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天津站务员考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.乘客询问列车运行时间，站务员应使用（）回答。

A.大概时间B.准确时间C.模糊时间D.随意猜测时间

2.自动售票机主要由（）等部分组成。

A.硬币模块、纸币模块B.车票发售模块、找零模块

C.控制单元、显示单元D.以上都是

3.当车站发生火灾时，站务员首先应（）。

A.组织乘客疏散B.灭火C.报告上级D.寻找灭火器

4.站台门故障时，站务员应（）。

A.立即手动打开站台门B.等待维修人员处理

C.做好乘客引导和安全防护D.离开现场

5.乘客遗失物品在车站，站务员应（）。

A.自行保管B.交给同事C.交至失物招领处D.扔掉

6.列车晚点时，站务员需要向乘客（）。

A.隐瞒情况B.解释原因并致歉C.不用理会D.告知与己无关

7.站务员在站台巡视时，发现有乘客倚靠站台门，应（）。

A.提醒乘客不要倚靠B.视而不见C.帮忙扶住乘客D.让乘客继续倚靠

8.车站广播系统不可以用于（）。

A.播放列车信息B.播放广告C.发布紧急通知D.与乘客聊天

9.下列哪种情况不属于车站突发事件（）。

A.设备故障B.乘客突发疾病C.列车正常进站D.火灾

10.站务员的工作不包括（）。

A.引导乘客购票B.操作道岔C.维护站台秩序D.解答乘客咨询

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.站务员在服务过程中应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.责任心C.应变能力D.团队协作精神

2.车站常见的设备有（）

A.自动售票机B.闸机C.电梯D.站台门

3.遇到乘客投诉时，站务员应该（）

A.耐心倾听B.积极处理C.推诿责任D.及时反馈

4.站台门的作用包括（）

A.保障乘客安全B.降低车站能耗C.美化车站环境D.提高列车运行速度

5.列车运行信息包括（）

A.列车车次B.列车运行方向C.列车晚点信息D.车站名称

6.站务员在站台作业时需要注意（）

A.注意列车与站台间的空隙B.防止乘客拥挤坠落

C.观察站台门状态D.可以玩手机

7.车站的安全设施有（）

A.灭火器B.紧急呼叫按钮C.疏散指示标志D.监控摄像头

8.当车站发生乘客纠纷时，站务员应（）

A.及时制止B.了解情况C.调解处理D.让纠纷双方自行解决

9.自动售票机可以售卖的车票类型有（）

A.单程票B.储值卡C.纪念票D.员工卡

10.站务员在车站引导乘客时应遵循的原则有（）

A.礼貌热情B.准确清晰C.高效快捷D.不理不睬

三、判断题（每题2分，共20分）

1.站务员可以随意关闭车站设备。（）

2.乘客在车站内吸烟，站务员应及时制止。（）

3.列车进站时，站务员不需要在站台立岗。（）

4.遇到紧急情况时，站务员应立即使用紧急制动按钮。（）

5.站务员在解答乘客咨询时可以使用方言。（）

6.车站的照明系统出现故障，站务员应立即维修。（）

7.乘客遗失的贵重物品，站务员可以先自行查看。（）

8.站务员可以在车站内追逐打闹。（）

9.当车站发生火灾时，应优先疏散工作人员。（）

10.站务员应定期检查车站的消防设施是否完好。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述站务员在引导乘客购票时的主要工作内容。

答案：引导乘客前往自动售票机或人工售票窗口；帮助乘客了解购票流程，如选择目的地、票数等；解答乘客关于票价、购票方式等疑问；提醒乘客保管好车票和找零。

2.站台门发生故障影响列车正常运行时，站务员应采取哪些应急措施？

答案：迅速赶到现场，做好乘客引导，防止乘客靠近故障门；设置防护标识；及时报告车控室，配合维修人员处理故障；若影响列车进出站，按指示协助操作应急装置或手动开关门。

3.车站发生乘客突发疾病情况，站务员应如何处理？

答案：立即赶到现场查看病情，通过对讲机报告车控室；寻求周围乘客中专业医护人员帮助；若有急救箱，提供必要急救用品；协助120医护人员将患者送医，做好信息记录。

4.简述站务员日常站台巡视工作重点。

答案：检查站台门状态是否正常，有无异常声音或缝隙；留意乘客行为，如是否有倚靠门、跨越黄线等危险行为并制止