顾

B.病患旅客的急救协助

C.宗教信仰相关饮食需求

D.隐私保护（如无特殊要求不主动询问）

三、判断题（共10题，每题1分）

1.旅客可以携带少量自用药品，但无需申报。（×）

2.民航服务中，旅客有权要求免费升级舱位。（×）

3.机舱内吸烟是合法行为（特定区域除外）。（×）

4.航班延误时，旅客可自行离开机场等待。（×）

5.乘务员需具备基本的急救知识，如心肺复苏。（√）

6.旅客丢失登机牌可当场免费补办。（√）

7.民航安检对国际航班比国内航班更严格。（√）

8.机组人员可自行决定航班延误后的补偿方案。（×）

9.旅客在飞行途中可使用蓝牙耳机，但需保持静音。（√）

10.民航服务中，语言表达需简洁明了，避免冗长解释。（√）

四、简答题（共5题，每题4分）

1.简述民航服务中“首问负责制”的具体要求。

2.如何应对旅客在登机口突发情绪失控的情况？

3.民航安检中“两通过、一检查”指的是什么？

4.航班延误时，乘务员应如何安抚旅客情绪？

5.乘务员在服务中需遵守哪些职业礼仪？

五、情景分析题（共3题，每题6分）

1.情景：旅客因托运行李破损要求赔偿，但安检记录显示无异常，乘务员应如何处理？

2.情景：国际航班起飞前，旅客突然表示护照遗失，乘务员应采取哪些措施？

3.情景：机舱内旅客因个人原因与邻座发生争吵，乘务员如何调解？

答案与解析

一、单选题答案

1.A|2.B|3.C|4.B|5.A|6.B|7.C|8.C|9.B|10.B

解析：

2.民航服务强调同理心和沟通，推卸责